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新谷千里

高利益を出すスーパーマーケットにするコンサルタント

新谷千里(しんがいちさと) / 経営コンサルタント

有限会社サミットリテイリングセンター

コラム

売上低迷のスーパーマーケットの店舗活性化の手引き 何をすればお客の支持を得られるのか?

2023年5月23日

テーマ:スーパーマーケットの経営戦略

コラムカテゴリ:ビジネス

店舗の活性化ということに焦点を当てて、それを実現するための「具体的な行動」をどう取ればいいかを解説したいと思います。
・何をすればお客様の支持を高められるのか?
・何をすれば来店客数が増えるのか?
・何をすれば単価が増えるのか?
そして
・来店頻度が増えるのか?

その為には、やはり基本をしっかりと理解して、正しい行動をすることが大事です。
そして、自店において、
・何をすべきなのか
・何を優先すべきなのか
をしっかりし、計画を立てて実行することが重要です。

今回解説する内容は、即効性のあるものもあれば、少し時間をかけて行うものもあります。
しかし、共通することは、「常に顧客をビジネスの中心において考えて行動する」ということです。
成果を確実にするためには、「お客の問題解決をする」ことに焦点を当ててビジネスをすることが絶対的に重要ですし、そのための不足するスキルを従業員にどう教育するかということも重要なポイントとなります。

1.セールやキャンペーンを積極的実施

売上が低迷しているお店を活性化するためには、セールやキャンペーンを効果的に活用することが重要です。
例えば、特売日や週末セールなど、お客にとって魅力的なイベントを開催することで来店動機を高めます。
また、ポイントカードや会員制度を導入して、リピート購買を促すことで顧客の来店頻度を高めます。

①特売セールの実施
 特定の商品や商品カテゴリーを割引価格で提供する特売セールは、お客の関心を引くための
 有効な手段です。セールの期間を限定し、割引率や特典を明確にすることで、購買意欲を
 喚起させます。

②バンドル販売を実施
 関連商品をセットにして割引価格で販売するバンドル販売は、お得感を与える方法です。
 例えば、弁当と飲料をセットにしたり、関連商品をまとめて提供することで、顧客は一度に
 多くの商品を購入しやすくなります。

③ポイントカードや会員制度の仕組み
 ポイントカードや会員制度を導入することで、顧客の忠誠心を高めることができます。
 顧客はポイントを貯めることで割引や特典を受けることができるため、リピーターとなり
 やすくなります。また、会員に対して特別なセールや情報を提供することも効果的です。

④イベントの開催
 様々なイベントを開催することで、顧客の興味を引きつけます。
 商品の試食や料理教室、特別な催し物など、顧客に楽しい体験を提供することで、来店意欲を
 高めることができます。

⑤SNSやメルマガの活用
 ソーシャルメディアやメールマーケティングを活用して、セールやキャンペーンの情報を
 広めることが重要です。顧客とのコミュニケーションを通じて、新商品の紹介や限定情報を
 提供することで、顧客の関心を引き続けることができます。

⑥ロイヤルティプログラム(優良顧客に特典を与える)
 ロイヤルティプログラムを導入することで、顧客の忠誠心を向上させることができます。
 特別な会員待遇や割引特典、誕生日や記念日に特別な割引を提供するなど、顧客に対して
 特典を用意することで、その顧客が長期的にお店を利用し続けるよう促すことができます。
 これらの取組みの実施によって、リピート率やLTV(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)
 の上昇を目指します。

ただし、確実に成果を得るためには、ターゲット層や競合状況を分析し、それに合った戦略を立てることが重要です。
また、顧客の声を常に聞きながら改善を続ける姿勢も必要です。顧客のニーズを正しく把握し、柔軟に対応することで、店舗の活性化を図ることができます。

