52.恐れなくて大丈夫！Googleマップに「悪い口コミ」が書かれた時の大逆転メソッド

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第51回）は、価格競争から抜け出し、「この会社にお願いしたい」と指名買いされるための現場ブログの書き方についてお話ししました。自社の泥臭いプロセスを発信し、ネット上での露出が増えてくると、多くの経営者様が直面する「ある悩み（恐怖）」があります。

今回は、その恐怖を乗り越え、むしろ自社のファンを増やすチャンスに変える方法をお伝えします。テーマは、「Googleマップに『悪い口コミ』が書かれた時の大逆転メソッド」です。

「悪口を書かれるのが怖いから、ネットはやりたくない」

地元の店舗や企業にGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）の登録をお勧めすると、かなりの確率でこう言われます。
「誰かに嘘や悪口を書かれたらどうしよう。炎上したら怖いから、うちの店は載せなくていいよ」

そのお気持ちは痛いほどよくわかります。自分たちが一生懸命提供しているサービスに対して、顔の見えない相手から星1つの低評価をつけられたら、夜も眠れないほどショックを受けてしまいますよね。
しかし、「悪い口コミが怖いから」という理由でネット上の看板を下ろしてしまうのは、何百人、何千人という未来の「濃い見込み客」との出会いを自らドブに捨ててしまう、最大の機会損失なのです。

未来のお客様は「悪い口コミへの対応」を見ている

実は、これからあなたのお店に行こうか迷って検索している新規のお客様は、「星5つの良い口コミ」ばかりを無条件に信じているわけではありません。「サクラかもしれない」と、ある程度冷静に見ています。

お客様が一番シビアにチェックしているのは、「悪い口コミに対して、このお店（社長）はどういう対応をしているか」という部分なのです。

もし、あなたのお店に理不尽で心当たりのない「悪い口コミ」が書かれてしまったとします。ここで絶対にやってはいけないのが、感情的になって反論のコメントを書き込んだり、無視して放置したりすることです。

誠実な返信が、未来のお客様への「最強の接客」になる

悪い口コミが書かれた時は、深呼吸をして、こう考えてください。
「これは、うちの会社の誠実さをアピールするための最高のステージ（舞台）が用意されたんだ」と。

そして、その口コミを書いた本人に向けてではなく、「それを見ている何百人もの未来のお客様」に向けて、大人の対応（返信）をします。
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。〇〇様のご指摘を真摯に受け止め、二度と同じことが起きないようスタッフ全員で改善に努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございました」

この誰が見ても誠実で逃げない返信を見た、未来のお客様はどう思うでしょうか。
「あ、このお店は万が一何かトラブルがあっても、言い訳せずにこんなに丁寧な対応をしてくれるんだ。ここなら安心して任せられるな」と、悪い口コミが書かれているにもかかわらず、逆に強い信頼を寄せてくれるのです。

まとめ

ネット上の悪い口コミは、決してあなたの会社を潰すものではありません。
むしろ、あなたの会社の「誠実さ」や「人肌感」を証明し、見えない信頼を爆上げするための絶好のチャンスです。

批判を恐れて殻に閉じこもるのではなく、どんな声にも真正面から向き合う「商売の覚悟」を見せること。それこそが、情報が溢れる今の時代に最も求められているデジタル集客の姿勢なのです。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。