メールの返信をAIで下書きするとき｜先に決めるのは「こちらの答え」
仮に、レジで会計をしている最中に、店の電話が鳴ったとします。会計を止めて電話を取るか、鳴らしたままにするか。どちらでも、誰かを待たせます。
以前のコラム「メールで済む用件に電話が来るとき｜社内の連絡の手段を、用件ごとに決めておく」では、社内の連絡を用件ごとに電話とメールに分ける話を書きました。お客様からの電話は、かける側と決めごとができません。今回は、店の側で変えられることを書きます。
結論から書きます。お客様からの電話は、まず1週間、用件ごとに数えます。答えが決まっている用件は、お客様が電話をかける前に見られる場所に、答えを出しておきます。店が2つ以上なら、受ける場所をまとめます。店でしか答えられない用件だけを、店の電話に残します。AIで受ける仕組みは、数えたあとで考える選択肢の1つです。
1. 店の電話を、本部でまとめて受けた小売の事例
小売の店の例があります。大阪府吹田市の会社が運営する、キャラクターグッズを全品390円で売る店です。発表文によると、電話を受けていたのは主に20代・30代のアルバイトで、レジとどちらを優先するか迷う場面があったそうです。
そこで、全店舗の電話を対話AI（話しかけられた内容に、声で答えるAI）が受け、在庫、返品・交換、忘れ物、求人といった用件に答える形にしました。発表文には「各店舗で発生していた月間約1,000件規模の電話問い合わせを、本部での一元受付へ切り替えました」とあります。空いた時間は「商品出しや清掃、接客といった店舗運営に充てられています」とのことです。発表したのはAIを提供する会社で、何時間減ったかや費用は書かれていません。
出典：PR TIMES（2026年9月28日の発表文）https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000286.000056805.html
見てほしいのは、用件が種類に分けられている点です。分かれていれば、どれを誰が受けるかを決められます。
2. 電話の用件と時間帯を、1週間数える
1週間数えるのは、社内の電話のときと同じです。店では、レジ横のタブレットやパソコンで用件の表を開いておき、受けるたびに数を足します。手が離せないときは紙に正の字を書き、その日のうちに表に移します。表の用件は、営業時間・場所、在庫、取り置き、返品・交換、忘れ物、求人、その他で始めます。時間帯も午前・昼・夕方に分けておきます。
1週間たったら、多い用件と、誰が答えても同じになる用件の数を見ます。数えずに決めると、少ない用件のために大きな仕組みを入れかねません。
3. 決まった答えの用件は、かける前に見られる場所に答えを出す
営業時間、駐車場、返品の決まり、求人の応募方法のような用件は、ホームページ、地図サービスの店の情報、店頭の掲示に、同じ文で書いておきます。
店が2つ以上なら、こうした電話を本部か1つの店でまとめて受けます。店が1つなら、接客中の電話は手が空いてから折り返す、と決めておきます。
それでも決まった答えの電話が多く、人が足りないなら、AIに受けてもらうことを考えます。AIに答えさせる用件と人に回す用件は、数えた一覧をもとに先に決めます。通話の録音や電話番号、話した中身がどこに、いつまで残るかも、入れる前に確かめます。
4. 判断が要る電話は店に残し、受ける人を責めない
今日の取り置き、商品の不具合、苦情のように判断が要る用件は、店に残します。まとめて受ける先で答えられないときに、誰に回すかも決めておきます。折り返した人は、自分の名前と日時を共有の表に残します。
電話に出るのが遅いと店員を責めても、電話は減りません。レジと電話が同時に来れば、どちらかは待たせます。変えるのは、電話が来る仕組みのほうです。折り返しは店か仕事用の電話からかけ、店員の私用のスマホは使いません。
まとめ
- お客様からの電話は、まず1週間、用件と時間帯を数える
- 決まった答えの用件は、かける前に見られる場所に答えを出す。店が2つ以上なら受ける場所をまとめる。AIは、数えたあとで考える
- 判断が要る用件は店に残す。受ける人を責めず、電話が来る仕組みを変える
電話が鳴るたびに売り場の手が止まるのは、店員のせいではありません。どの電話が多いかを数えるところから始められます。