2.商品の品揃えの見直し

顧客のニーズや嗜好は日々変化しています。
市場調査や顧客からのフィードバックを活用して、需要の高い商品や新しいトレンドに合わせた品揃えを見直します。顧客が求める商品を提供することで、競争力を高めます。
また、商品の品質も重要です。安価な商品であっても、品質や新鮮さには十分に気を配りましょう。品質の良さが広まれば、顧客の信用と信頼を得ることができ、それ自体が日々の来店動機と頻度を増すことになります。

以下に、品揃えの見直しに関するアプローチを紹介します。

①顧客ニーズの分析
 まずは、現在の顧客ニーズを把握するために調査やデータ分析を行います。
 顧客の購買履歴や嗜好に関する情報を収集し、どの商品に需要があるのかを明確にします。
 また、競合他社の商品ラインナップやトレンドも考慮に入れましょう。

②需要の高い商品の拡充
 顧客からの需要が高いと分かった商品カテゴリーや特定の商品に注力します。
 品質の高い商品やブランド品、地域特産品など、顧客にとって魅力的な商品を増やすことで、
 購買意欲を刺激します。

③新しい商品の導入
 常に売場の鮮度感を持ってもらうために、新しい商品を積極的に導入します。
 市場のトレンドや季節に応じた商品、健康志向の商品など、多様なニーズに対応できるように
 バリエーションを豊富にします。

④レイアウトの見直し
 商品の陳列やレイアウトを見直し、買いやすさや売場の魅力を高める工夫をします。
 関連商品を近くにまとめてゾーニングしたり、人気商品を目立つ場所に配置したりすることで、
 視認率を上げ顧客が探しやすくします。

⑤季節やイベントに合わせた商品展開
 季節やイベントに合わせて特別な商品展開を行います。
 例えば、クリスマスやバレンタインデーにはその関連商品やギフトアイテムを充実させたり、
 夏にはバーベキューやアウトドア用品を充実させたりするなど、顧客のニーズを読み取り
 売場展開を積極的に行ないます。

以上のアプローチを組み合わせながら、商品の品揃えを見直すことで売場を活性化させて、マンネリ化を無くして売上の拡大を目指します。

3.マーケティング戦略の改善

広告やプロモーション活動を通じて、店舗の存在や魅力を広く知らせることが重要です。SNSやウェブサイトを活用したオンライン広告やデジタルマーケティングの導入も検討しましょう。
また、地域のコミュニティとの連携やイベント参加なども、集客や顧客ロイヤルティの向上に寄与することにもなり効果的です。

以下に、マーケティング戦略について、いくつかのアプローチをご紹介します。

①ターゲット市場の再評価
 売上低迷の原因を分析し、ターゲット市場を再評価することが重要です。
 顧客のニーズや嗜好の変化を把握し、ターゲット市場を絞り込む(ターゲティング)ことで、
 効果的なマーケティング施策を展開することができます。

②顧客の声に耳を傾ける
 顧客の意見やフィードバックに真摯に向き合い、顧客の声に基づいた改善を行うことが
 重要です。
 顧客満足度調査やアンケートを実施し、顧客の要望や不満点を把握しましょう。それに基づいて
 商品やサービスの改善を行うことで、顧客の満足度を向上させることができます。

③新たな販促活動の展開
 今まで取り組めていない新たな販促活動を展開することで、顧客の関心や購買意欲を喚起する
 ことができます。セールや割引キャンペーン、ポイントカードなどの特典を提供することで、
 顧客のリピート率を向上させることができます。

④デジタルマーケティングの活用
 インターネットやSNSの活用は、現代のマーケティング戦略に欠かせません。
 ウェブサイトやオンラインストアの充実、SNS上でのプロモーション、メールマーケティング
 など、デジタルチャネルを活用して広範な顧客にアプローチしましょう。
 新聞の購読率の低下が顕著になっている現代において、重要な取り組みとなります。

