【引き算コーチング】私はクレーム対応が好きでした

こんにちは。
サポートコーチ出雲の山根浩二です。

私は営業の仕事をしていた頃、
クレーム対応が結構好きでした。

こう言うと、
ちょっと変わっていると
思われるかもしれませんね。

普通、
クレームが発生すると、
あまりうれしいものではないと思います。

お客さんから苦情を言われるわけですし、
場合によっては厳しいことを言われることもあります。

それに、
営業の仕事には訪問件数というものがありました。

一日に何件以上訪問するように、
という目標があったんです。

ですから、
一件のお客さんに
いつまでも時間をかけているわけにもいきません。

ところが、
そんな状況でも、
私はクレーム対応が好きだったんですよね。

クレーム対応なら、ゆっくり話ができる

営業をしていると、
こちらの行き違いや、
私自身の問題で、
お客さんからクレームを
いただくことがあります。

そんなとき、
私がどう思っていたかというと、

「ああ、これでしっかり時間をかけて話ができる」

という感じだったんです。

普段の訪問では、
次の訪問先もありますから、
どうしても時間を意識してしまいます。

でも、
クレーム対応となると、
話は別です。

まずは、
お客さんの話をしっかり聞く。

こちらに問題があれば謝る。

そして、
どうしてそうなったのかを説明したり、
相手に理解してもらえるように話をしたりする。

そうやって、
腰を据えて向き合うことができるんです。

もちろん、
最初から簡単に許してもらえるわけではありません。

それでも、
しっかり話をすることで、
最後には理解していただけたり、
逆に以前より信頼して
いただけたりすることもありました。

場合によっては、
こちらの味方になってもらえるような
感覚さえありました。

だから、
私はクレーム対応が嫌ではなかったんです。

今振り返ってみると、
私にとってクレーム対応は、
単なるトラブル処理ではなかったんですね。

お客さんとじっくり向き合い、
関係を深める機会でもあったんだと思います。

同じ仕事でも、捉え方が違うと向き合い方が変わる

ちょっと考えてみてください。

もし私が、クレーム対応を、

「予定していた訪問件数が回れなくなる」

「余計な仕事が増えてしまった」

「早く終わらせて次に行かなければ」

というふうに捉えていたら、
どうなっていたでしょうか。

おそらく、
話を聞く時間も短くなっていたと思います。

早く終わらせようという気持ちが先に立って、
十分に話を聞けなかったかもしれません。

そうなると、
お客さんの不満が解消されず、
かえって問題を
こじらせてしまうこともあったかもしれません。

でも、私の場合は違いました。

クレーム対応は、
お客さんとじっくり話ができる時間。

そういう意味付けをしていたんです。

だから、
そこに向き合う気持ちも違いましたし、
真剣に話を聞くこともできていたと思います。

もちろん、
クレーム対応に時間を使えば、
訪問件数は少なくなります。

でも、
そのときは
「クレーム対応にこれだけの時間を使いました」
と説明できるという気持ちもありました。

今振り返ってみると、
そんなところも含めて、
私はクレーム対応を前向きに
捉えていたんでしょうね。

同じ仕事なのに、
どんな意味を与えるかによって、
気持ちも行動も変わってくる。

そして、
その積み重ねが、
結果にも影響してくることが
あるんだと思います。

あなたは、今の仕事にどんな意味を与えていますか？

この経験を思い出して、
改めて感じることがあります。

それは、
私たちは仕事そのものだけでなく、
その仕事をどう捉えているかにも
影響を受けているということです。

例えば、同じお客さんへの訪問でも、

「今日も訪問件数をこなさなければいけない」

と思って訪問するのと、

「お客さんと関係を深める機会だ」

と思って訪問するのでは、
向き合い方が違ってくるかもしれません。

また、
面倒だと思っている仕事でも、
別の意味を見つけることで、
少し楽しみになったり、
積極的に取り組めるように
なったりすることもあります。

もちろん、
意味付けを変えれば、
すべての仕事が
楽しくなるというわけではありません。

無理に前向きに考えればいい、
という話でもないと思います。

ただ、
自分がその仕事をどう捉えているかによって、
行動や結果が変わることはあるんですよね。

では、
あなたは今、
自分の仕事に
どんな意味を与えているでしょうか？

・毎日やらなければいけない仕事。

・面倒だと感じている仕事。

・できれば避けたいと思っている仕事。

もしかすると、
そこには今とは違う意味を
見つける余地があるかもしれません。

仕事を変える前に、仕事の見方を変えてみる

私たちは、
何かうまくいかないことがあると、
つい新しい方法を探したり、
何かを変えようとしたりします。

もちろん、
それが必要な場合もあります。

でも、
その前に一度立ち止まって、
今の自分がその仕事を
どう捉えているのかを
見てみるのも大切だと思うんです。

実は、自分では気づかないうちに、

・「これは面倒な仕事だ」

・「これはやらなければいけないことだ」

・「これは自分にとって負担になることだ」

という意味付けをしていることがあります。

そして、
その意味付けが、
自分の行動の幅を
狭めていることもあるかもしれません。

私が行っている「引き算コーチング」では、
こうした普段は当たり前になっている考え方や、
物事の捉え方を、
対話や質問を通して一緒に整理していきます。

何か新しいことを始めたり、
自分に無理をさせたりする前に、
まずは今の自分の考え方を
少し違う角度から眺めてみる。

すると、
今までとは違う意味や可能性が
見えてくることがあります。

「ああ、そんな見方もあったのか」

そんな気づきが生まれると、
同じ仕事でも、
向き合い方が少し変わるかもしれません。

そして、
自分が納得できる新しい見方だからこそ、
自然と行動にもつながっていくんだと思います。

もし、
今の仕事に何となく行き詰まりを感じていたり、
やらなければいけないことに
追われているように感じているなら、
一度、自分の考え方を整理してみませんか？

仕事そのものを変える前に、仕事に対する自分の見方を変えてみる。

そこから、
今までとは違った可能性が
見えてくるかもしれません。

引き算コーチングの体験セッションでは、
あなたが今感じていることをお聴きしながら、
頭の中にある考えや思い込みを一緒に整理していきます。

何かを無理に変える必要はありません。

まずは、
今の自分とは少し違う視点を
見つけるところから始めてみませんか？