メールで済む用件に電話が来るとき｜社内の連絡の手段を、用件ごとに決めておく

仮に、見積書を作っている途中で、社内から電話が鳴ったとします。「あの資料、どこに置きましたっけ」。答えるのは30秒ですが、見積書のどこまで計算したかを思い出すのに、もっとかかることがあります。

AIを入れる話の前に、こうした「手を止められる回数」を減らせないかを見ておきます。今回は、AIを使わずにやめられることの話です。

結論から書きます。社内の連絡は、用件ごとに手段を決めておきます。すぐ答えが要る用件は電話、急がない用件はメールかチャットです。記録が要る用件は、電話で話したあとでも、メールかチャットで残します。決めたら、電話で来ている用件のうち、急がないものから1つずつメールに移します。

1. 電話は、受けた人の手をその場で止める

電話の良いところは、すぐ話が通じることです。その代わり、受けた人は、していた仕事をその場で止めます。かける側も、相手が席にいなければ、かけ直す手間がかかります。メールなら、手が空いたときに読めます。

電話は、話した内容が残りません。日付や数字を聞き違えても、あとで確かめる元がありません。「言った」「聞いていない」の行き違いは、こうした記録の無いやり取りで起きることがあります。

2. 用件を3つに分けて、手段を決める

まず1週間ほど、受けた電話の用件を、メモに1行ずつ書いておきます。そのうえで、社内の用件を次の3つに分けます。

1つ目は、すぐ答えが要る用件です。お客様が窓口で待っている、社内で事故やけががあった、といったときです。これは電話にします。けが人がいれば、社内より先に119番です。急ぎかどうか迷ったときも、電話にします。

2つ目は、今日中に返事があればよい用件です。資料の置き場所、予定の確認、頼みごとの相談などです。これはメールかチャットにします。

3つ目は、記録が要る用件です。金額、日付、お客様との約束などです。電話で話したあとでも、かけた人が要点をメールかチャットで送って残します。

3. かける側を責めず、メールのほうが楽な形にする

電話をかける人にも理由があります。メールは書くのが面倒、返事がいつ来るか分からない、という理由です。決まりを作るだけでは、電話は減りません。

そこで、メールのほうが楽な形を先に用意します。たとえば、よく聞かれる資料の置き場所は、共有のフォルダの一覧にまとめておきます。決まった答えがある用件は、聞かれる前に見られるようにします。返事は、受けた日のうちに返すと決めておきます。

ただし、メールが苦手な人や、現場でスマホを見られない人もいます。その人には電話のままでよい用件を、別に決めておきます。仕事用の端末が無い人の私用のスマホに、仕事の連絡は送りません。全部をメールに寄せることが目的ではありません。

4. 電話が減ってから、AIを考える

手段を決めて、置き場所をまとめるだけでも、手を止められる回数は減ります。ここまでは、AIを入れなくてもできます。

そのうえで、メールの返信に時間がかかるようなら、AIに下書きを頼む方法があります。以前のコラム「メールの返信をAIで下書きするとき｜先に決めるのは「こちらの答え」」では、頼む前に、受けるか断るかといった「こちらの答え」を決めて渡す、と書きました。答えを決めるのは人で、AIには文を整えてもらいます。

まとめ

• 社内の連絡は、用件ごとに手段を決める。すぐ答えが要るときと迷ったときは電話、急がない用件はメールかチャット。記録が要る用件は、電話のあとでもかけた人が残す
• メールのほうが楽な形を先に用意する。資料の置き場所をまとめ、返事は受けた日のうちに
• メールが苦手な人の電話は残す。手を止められる回数が減ってから、AIを考える

AIを入れる前に、やめられることを先に探します。電話の用件を分けるのは、その一つです。