⑤ブランドイメージの強化
 お店(会社)のブランドイメージを強化することも重要です。
 独自の価値や魅力を持ったブランドを築くことで、顧客のロイヤリティを高めることが
 できます。
 ブランドロゴやコンセプト(スローガン)の見直し、店内デザインやパッケージの統一
 などを通じて、ブランドの一貫性を追求します。

これらのマーケマーケティング戦略の改善は、店舗の再活性化において重要な要素です。
以下に、マーケティング戦略の具体的なアプローチをいくつかご紹介します。

①個別化された顧客体験の提供
 顧客に対して個別化された体験を提供することは、感情的なつながりを築く上で効果的です。
 顧客の購買履歴や嗜好を分析し、個別のオファーや特典を提供することで、顧客の関心を引き
 付け、ロイヤリティを高めることができます。

②ストーリーテリング(物語を語って伝える)の活用
 商品やブランドに関連するストーリーを活用することで、顧客の感情に訴えかけることが
 できます。
 商品の生産過程や背景、提供される価値についての物語を伝えることで、顧客に共感を呼び
 起こし、商品やブランドに対する関心を高めることができます。

③コミュニケーションの改善
 顧客とのコミュニケーションを改善することで、顧客との関係を深めることができます。
 迅速かつ丁寧な顧客サービス、顧客からの問い合わせやフィードバックへの迅速な対応、
 ソーシャルメディア上での顧客との対話など、積極的なコミュニケーションを心掛けましょう。

④イベントやプロモーションの実施
 特別なイベントやプロモーションを通じて、顧客の興味を引くことができます。
 セールや試食会、コンテストなどのイベントを計画し、顧客に楽しい体験を提供することで、
 店舗への来店や商品の購買を促すことができます。

⑤パートナーシップの構築
 他の事業者や地域の団体とのパートナーシップを構築することで、相乗効果を生み出すことが
 できます。
 地域のイベントやコミュニティ活動への参加、地元の生産者との協力関係構築などが該当します。

地域のイベントやコミュニティ活動への参加は、スーパーマーケットと地域のつながりを強めるために有効な手段です。
地元のイベントに協賛するだけでなく、自身でイベントを企画し、地域の人々を招待することも考えてみましょう。
地域のニーズに合ったイベントや活動を提供することで、自店への関心と支持を高めることができます。

また、地元の生産者との協力関係も重要です。
地域の農産物や地元特産品を取り扱うことで、地元の経済を活性化させるだけでなく、地元の顧客からの信頼を得ることができます。
生産者との密な連携を図り、品質や鮮度にこだわった商品を提供することで、顧客の満足度を高めることができるでしょう。

パートナーシップの構築は、単独の努力ではなく、連携と協力が必要です。
地域の事業者や団体とのパートナーシップを築くことで、相互の利益(Win-Win)を追求し、地域全体の活性化に貢献することができます。パートナーシップの範囲は多岐にわたりますので、具体的なニーズや目標に応じて適切なパートナーシップを構築しましょう。

4.店内環境の改善

清潔で整然とした店舗は顧客に好印象を与えます。
商品の陳列やディスプレイを工夫し、見やすく魅力的な店内を作ります。
また、店内の案内表示やレイアウトもわかりやすくすることで、顧客の利便性を高めることができます。

顧客が快適に買い物を楽しめる環境を整えることで、店舗への来店頻度や購買意欲を高めることができます。以下に、店内環境の改善策をご紹介します。

①清潔さと整頓
 店内を清潔に保ち、商品や陳列棚を整理整頓することは、顧客に好印象を与える重要な
 要素です。
 掃除の徹底や商品の鮮度管理、品切れの早期補充などを行い、顧客が気持ちよく買い物を
 行える環境を作ります。

②視覚的な魅力
 店内のディスプレイや陳列方法に工夫を凝らし、視覚的な魅力を高めることも大切です。
 商品を用途カテゴリーごとにまとめたり、季節感やトレンドに合わせた装飾を施したりする
 ことで、顧客の興味や関心を引くことができます。

