会社の会議：BTFコンサルティングの使い方（オンライン対応）：お客様のご成長のために
このコラムは、ビジネスパーソンの方々を対象に書いています。
従業員体験とは、従業員が会社の中で働くことを通して得る全ての体験のことです。体験を通して従業員が感じたこと・考えたことなどの、心理的・感覚的な面も従業員体験に含まれます。
従業員体験は英語では Employee Experience と言います。EXやEEと略されることがあります。
コロナ前もそうでしたが、コロナ禍の今、ますます従業員体験が重要視されています。感染拡大によりテレワークが推奨されている中、zoom疲れという言葉に代表されるように、コロナ前とは異なる体験を毎日送ることでいろいろストレスを感じている方々が多くいらっしゃるのではないか、と思います。
従業員体験の観点から、ココに対応することは喫緊の課題だと思っています。
このコラムは次の3つの章で構成します。10分程度で読める内容です。
私は、ファシリテーションを核としたコンサルティング・サービスを営んでいる個人事業主です。屋号を BTFコンサルティングといいます。BTF は Business Transformation with Facilitation の頭文字をとりました。トランスフォーマーという映画をご存知の方がいらっしゃると思います。クルマがロボットに変身したり、ロボットがクルマに変身したりする映画です。トランスフォーメーション（transformation）とは変身させることです。ビジネス・トランスフォーメーションとはビジネスを変身させてしまうことです。ビジネス変革とも言われています。「ファシリテーションを活用してビジネス変革を実現して欲しい、そのために貢献したい」と考え、この屋号にしました。
ファシリテーション。Facilitationという名詞です。「人と人が議論し合意形成をする。この活動が容易にできるように支援し、うまく合意形成できるようにする。」これを実現するためにはどうしたら良いのかという課題を科学的に考え、試行錯誤を繰り返しながら作りあげられた手法、これがファシリテーションです。ファシリテーションをする人をファシリテーター (facilitator) と言います。
1. コロナ禍の今こそ今従業員体験に焦点が当たっている
顧客体験
顧客体験（Customer Experience、CXと略される）は、お客様が商品やサービスを購入する前、購入するとき、利用しているとき、利用した後に体験する一連の体験のことです。
商品やサービス自体がお客様に提供する価値や体験に加えて、商品やサービスを提供する企業とのあらゆる機会で、お客様を理解しよう・理解したい、という考え方です。
何故、顧客体験に焦点が当たっているのかというと、「自分たちは、まだまだお客様のことが理解できていないよね。マズイんじゃない？」という気持ちだと私は思っています。
お客様が体験することの価値を考えるということは 、コロナ禍の今こそ求められていることかもしれません。既存の枠組みを取り払って、新しい枠組みで見つめてみることで、お客様に提供する新しい体験とその体験がもたらす価値のアイデアが出てくるかもしれません。
お客様を自社の商品やサービスに惹きつけ収益を上げる。このために、お客様志向でCXを大切に考えている企業は多いと思います。
従業員体験
自社の従業員についてはどうでしょう。海外の事例では、顧客体験に加えて従業員体験を向上している企業は、生産性が向上しているそうです。
優秀な人を惹き付けたい、働き続けて欲しい、生産性を上げたい、そのために従業員体験を向上すべく努力しているそうです。
冒頭で書いたとおり、従業員体験は、従業員が会社の中で働くことを通して得る全ての体験のことです。体験を通して従業員が感じたこと・考えたことなどの、心理的・感覚的な面も従業員体験に含まれます。
従業員にとって、目的が明確に理解できる仕事が求められる時代が来ている、と私は考えています。
自らの仕事の価値を知ることを望んでおり、その要望が満たされる職場で働きたい、という人が増えているそうです。お客様を理解する。そして、自分の仕事が、お客様の体験にどんな価値を提供しているのかを理解している・理解したい。
言われたことを言われたまま実行するような労働ではない。
こんな感じの欲求なのだ、と私は考えます。
労働と仕事。私は『働き方：今考えたい「働くとは？」：考えるべき3つの理由』というコラムを書いています。その中で、労働と仕事の違いを説明し、労働ではなく仕事をしよう、と訴えました。
