39.自社の「本当の強み」は、経営者の頭の中ではなく「お客様の言葉」にある

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第38回）は、動画やSNSからホームページ（HP）にやってきたお客様を迷わせずに「初回相談」や「購入」へ導くための、おもてなしの導線設計についてお話ししました。入り口からゴールまでを1本に絞り、LINEなどを活用して心理的ハードルを下げる工夫が大切だという内容でしたね。

このようにして導線が整い、新しくお客様とのご縁が生まれたら、次に経営者が絶対にやるべきことがあります。それが、今回お話しする「顧客アンケートの実施と、そこからの強みの抽出」です。
実は、中小企業がビジネスをスケールさせるための最大のヒントは、経営者の頭の中ではなく、すでに買ってくれたお客様の言葉の中に眠っています。

経営者が思う強みと、お客様が感じる価値の「ズレ」

「御社の強みは何ですか？」と中小企業の経営者様に尋ねると、多くの場合はこう返ってきます。
「独自の技術力がある」「創業50年の信頼がある」「どこよりも高品質な素材を使っている」─。
もちろん、それらは素晴らしい強みです。しかし、非常に多くの場合、「経営者が自負している強み」と「お客様がお金を払ってでも欲しかった価値」の間に、大きなズレ（ギャップ）が生じているのです。

例えば、ある町工場では「最新の設備による0.01ミリ単位の精密加工」をアピールしていました。しかし、実際にお客様にアンケートを取ってみたところ、選ばれた本当の理由は「他社が嫌がるような、図面のない試作品の相談に、社長がいつも嫌な顔をせず親身に乗ってくれたから」でした。

お客様が求めていたのは、高度な技術そのものよりも、不安を解消してくれる「相談しやすさ（人肌感）」だったのです。このズレに気づかないまま、技術力ばかりをHPや動画でアピールし続けても、本当に狙いたいお客様には響きません。

お客様の言葉は、最強の「エモーショナル素材」

このズレを解消し、自社の本当の強みを知るための最強のツールが「顧客アンケート」です。特に、3つの質問を使って集めた言葉には、大きなヒントが隠されています。

集めたアンケートをじっくり読み返してみてください。「サクサク」「じんわり」「ハキハキ」「ホッとした」など、お客様が自然に使っている擬音や感情の言葉がたくさん見つかるはずです。
実はこれらこそが、未来の顧客の心を最も動かす最強の「エモーショナル素材」なのです。経営者が会議室で頭をひねって考えたきれいなキャッチコピーよりも、実際に喜んでくれたお客様の生々しい言葉をそのままホームページのキャッチフレーズに使う方が、圧倒的な説得力を持ちます。

まとめ

自社の本当の価値を一番よく知っているのは、あなた自身ではなく、お金を払って商品を買ってくれた「お客様」です。
経営者自身の思い込みを一度捨て、お客様の言葉に素直に耳を傾けてみましょう。顧客アンケートは単なる「満足度の確認」ではなく、次の「濃い見込み客」を連れてくるための「宝の山」です。ぜひ、今日から日々の業務に取り入れてみてください。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。