SNSと営業がつながらない会社の盲点【SNS成果が出ない会社の構造8】

「SNSは頑張っているんです」

そうおっしゃる経営者の会社を訪問すると、確かに発信は続いています。

定期的に更新されている。
写真も工夫されている。
フォロワーも少しずつ増えている。

ところが話を聞いていくと、

「問い合わせはほとんどありません」
「営業成果にはつながっていません」
「正直、何のために続けているのか分からなくなってきました」

という状態になっていることがあります。

このとき、多くの方は

「発信内容が悪いのだろうか」
「もっと反応が取れる投稿を考えなければならない」

と考えます。

しかし、私は別のところを見ます。

それは、

SNSと営業がつながっているか

です。

実は、SNSで成果が出ない会社の多くは、

SNSの問題ではなく、

SNSと営業の間に橋が架かっていない

のです。

考えてみれば当然の話です。

SNSは顧客との最初の接点です。

一方、契約や購入は営業活動の結果として生まれます。

つまり、その間には

興味
理解
信頼
比較検討

というプロセスが存在します。

ところが、多くの会社では、

SNS担当者はSNSだけ。
営業担当者は営業だけ。

という形で分断されています。

SNSで何を発信しているかを営業が知らない。

営業現場で顧客が何に悩んでいるかをSNS担当者が知らない。

この状態では、当然ながら成果は生まれにくくなります。

たとえば、営業担当者は日々、

顧客からさまざまな質問を受けています。

「なぜ他社より高いのですか？」

「どんな人が対応してくれるのですか？」

「施工後のフォローはどうなっていますか？」

こうした疑問こそ、本来はSNSで発信すべき重要な情報です。

しかし、その情報が共有されていないため、

発信内容と顧客の関心がずれてしまう。

結果として、

見られているけれど問い合わせにつながらない

という状態が生まれます。

逆のケースもあります。

SNSで興味を持って問い合わせたにもかかわらず、

営業担当者がその背景を理解していない。

顧客はSNSを通じて会社の価値観や考え方に共感しているのに、

商談では価格やスペックの話ばかりになる。

これではせっかく築いた信頼が途切れてしまいます。

つまり、

SNSと営業は別々の機能ではなく、

本来は一つの顧客体験の中に存在するもの

なのです。

ここで重要なのは、

SNSを「集客部門」と考えないことです。

SNSは広告でもなければ営業でもありません。

役割としては、

営業活動の前段階にある信頼形成

です。

会社の考え方を知ってもらう。
人柄を感じてもらう。
価値観に共感してもらう。

その土台があるからこそ、営業活動が機能します。

逆に言えば、

営業が強い会社ほどSNSも強くなります。

なぜなら、

顧客が何に困り、何を求めているかを理解しているからです。

営業とSNSは、本来同じ方向を向いているはずなのです。

しかし現実には、

SNSは広報担当。
営業は営業担当。

という組織上の都合によって分断されてしまう。

そして、

誰も顧客体験全体を見ていない

という状態が生まれます。

これはSNS運用の問題ではありません。

組織構造の問題です。

私は経営支援の現場で、

「営業会議で出た顧客の声を、次週のSNS発信テーマにする」

という仕組みを提案することがあります。

すると不思議なことに、

ネタ不足が解消されるだけでなく、

問い合わせの質も変わってきます。

なぜなら、

顧客が本当に知りたいことを発信できるようになるからです。

SNSと営業。

この二つは別の活動ではありません。

顧客との関係を築く一連のプロセスなのです。

もし今、

「発信はしているのに成果につながらない」

という状態にあるなら、

投稿内容だけでなく、

営業との接続を見直してみてください。

そこに、思わぬボトルネックが隠れているかもしれません。

次回は、

SNSを“文化”に変える方法

について考えていきます。

成果が出る会社は、なぜ発信が続くのか。

担当者が変わっても、環境が変わっても発信が途切れない会社には、共通する特徴があります。

その答えは、SNSを「業務」ではなく「文化」として捉えていることにあります。