働きやすい職場環境、毎日仕事するのが楽しくなるような環境。そんな環境で仕事ができたら良いですよね。ギスギスした職場、個人の生活を犠牲にするような職場（例：子供のお迎えに行く時間なのに、会議が終わらなくて、遅れてお迎えに行った）は良くありません。
従業員が元気でないと、良い顧客体験をお客様にお届けすることは無理です。マクドナルドは、お客様を笑顔で迎えるようにしているそうです。ひきつった笑顔の店には行きたくないですよね。
ということは、従業員が楽しくやりがいを持って働く環境であること、が必要です。東京ディズニーランドも同様です。
従業員体験を向上させるためには、従業員間のコミュニケーション（意思疎通して相互に作用し合うこと）に焦点を当てることが大切だと言われています。リーダーとの間、先輩との間、後輩との間、チームメンバーとの間、などの職場でのコミュニケーションです。良好なコミュニケーションは従業員体験の向上に寄与します。
会社の会議はどうでしょう。人が集まって議論し合意形成する行為は、コミュニケーションですよね。
会社の会議における良好なコミュニケーションとは何か？何を意識すべきなのか？ファシリテーターは何をすべきなのか？
私はファシリテーターとして、ファシリテーションを中核とするコンサルティング業を営んでおりますので、会議やワークショップに参加する方々の、人間関係・コミュニケーションに関わるストレスは、できるだけ少なくしたいと考えています。
テレワークとオンライン会議
コロナ禍でオンライン会議が増えました。2020年には「Zoom疲れ」という言葉が言われ始めました。
参照：
既に色々と職場のチーム内で工夫して対策をとっている方もいらっしゃると思います。他方、非日常のストレスを感じ続けている方もいらっしゃるかもしれません。
ストレスを抱え続けているとメンタルヘルスによくありません。高ストレス下の状態では、正しい判断が出来なくなると言われています。カウンセラーやドクターに行かなくても良いように、そうなる前に職場のチームとして対応することが必要だ、と私は思います。
テレワークとは、「職場」がクラウドの中に入ってしまったようなものだ、と私は思います。
リアルな会社の職場にいた時のように、雑談できていますか？
とりとめのないおしゃべりは？
愚痴ったりネガティブなことも言える「場」はありますか？
会社の中を歩いている時に偶然会った人との立ち話、ランダムな会話、そんなコミュニケーションはテレワークの中でできていますか？
セレンディピティ（serendipity）はありますか？
ウィキペディアによると『セレンディピティとは、素敵な偶然に出会ったり、予想外のものを発見すること。また、何かを探しているときに、探しているものとは別の価値があるものを偶然見つけること。平たく言うと、ふとした偶然をきっかけに、幸運をつかみ取ることである。』とあります。
従業員体験は与えられるものではありません。みんなで創るものです。働きやすいクラウド上の「職場環境」を自分たちで創らないと、あなたのチームはみんな疲れてしまうかもしれません。
みんなが働きやすいように新しい文化・ルールを創るべきだ、と私は思います。
私は、「新しい文化・ルールを創る」ためのワークショップを開催することを、『新型コロナウイルス対策：withコロナの会議をどうするべきか：意識すべき3つのポイント』というコラムの中で提案しています。そのコラムに書いたとおり、オンラインの会議やワークショップを円滑に進めるためにはファシリテーターが必須です。是非、ファシリテーターを入れて、みんなで話し合っていただきたいです。
具体的なイメージとしては、『新型コロナウイルス対策：withコロナの組織文化を創る：ウェビナーのご紹介』 というコラムでご紹介しているウェビナーが参考になると思います。
2. 2つの性格分類の紹介
人をタイプで分類する方法があります。
私のコラム『会社の会議：従業員体験を向上させるファシリテーション：会議に活かす交流分析』で紹介した交流分析は、今の自分がどんな状態（自我状態）にあるのか、考え方、感情、態度、行動の様式を分類するものでした。自我状態は時々刻々変わり得ます。動的とも言えます。
この章ではタイプ分類を紹介します。人のタイプ分類というと血液型での分類を思いつく方がいらっしゃるかと思います。A型の人の性格は◯◯で。といった具合に。
私が知っている限りでは、血液型と性格の関係は科学的に証明されていないと思います。
この章でご紹介する分類は次の2つです。交流分析を動的と捉えるなら、下記の2つは静的と捉えることができます。時々刻々変わるようなものではない、ということです。