③快適な買い物空間
 顧客が、快適に買い物ができる環境を提供することも重要です。
 例えば、広めの通路や明るい照明、快適な温度の調整など、顧客の利便性と快適さを考慮した
 設備や環境を整えます。

④音楽や香りの活用
 BGMや焼き立てパンの香りなどで、顧客の心地よさや居心地を向上させることができます。
 穏やかな音楽や心地よい香りを提供することで、店内の雰囲気をより良くすることで、
 顧客の滞在時間を延長させる効果が期待できます。

⑤スタッフの接客サービス
 スタッフの親切で気遣いのある接客態度や、各種サービスの向上も店内環境の一環です。
 丁寧な接客(接遇)や質問への迅速な対応、顧客のニーズに対応した適切なアドバイスを
 行うことで、顧客満足度を高めることができます。

これらの改善を行うことで、顧客が心地よく過ごせる店内環境を作り上げていきます。
顧客の感情を喚起するような工夫をすることで、買い物体験をより魅力的にすることができます。

例えば、音楽は顧客の感情に大きな影響を与えます。
穏やかなBGMやリラックス効果のあるBGMを選曲することで、顧客のストレスを軽減し、心地よい買い物体験を提供することができます。適切な音楽の選択は、顧客の心をほぐし、ポジティブな感情を喚起するのに役立ちます。

さらに、店内のディスプレイや装飾にも感情的な要素を取り入れることができます。
鮮やかな色彩や魅力的なデザインを用いたディスプレイは、視覚的に興味を引き、顧客の好奇心を刺激します。
季節やイベントに合わせた装飾や特別な展示物を用意することも、顧客にとって感情的な結びつきを生み出す効果があります。

最後に、スタッフの接客態度も重要です。笑顔や親切な態度で顧客を迎えることで、温かい雰囲気を醸し出し、顧客とのつながりを深めることができます。
スタッフの思いやりのある対応や、顧客の要望や質問に真摯に向き合う姿勢は、顧客にとって心地よい体験をもたらします。

5.顧客サービス向上の仕組みづくり

顧客サービスの向上は重要な要素です。
顧客に対する親切で丁寧な接客や親切な対応は、差別化につながります。
スタッフの教育やトレーニングに力を入れ、顧客が快適な買い物体験をすることを重視しましょう。

笑顔や挨拶、丁寧な応対は、顧客に好印象を与え、店舗への再訪を促す要素となります。また、商品の知識や提案力を高めることも大切です。
顧客が満足度を高めることで、リピート購買や口コミにつなげることができます。顧客からの問い合わせやクレームにも迅速かつ適切に対応することが重要です。
顧客の声を真摯に受け止め、問題解決に努める姿勢は、信頼と忠誠心を築く基盤となります。

以下に、顧客サービスの向上に役立ついくつかのアイデアをご紹介します。

①スタッフのトレーニング
 スタッフが顧客に対して親切で丁寧な接客を提供できるよう、トレーニングを計画的に頻度を
 上げて実施しましょう。
 商品知識やコミュニケーションスキルの向上を図ることで、顧客の問い合わせや要望に迅速かつ
 適切に対応することができます。

②フィードバックの収集
 顧客からのフィードバックを積極的に収集する仕組みを作り、情報を共有して、改善すべき点や
 要望を把握しましょう。
 アンケートや「お客様の声」ボックスを設置するなど、顧客が意見を提供しやすい環境を整える
 ことが重要です。
 また、顧客の声に真摯に耳を傾け、必要な改善を行うことで顧客満足度を向上させることが
 できます。

③迅速かつ効率的なサービス
 待ち時間の短縮やレジのスピードアップなど、迅速かつ効率的なサービスを提供しましょう。
 キャッシャーの配置やレジのシステム改善など、業務プロセスの見直しも検討しましょう。
 顧客がスムーズに買い物ができる環境を作ることで、ストレスを軽減し、顧客の利便性を高める
 ことができます。

