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河津佳江

コールセンターの人”財”育成をサポートするプロ

河津佳江(かわづよしえ)

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コラム

インバウンドセールス力向上

いまコールセンターでは、お客様のお問い合わせや注文の受付を行うインバウンドの業務でも、商品の定期購入をおすすめしたり、新しい商品やサービスのご案内をすることが増えています。

アップセル、クロスセル、インバウンドセールスなどといいますが、最近ではこの研修依頼も増えてきています。

これまで通信販売の受付をしていたり、商品の操作方法などの問合せ対応をしていたスタッフも皆、セールスのスキルが求められるようになっています。

もちろんこれまでの業務と同様、業務知識や話し方・聴き方のスキルは必要ですが、セールスにはさらに状況に合わせた質問力と提案力も求められますし、お客様の反応に合わせて会話をすすめるコミュニケーション力も必要です。

トークスクリプトには、商品やサービスのセールストークやメリットがいろいろと記載されていますが、セールスに慣れないスタッフに対しては、「これを見てお勧めしてください」というだけでは思うような成果があがりません。

マニュアルに記載されているセールストークに持っていくまでのプロセスをしっかり指導することが有効です。

セールス研修では、この会話のプロセスを特に重点的に行います。
プロセスの導入部分だけでも変えてみることで、成果につながったという声もあがっています。

「どうも電話セールスの成績があがらない」という企業様は是非いちどお問い合わせください。

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