- 大型類人猿分類
- ソーシャル・スタイル
大型類人猿分類
エブリイ（https://www.super-every.co.jp/）という企業をご存知でしょうか？広島県を中心に、スーパーマーケットを中核とした事業を行なっている企業です。2021年6月期の決算報告まで21期連続で増収している優良企業です。大型類人猿分類はテレビ番組のガイアの夜明けで放送されたことがありますので、ご存じの方もいらっしゃるのではないかと思います。
エブリイでは、オランウータン、ゴリラ、チンパンジー、ボノボと、従業員を大型類人猿4タイプに分類。仕事の割り振り、チームの活性化、採用や人事異動に、この類人猿性格分類を活用しているそうです。自分を知って磨きをかけることで人間力をアップさせ、相手を知って理解することにより仲間をつくり、イキイキと働く店舗づくりに成功したそうです。4つのタイプが1つの森に住んで個性を活かし合えるのが人間の社会と考えているそうです。
「相手は自分とは違うタイプである」「相手は自分とは違う考えをする」と頭では分かっているつもりでも、いざ話がヒートアップしてくると、「何故分かってくれないのか」とイライラしてしまうことってありませんか？
多様性とかインクルーシブとかダイバーシティという言葉をよく見聞きします。「大切だとは分かっているんだけど、なかなかできないよね」という感じかもしれません。つまり出来ていないので、大切さを訴えている人が多いのだ、と私は思っています。
私のコラム 『組織力強化：職場の多様性とは？：今考えるべき3つの視点』 の中で、多様なことは自然であると同時に、多様なことに対して無意識の偏見を持つのも自然である。この点を踏まえて、多様な人たちと議論し合意形成することの必要性を訴えました。
自分以外の他者を尊重する。みんなが他者を尊重する。すると、自分もみんなから尊重される。一般の世の中で考えると、なかなか実現は難しいように思えます。
一方、職場のチームであれば、実現できると思います。というか、実現すべきです。
職場のチームに関して、『組織力強化：職場のチームとは？：今考えたい3つの視点』 というコラムを書いています。2〜3分で読める内容です。
さて、エブリイでは、4つのタイプの大型類人猿について、下のように分類しています。
オランウータンタイプ：職人気質のこだわり屋
- 長所：論理的思考、1つのことを極める集中力
- 短所：理屈っぽい、感情を出さない
- オランウータンのDNAとヒトのDNAとの一致率：97%以上
ゴリラタイプ：平和主義の安定志向
- 長所：準備力、ルーチンワーク、縁の下の力持ち
- 短所：自己主張しない
- ゴリラのDNAとヒトのDNAとの一致率：97%以上
チンパンジータイプ：勝ち負け重視の積極派
- 長所：新規開拓、社交性
- 短所：攻撃的、飽き性
- チンパンジーのDNAとヒトのDNAとの一致率：98.8%
ボノボタイプ：空気が読める話好き
- 長所：思いやり能力
- 短所：感情的な判断、依存的
- ボノボのDNAとヒトのDNAとの一致率：98.8%
「類人猿分類公式マニュアル2.0 人間関係に必要な知恵はすべて類人猿に学んだ」（ISBN978-4-906790-19-7）という書籍に、次のようなコミュニケーション例が載っています。
- チンパンジー店長：（ワナワナしながら）ボノちゃん、ここはプロの仕事場なんだ！「みんな仲良く」なんてなまやさしい！とにかく人を蹴落としてでもNO.1になるんだ。
- ボノボ従業員：無言（この人の元では働けないわ！）
類人猿性格分類を実践し、お互いの長所短所を理解すると、次のようなコミュニケーションに変わるといいます。
- チンパンジー店長：（ニコニコしながら）ボノちゃん、センスのいいPOPを作ってくれてありがとう。お客様の心にヒットするいいキャッチコピーだったよ！さすがボノちゃん！
- ボノボ従業員：無言（このお店で仕事ができて嬉しいわ！）
どうですか？
あなたは何タイプでしょうか？簡易診断が http://yakan-hiko.com/gather/ で提供されていますので、ご興味のある方はやってみてはいかがでしょうか。
なお、ひとりの人がどこかのタイプになるか、というとそんなに単純ではありません。
