Win-Win-Winのコールセンターをプロデュース。（1/3）

マニュアルだけでは企業の顔は作れない。

　「お客様視点」というキーワードを掲げる企業は星の数ほどありますが、その経営方針を実現させる鍵は、会社の顔であるコールセンターが握っているのかもしれません。河津佳江プロは、コールセンターを運営する企業で約20年働き、2011年に独立。現在は、テレフォンオペレーターの人”財”育成を主軸に、接遇マナー研修等の各種社員研修や就職活動中の学生への指導も行なっています。

　専門分野であるコールセンターについて尋ねると、「ここ20年でコールセンター事情は随分と様変わりしました。携帯電話やパソコンの普及につれてそれらのお問い合せに対応するセンターの数や規模は右肩上がりで拡大していますし、今やほとんどの企業がコールセンターを置いていますよね。通販企業のコールセンターもシステム化が進み、業務内容は多様化しています。時代と共にセンターが増え、そこで働く人も増え、悩みや課題が深刻化し、増加傾向」にあるのだとか。

　一般的に離職率が高く、ハードだといわれる仕事ですが、河津プロは「18〜70代の方まで色んな人が働いています。学生さんもいれば、子育てを終え、久しぶりに社会復帰を果たす人、またリタイヤ後にやりがいを求めて働く人も。当然スキルも仕事に対する価値観もまちまちですから、マニュアルだけでスタッフ全員のクオリティを統一できないのはごく自然なことです」と柔らかくほほ笑みます。

＜次ページへ続く＞

【次ページ】コミュニケーションの名医あらわる。

次のページへ