競争力の源泉は、教育
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応については、企業やサービス業の現場では一般的に以下のような具体的な対策が取られています。
大切なことは、正当なクレームとの線引きですが、この見極めには、日頃からスタッフが冷静に自信をもって対応出来る様な環境を整備しておくことが大切です。
そして、当たり前ですが、カスハラの教育を重要視するあまり、社員が常にお客様に感謝すると言う気持ちを忘れないように両輪で教育を進めることが重要です。
1. マニュアルの整備
カスハラの可能性がある、または実際に発生した状況を想定し、具体的な対応マニュアルを用意します。現場のスタッフがどこまで対応するのか、対応の際にどのような言葉を使うのか、対応するべきか上司に報告するべきかのタイミングなど、具体的なフレームワークをスタッフにも理解出来る様に明確に定めます。
2. 社内教育とトレーニング
カスハラに対する知識を深め、スタッフが対応方法を習得するための研修を行います。具体的には、冷静な対応方法や、感情をコントロールする方法、相手に対して毅然とした態度を保つ方法を学びます。
3. 上司・専門部署への報告・引き継ぎ
現場のスタッフが対処に困った場合は、速やかに上司や専任の部署に引き継ぎできる体制を整えることが重要です。これにより、従業員が一人で抱え込んだり悩まなくても済むようになります。
4. 毅然とした態度での対応
客観的かつ冷静に、理不尽な要求には「できないことはできない」と明確に伝えます。この際、言葉遣いに注意しつつ、相手の気分を損ねないよう配慮しますが、自信を持って対応することが重要です。ガイドラインを理解し、訓練を重ねることで、不安が軽減し、自信と余裕を持って対応出来る様になります。
カスハラと正当なクレームの線引きは実際には判断が難しいものです。カスハラに発展した場合であっても、最初はなんらかの小さな不満が積み重なって我慢の限界を超えた場合もあるでしょう。あくまでもお客様の心情に寄り添うことが基本です。カスハラに発展させないことも、接客スキルの1つと言えます。
5. 警察や弁護士との連携
場合によっては、警察や法律の専門家と連携する必要が出てくることもあります。たとえば、暴言や脅迫が含まれる場合、躊躇せず、法的対応を検討することも選択肢の一つです。
6. 心のケアとアフターケアの提供
カスハラを受けた従業員の心のケアも大切です。カウンセリングや面談を通じてストレスケアを行い、必要があれば職場復帰に向けたサポートも行います。
7. 第三者からのサポート
トラブルの際に、複数人で対応することで冷静さを保ちやすくなり、また相手も過度な言動を取りにくくなります。従業員同士でのサポート体制を整え、カスハラに強い環境を作ります。
このような具体的な対策を取ることで、従業員が安心して業務に従事できる環境を整え、同時にカスハラが減少することが期待されます。