私はセミナーに参加したことがあります。セミナーの冒頭で、診断チェックリストを用いてタイプ診断をしました。合計20点。私は、ボノボ2点、チンパンジー6点、ゴリラ5点、オランウータン7点でした。もしかすると、生まれつき持っている性格はオランウータンで、社会生活を営んでいく上で後天的にチンパンジーとゴリラが備わったのかもしれません。ボノボも少し。私は、あるときはチンパンジー、あるときはオランウータン、またあるときはゴリラ、そしてごくたまにボノボ、みたいな人なのかもしれません。私が特殊なのではなくて、セミナーに参加した多くの人は複数の大型類人猿のタイプに点が入っていました。
相手のタイプを意識して話をすることは、従業員体験の向上に役立つと思います。（下の画像はタップやクリックで拡大します）
参照URL: https://www.ypy-edu.co.jp/classification/
百聞は一見に如かず。『有名企業が注目する「類人猿分類」とは？ チーム力を高める性格分類の力』という3分30秒のYouTube動画があります。名札にシールが貼られているのを見落とさないでください。自分は何タイプなのかがわかるようにしているのです。名札なのでお客様も見れます。
ソーシャル・スタイル
大型類人猿分類に似たものに、ソーシャル・スタイル (Social Style) というものがあります。
大型類人猿分類はエブリイが開発した日本産です。
一方、ソーシャル・スタイルは、1968年にアメリカで生まれた概念で、産業心理学者のデイビッド・メリル（David Merrill）とロジャー・リード（Roger Reid）によって提唱されたものです。
ソーシャル・スタイルでは、下のように4つのタイプに分類しています。
アナリティカル（Analytical）：観察を好む分析型
- 長所：論理的で無口。思慮深く時間を使って、全ての事実やデータを評価することに時間を使う。
- 短所：無口で打ち解けにくく、よそよそしい。
エミアブル（Amiable）：みんなの気持ちをくみ取れる調停役
- 長所：思いやりがあり、おおらかで愛想が良い。人とうまくやっていける。
- 短所：時間に無頓着。リスクを取りたがらない。必要な対立であっても避けてしまう。
ドライビング（Driving）：合理的に仕事を進める目標達成型
- 長所：決断力があり結果を重視する。効率よくこなす。
- 短所：強引で親しみを感じにくい。気難しい。プロセスよりも結果。
エクスプレッシブ（Expressive）：みんなから注目されることを好む感覚派
- 長所：話好きで楽しく親しみやすく、明るくて表情も豊か。ノリが良く、積極的に何かにチャレンジしている。
- 短所：事実に基づかずにリスクを取りやすい。対話や会議を支配することがある。否定的な感情を表に出す。
ここでも、相手のタイプを意識して話をすることで、従業員体験の向上に役立つと思います。
下の画像はタップやクリックで拡大します。
参照URL: https://tracom.com/social-style-training/model , https://www.wowcom.co.jp/blog/839
大型類人猿分類とソーシャル・スタイルのどちらを使えば良いのか
大型類人猿分類とソーシャル・スタイルと両方を使えるようにならなくてもOKだ、と私は思います。
外人と、会議参加者についてタイプを話すのであれば、ソーシャル・スタイルを使う方が良いと思います。彼らの多くはソーシャル・スタイルを知っているからです。大型類人猿分類を人に説明出来るくらいに理解しているのであれば、大型類人猿分類を話のネタにするのは面白いかもしれません。
どちらか一方を理解して、相手のタイプを意識できるようなチームになることができれば、会議でもワークショップでも、コミュニケーションの円滑さ、という観点ではうまくいく可能性が高まります。
3. 外部のファシリテーターを活用することの効用
この章では、外部のファシリテーターを活用することの効用について、2章のチンパンジー店長とボノボ従業員のやりとりを例にとって、説明を進めていきましょう。
- チンパンジー店長：（ワナワナしながら）ボノちゃん、ここはプロの仕事場なんだ！「みんな仲良く」なんてなまやさしい！とにかく人を蹴落としてでもNO.1になるんだ。
- ボノボ従業員：無言（この人の元では働けないわ！）
さて、このやりとりが会議の場でなされたら、その場はどうなるでしょう？
凍結してしまいます。実際、ボノボ従業員は無言で固まってしまいました。
もし、チンパンジー店長がチンパンジー的なやり方で従業員に接していたら、下図左側（赤枠）のようになってしまうでしょう。これではチームとしてうまく機能しないし、不満がくすぶってしまいます。
なお、チンパンジー同士（チンパンジー店長と従業員のチーちゃん）だと赤枠でもうまくいっていることにも注目してください。（下図はタップやクリックした後ピンチして拡大します）