④特典やサービスの提供
 顧客に対して特典や割引、会員制度などのサービスを提供することで、顧客のリピート率を
 高めることができます。
 ポイントカードや会員カードの導入、定期的なセールやイベントの開催など、顧客にメリットを
 提供する仕組みを構築しましょう。これにより、顧客はお店を利用することで特典を得られる
 という魅力を感じ、定期的な来店を促すことができます。
 顧客満足度の向上やリピート客の獲得につながり、売上の向上を期待することができます。

6.社員のモチベーションの向上

売上低迷時には、特に社員のモチベーションを高めることが重要です。チームビルディングや研修などの活動を通じて、社員同士の連帯感を醸成しましょう。
目標設定や成果の評価を明確にし、社員の頑張りを正当に評価することも大切です。
また、フィードバックの文化を醸成し、社員の意見やアイデアを尊重することで、彼らの参加意欲を高めることができます。

社員のモチベーション向上は、業績向上に対して非常に重要な要素です。以下に、社員のモチベーション向上についていくつかの解説を行います。

①昇進やキャリアパスの明確化
 社員が将来的な成長や役職や経験(知識やスキル)の展望を持つことは、モチベーション向上に
 つながります。
 昇進制度やトレーニングプログラムの整備、キャリアパスの明確化など、社員が目標を持ち、
 成長できる環境を整えましょう。

②労働条件(制度)の改善
 社員の働きやすさや福利厚生の充実も、モチベーション向上につながります。
 公正な労働条件の確保や適切な休暇制度の導入、福利厚生の充実など、社員が働きやすい環境
 を整えましょう。

③コミュニケーションとフィードバック
 社員とのコミュニケーションやフィードバックは、モチベーション向上に大きな影響を与え
 ます。
 定期的な面談やフィードバックセッションを通じて、社員の意見や悩みを聞き、問題解決や
 改善策を共有しましょう。
 また、
 優れた業績や貢献に対しては公正かつ適切な評価と報酬を提供することも重要となります。

④社内教育とトレーニング
 社員のスキル向上や成長を支援するために、継続的な教育とトレーニングプログラムを策定
 します。
 新しい商品知識や接客スキルアップ研修、マーケティングやリーダーシップ開発プログラム
 など、社員が成長できる機会を提供することでモチベーションが高まります。

⑤チームワークと認知
 チームワークや社員の貢献を認めることも重要です。
 チームビルディングの活動や社内イベントの開催、優れた業績やアイデアに対する表彰制度の
 導入など、社員が協力し合いやすい環境を作り出すことでモチベーションが高まります。

会社の状況や課題に合わせて、適宜適切な計画を立てることが重要になります。
また、社員のモチベーション向上は持続的な取り組みが必要であり、定期的な評価と改善を行いながら、組織全体の活性化に努めることが求められます。


スーパーマーケットは競争が激しい業界であるため、常に改善とイノベーションを追求する姿勢が求められます。
「顧客にとって、いかに魅力的な店舗と成り得るか」を考えて、そのための日々の小さな努力を惜しまないことが、確実な成果を手にする道です。


最後までお読みいただき、有難うございました。
あなたの問題解決の一助となれば幸いです。



しかし、でも・・・。

「とは言っても、どこからやれば・・・」
「具体的にやり方が分からない・・・」
「前にも取り掛かったけど上手くいかなかった・・・」

というお悩みを、あなたがお持ちでしたら、専門家の意見を聞くことが得策です。
結果として、コストパフォーマンスもタイムパフォーマンスも確実に大きくなり、それが問題解決の一番の近道になります。

一人で悩んでいては、時間だけが経過し、これといったアイデアが浮かばないものです。

サミットリテイリングセンターでは、多くの経験を持った専門家が、無料のカウンセリングを実施しています。 今まで多くの方に利用していただいています。

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