競争力の源泉は、教育

こんにちは。ホスピタリティコンサルタントの菅又蒼圭美です。

このコラムでは、具体的な接客・接遇マナーに関する情報提供はもちろん、
オーナー様、人事担当者様の
スタッフ育成のお悩みに
対応出来るような内容も盛り込んで
行きたいと思っております。

まず、1回目にお伝えしたい内容は、
表題にあるように、
「教育は競争力の源泉」ということです。

今更、当たり前の言葉のようですが、
昨今の社会の動きを見ると、
その意味合いが、10年前、5年前とはまた違った内容になってきている、
という状況にあります。

まずは、生成AIの台頭です。

ChatGPTなどを使ってみると、
何かを調べたり、
理論的に体系づけたりと、
従来頭の中でやっていたことを
調べたり考えたりしなくても、
瞬時に答えを教えてくれます。
それも、想像もしていなかったような
視野の広がりを持って。

接客においても、お
運びをしてくれる接客ロボットは
もう当たり前に目にしますし、
受付にいるロボットさん達は、丁寧な、
こちらの気持ちを慮った、
感じの良い対応をしてくれます。

そのような環境変化で、
人間でなければ出来ない事は
驚くようなスピードで
減ってきているのです。

次に、「人材不足」の問題です。
ビジネスの現場で
人間にしか出来ないことが
減ってきている、ということは、
逆に人間にしか出来ないことは、
レベルが上がっていて、
目の前の顧客の心身の状態や、
心の動き・欲求を
細かく察知し表現する、
「ホスピタリティ」「コミュニケーション」
ということになります。

では、そのような事が出来る人材が
育つには、現在の社会はどういう
環境にあるのでしょうか。

誤解を恐れずに言えば、
「ワークライフバランス」や、
「自分らしさ」等の
キーワードにより、自分の世界を仕事とは
別に持つ事が良いこと。
仕事は労働時間管理により、
時間が来たら帰らなければならない。
指導的な言葉はパワハラにならないように
充分注意する、、これが日常の風景です。

これらは労働者を守るという意味では
とても大切な事ばかりですが、
何もない所から、社会人として、
また、ビジネスマンとしてのスキルを
上げるには、従来より工夫が必要、
時間がかかるという環境にあります。

では、若者の気持ちはどういう所にあるのでしょうか。

現在、新卒の3年以内の離職率は、
年齢・学歴にもよりますが
実に50％と言われています。

これは、彼らの意識が低いからでしょうか。
実際、学生と話をすると、今は人権教育、
ボランティア、SDGs、と彼らは
義務教育で社会課題を
普通に学んで来ているので、
純粋に社会に貢献したい気持ちが
デフォルトなのです。

では何故、離職してしまうのか。

これは、自分達の学んで来た「社会貢献」
と「仕事の内容」が結びついていない、
もしくは結びついていると感じられていないということに尽きます。

私自身の経験からいうと、
もう数十年前のことにはなりますが、
航空会社という、ユーザーとの関係が近く、
社会貢献が見えやすい職場にあっても、
なにか貢献出来ていると実感出来るまでは、
時間がかかりました。

シフト勤務のつらさや、先輩との人間関係、
お客様のクレーム対応など、
日々の仕事にアップアップでした。

そんな時に力になってくれたのが、
先輩に細かく教えて貰った
「お客様へのお辞儀の仕方、
言葉遣い、立ち振る舞いなど、
接客業に必要な基本的なマナー」です。

なぜかと言うと、
お客様の反応が変わってくるからです。
「お辞儀の角度が素晴らしい、
さすが、会社の教育が良いんだね」
と褒めて頂いたことがありました。
「何故褒めてくださったのだろう。
私の行いを通じて、
ANAが目指しているものを、
何か受け取っていただけたのかな」

と気づかされたことがありました。

「お辞儀は、最初と最後にお客様の目を
見て、なにか仰りたいことがあれば、
そこで質問して頂ける」

そんな風に先輩は教えてくれました。

これが常に無意識に出来ることは、
まさに「企業理念」の具現化なのです。
私を通じてお客様はANAの企業理念に
触れたので、思わず言葉に
出さずにいられなかった、
ということでしょう。

「教育」は難しいことではなく、
「何故それをするのか」
「自分がどのように成長できるのか」を
繰り返し繰り返し、
上司や先輩が伝える事が結果として
教育なのです。

ただ、毎日毎日繰り返し、成果・成長を
実感出来る仕組みを作ることが大切です。
それが出来る企業は、
規模に関係なく、
永らく発展出来るのではないでしょうか。

そのようなお手伝いが出来ればと
願ってやみません。