コラム
交流分析セミナーのご案内
「交流分析」は、ご存じのかたも多いと思います。就活の自己理解の場面でエゴグラムという自分の傾向を知るグラフを作成したかたもいらっしゃるのではないでしょうか。交流分析は、自分自身や他の人との関わり...
2024-05-12 対人関係改善 コミュニケーションスキル
電話受付（インバウンド）業務におけるアップセル・クロスセル 「お客様へのおすすめ」
以前のコラムで、「インバウンドセールス」について書きましたが、多くの受電（インバウンド）業務で、お客様へのちょっとしたお勧めを行っています。 新人さんにとってはとっつきやすい通信販売の受付業務...
2017-07-24 電話セールス
口ぐせを改善するには・・・
話し方には、それぞれその人の特徴があります。話すときに習慣的に無意識に、良くつかってしまう言葉を口ぐせといいます。電話応対での口ぐせとしてよくあげられるのは、「語尾ののび」「あのー」「えーと...
2015-09-27 口ぐせ 改善
クレーム電話応対セミナーで思ったこと
先日、福岡商工会議所でのクレーム電話応対セミナーは、お蔭さまで多くの方にご参加いただきました。クレーム電話応対をすすめていくプロセスや、そのポイントをお話し、練習問題やロールプレイングを中心に行...
2014-11-13 クレーム対応 研修
11月にクレーム電話応対セミナーを実施します。
「わたし、クレーム電話大好きなんです！」という人とたまに出会います。最初は怒っていたお客様が、最後には自分をねぎらってくれることもあり、クレーム対応をすることによりお客様との距離が縮まったりす...
2014-10-22 クレーム対応 研修
電話応対品質測定 ～コールセンターの電話応対レベルをはかる～
コールセンターではどうしても、対応するスタッフによって電話応対の品質にばらつきが出ます。人が対応する以上、ある程度は仕方がないのですが、ＡさんとＢさんの対応にあまりにも差がありすぎるのは問題で...
2014-10-12 電話応対 品質向上
コールセンター 電話応対実践研修
コールセンターの研修では、電話応対ロールプレイング（実技）研修もよく行います。この電話応対実技は、ともすれば実演したあとに、「緊張したー(≧▽≦)！」などと盛り上がっただけで終わることもありますがこ...
2014-10-10 コールセンター 電話応対 研修
インバウンドセールス力向上
いまコールセンターでは、お客様のお問い合わせや注文の受付を行うインバウンドの業務でも、商品の定期購入をおすすめしたり、新しい商品やサービスのご案内をすることが増えています。アップセル、クロスセ...
2014-10-08 コールセンター 営業力ＵＰ
コラムテーマ
プロのインタビューを読む
コールセンターの人”財”育成をサポートするプロ