インバウンド(訪日外国人)向けの飲食店・小売店は、「おもてなし規格認証」をとりましょう。

経営者は知っておきたい　おもてなし規格認証

インバウンド(訪日外国人客)向けの飲食店・小売店は、「おもてなし規格認証」をとりましょう。

経済産業省のおもてなし規格認証

インバウンド(訪日外国人客)向けだけではないようです。

-経済産業省のウェブサイトから-

「おもてなし規格認証」は、
サービス産業の活性化と生産性の向上を目的として、
サービス品質を見える化することによって、
サービス事業者の活性化を促進する仕組みです。

「おもてなし規格認証」に申請し、
認定されることで、
サービス事業者には認証マークが付与され、
サービス品質が「見える化」されます。

これにより、
例えば、サービスを受けるお客様は、
マークを参考にしてサービス事業者を選択することができるようになり、
マークを持つサービス事業者はお客様に選ばれやすくなることを想定しています。

「おもてなし規格認証」の理念に基づき、
サービス事業者が提供するサービス品質を見える化する30項目のうち、
15項目以上が該当することにより、認定されます。

申請すると「認定証」と
「おもてなし規格認証2016マーク」が発行されます。
認定証とマークを印刷し、
店頭等に掲出することで、
サービス事業者の提供するサービスの品質や取組について、
お客様にPRすることが可能となります。

「紫認証」　顧客の期待を大きく超える「おもてなし」提供者　
24項目に該当プラスα(認証機関による独自追加項目等)、人材要件、独自要件
人材要件とは?資格取得者の配置と社員/スタッフ研修の実施
独自要件とは?業務の効率化、顧客満足の工場につながる 独自取り組み

「紺認証」　独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者
21項目に該当プラスα(認証機関による独自追加項目等)、人材要件

「金認証」　顧客の期待を超えるサービス提供者
15項目プラスα(認証機関による独自追加項目等)

「紅認証」　サービス向上の取り組みに積極的なサービス事業者
15項目

又、IT補助金のように、採択において加点対象になることもあり得ます。
IT導入補助金

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下記が、その30項目です

情報提供に関する取り組み

1　インターネットを活用した情報発信・問い合わせ対応

2　初めてサービスを利用するお客さまに対して、
　　わかりやすく案内・説明などを行うツールの整備
　　（例:パンフレット・ウェブサイト・メニューブック など）

3　従業員同士や地域とのコミュニケーション・情報共有

4　情報発信（例:チラシ、ウェブサイト、SNS※ など）の工夫
※FacebookやTwitterなどのソーシャル・ネットワーキング・サービス

設備に関する取り組み

5　ICチップ内蔵クレジットカードに対応した決済端末の導入

6　安定したサービスなどを提供できるようなマニュアルの整備

7　店内外サイン（例:トイレ、非常口、看板など）についての外国語表記、または訪日外国人にもわかりやすいピクトグラム※などの活用
　　※何らかの情報や注意を示すための視覚記号（サイン）。
　　「絵文字」「絵単語」などと呼ばれる。

8　サービスを利用する上で、外国人が困りそうなことへの備え
（例:独自の習慣や文化を知らないための不便やトラブルに備えた対応など）

環境などの環境改善に関する取り組み

9　お客さまや従業員の健康に配慮した取組
　　（例:分煙もしくは禁煙対応や定期健康診断など）

10　誰もがサービスを利用しやすいような工夫
　（例:ベビーカー連れの方や障がい者、高齢者などにも利用しやすい工夫）

11　定期的な5S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）の取組

12　お客さまや従業員の安全対策についての定期的な点検や、
　　　必要に応じた設備の見直し・投資

13　ITを用いた適切な会計処理と、売上集計・仕入（原価）
などの効率的な管理

14　バックオフィス業務（会計・税務、総務や倉庫管理など）
を効率化する施策
　　（もしくは効率化に向けた定期的な検討）

15　接客レベル・サービスレベルについて定量的に把握し、
　　改善に向けて検討・実施する仕組みづくり

16　サービス品質向上に向けた定期的な取組（従業員教育など）

17　顧客満足度や地域への貢献を高めるためのPDCA
　　（Plan・Do・Check・Actionという事業活動の「計画」「実施」
「評価」「改善」サイクル）
　　　の仕組みの整備と、その運用

18　従業員の意見を把握し、意見を反映させる仕組みづくりと、その運用
　　　（従業員アンケートなど）

ツールの導入・用意に関する取り組み

19　ITなどを活用した、より接客に集中できるような仕組みづくりと、
　　その仕組みに基づくきめ細やかなサービスを行える取組
　　（例:接客用タブレット、顧客情報管理システムの導入など）

20　外国語でのサービス内容表示や説明ツールなどの用意

21　従業員が外国語での接客を行うための支援ツールの用意
　　（例:英会話マニュアル、指さし会話集、アプリなど）

22　外国語版近隣マップの用意（各地域で作成・共有しているものでも可）

顧客理解・対応に関する取り組み

23　経営理念の策定、および、自社の強み・弱みを見極めたうえでの、
　　　想定する顧客（地域コミュニティ含む）に対する戦略づくり

24　お客さまや地域コミュニティの声を汲み取り、分析する仕組みづくり
　　（例：アンケート実施や平時におけるコミュニケーションなど）

25　自社がターゲットとする外国人のお客さまの文化などの理解、
　　　外国人のお客さまに対しての接客ポリシーの設置

26　外国人のお客さまと必要最低限のコミュニケーションが取れるような従業員教育
　（例:外国語会話フレーズの教育、No.21の導入ツール（アプリなど）
の使い方指導など）

27　自社の顧客戦略や顧客ニーズ分析結果などを従業員に共有する
仕組みづくりと、その運用

人材教育・育成に関する取り組み

28　「心のバリアフリー」※に関する接客方針を整備し、
　　　従業員に浸透させる定期的な取組（指導・教育）
　　　※施設整備だけではなく、高齢者、障がい者などの困難を自らの
問題として認識することで心のバリアを取り除き、
その社会参加に積極的に協力すること

29　　外国人のお客さまに対しての接客ポリシー（指針）を
従業員が理解・徹底するための取組

30　　外国語によるメール・電話での問い合わせ対応

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経営者は知っておきたい、外国人社員の雇用の際の在留資格申請のポイント
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