2012年を振り返る

私どもの院長夫人コーチングのクライアントでクリニック経営のマネジメントに真剣に取り組んでいる院長夫人のコラムをお届けします。
【院長夫人日々是勉強～クリニック経営のレシピ～】vol.11テーマは【2012年を振り返る】です。
がんばった点において、2012年を振り返ってみたいと思います。
思ったよりもクリニックで新しい取組みにたくさん着手できた気がしています。
私自身が関わったところであげてみます。

1)ドクターズクラークが実践デビューしました。
1月からドクターズクラーク用の研修を始め、対象者を2人にしていましたが、1人は退職するというアクシデントにみまわれながらも新しく加入したスタッフを含めて、年内に3人のドクターズクラークをデビューさせることができました。もちろんデビューが目的ではない職種です。ここから、システムにも技術にも見直しと研鑽を重ね、患者さんに喜ばれる体制整備を2013年の課題とし、今年は1番勤務時間の長くなったスタッフに、院長のスピードに食いつき、乗り越えたスタッフに感謝をしたいと思います。

2)フロア案内係が配置されました。
少し、敷居の高い、わかりにくい医療機関です。親切なサービスのひとつとして、ホスピタルコンシェルジュを置きたいと考えていました。資格をもつスタッフがいなかったこと、患者さんにとってなじみやすいネーミングをということでフロア案内係として受付カウンターを越え、待合室側にスタッフを配置しました。特に、初めて来院された患者さまの案内に力をいれ、わかりにくいクリニックの整形外科のシステムの説明をパンフレット配布と併せて丁寧に行っています。これも患者さまのニーズに応えるにはどうするべきか掘り下げるのが2013の課題です。スタッフが講座に通い、ホスピタルコンシェルジュの3級の試験に合格するという朗報もあり、さらなる技術、サービスもっと向上を目指してやっていきたいと考えています。

3)『はじめて来院された患者さまへ』パンフレット作成、完成
これも前述にもありましたように不安なきもちいっぱいで初めてクリニックへ来院された患者さまの気持ちを少しでも和らげるため、クリニック内のわからないことをひとつでも減らそうとする取り組みのひとつです。レントゲン室やトイレの場所、受診時の受付のしくみ、各スタッフの職種の紹介など、クリニックからすれば当たり前ですが患者さまにとっては、そうでもないことを記載したパンフレットになっています。盛り込む内容の取捨選択にかなり悩みました。力作で、作成をスタッフと共に行ない時間もかけましたので、私にとっては今年のトピックスとなりました。

4)スタッフとともに接遇セミナー講師を体験
機が熟するのを待ってもっと準備に時間をかけるつもりでいた接遇セミナーの講師をやってしまいました。完全、完璧でないものを世に出す勇気が必要だと、それもお役に立ててもらえることがあるとコーチに背中を押され、実現しました。それも、クリニックのスタッフの1人とコラボレーションの形で。他のクリニックのスタッフや院長・院長夫人にも参加してもらい、私たち2人も大きな学びを得ること、また共有することができました。スタッフと共にしたため、終わってから他のスタッフとの学びの共有度がたいへん深くなりました。

これらは、2012の実践できた振り返りです。もちろん反省点も多い1年となり、反省コラムは別に書こうと思います。
最後までお読み頂きありがとうございました。感謝！