会議の場だったら。上で述べたように凍結傾向のあるチームだとしたら、大型類人猿分類を使ってみるのも1つの手だと思います。
あなたがその会議のファシリテーターだとしたら、どうでしょう？
会議に参加している人は全員が店の従業員（含チンパンジー店長）だとします。ファシリテーションを会議に取り入れようとしているものの、まだ浸透していない状況だとします。例えば、この店の会議のグラウンド・ルールがまだ浸透していない状況だとします。あなたは、あなたの人事評価者でもある店長（上司）に対して、どう対応するべきか、かなり迷うかもしれません。
あなたの関わり方次第では、チンパンジー店長（上司）は今度はあなたに対して上のアニメの左側（赤枠）のように対応してくるかもしれません。
あなたは、「今は何もしないでいよう」とか「今リスクをとるのは嫌だな」と考えるかもしれません。
やりとりが凍結してしまった場合、当事者である会議参加者が、凍結を解くことができるのか否か疑問でもあります。当事者以外の第三者の介入が必要な場合があります。
外部のファシリテーターがこの会議に入ったら、どうなるでしょう？
例えば、私が外部のファシリテーターとして入ったとすると、チンパンジー店長は私の人事評価者ではありません。私がこの店長の意にそぐわない言動をとったとしても、最悪私は出禁になるくらいでしょう。私はそれをリスクだと思っていません。私は、「人と人が議論し合意形成をする、この活動が容易にできるように支援し、うまく合意形成できるようにすること」をするファシリテーターであり、ファシリテーションの効果を知っていただく好機だと捉えます。瞬間的に「意にそぐわない言動」と思ったとしても、ファシリテーションの効果をご理解いただけると思うからです。店長は店の従業員の従業員体験を向上させて、顧客体験の向上に結び付けたいと願っているはずだからです。
もし私が、この店の会議は今まで述べたように凍結傾向があるということを知っていたら、大型類人猿分類を使ってみようと思うかもしれません。例えば、アイスブレイクで、http://yakan-hiko.com/gather/ で提供されている簡易診断を参加者の方々にやっていただいて、会議中は各自結果を名札や従業員証に貼っていただきます。シールを用意してもいいし、ポストイットでもいいでしょう。
こうすることで、各自のタイプが見える化されます。そして凍結しそうになったら、上のアニメの右側のようになるように促します。
会議は設計するものです。私のコラム『会社の会議の進め方：場を作る：今理解すべき3つの視点』でアイスブレイクを紹介しています。
このやり方が奏功したら、YPYエデュケーション社（https://www.ypy-edu.co.jp/）の大型類人猿分類のセミナーに参加することを検討しても良いかもしれません。
さらに言うと、「相手のタイプを意識する」というのは、見たり聞いたりして理解するのは簡単ですが、実際に実行するのは簡単ではありません。研修を受けただけで日常的に使えるようになるのは至難の技だと思います。ファシリテーターが率先して、チームのみんなをリアルな会議や話し合いの場で、OJTの形で自分たちのものにしていく必要があると思います。
会社の会議やワークショプにファシリテーションが浸透し始めるまでは、外部のファシリテーターを使うことは有効だ、と私は考えています。
ファシリテーションは、研修に参加しただけで身につくようなスキルではありません。リアルな実戦の場で研鑽してこそ身に付くスキルです。スポーツの本を読んでも、そのスポーツがうまくできるようにはならないのと同じです。この考えのもと、私は起業いたしました。詳しくは、『会社の会議：BTFコンサルティングの使い方（対面対応）：お客様のご成長のために』 で説明しています。
この章では食品スーパーというテレワークができない職場の例をあげました。
一方、コロナ禍の今、テレワークを継続している方も多くいらっしゃると思います。テレワークでリモート参加するオンライン会議。どのようにファシリテーションできるのか、お知りになりたい方もいらっしゃると思います。
BTFコンサルティングは、コンサルティング・サービスをオンライン対応しています。具体的な内容を説明したコラム 『会社の会議：BTFコンサルティングの使い方（オンライン対応）：お客様のご成長のために』 がございますので、そちらをご参照いただきたいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
