○クレーム○

クレーム対策

賃貸不動産の経営において、クレームへの対応は避けて通れるものではありません。貸主の対応のまずさや、知識不足による対応ミス等により、大きなクレームへと発展することもしばしば見受けられます。

また、単なる依頼や相談であっても適切に対応しなければ、クレームへと移行しトラブルの原因となります。

そのため、事業用物件、居住用物件にかかわらず、その貸主（所有者）は自ら賃貸不動産を管理することも可能ですが、貸主としての義務をすべて自ら行うことは困難なケースも多くあり、賃貸不動産の経営や管理の全て、または一部を管理業者に委託していることが一般的となります。

よって、貸主が賃貸不動産の経営を行っていくうえで、管理業者に期待するものは大きく、また借主側も管理業者に期待するものは大きいと思います。

貸主は、管理業者に対して、借主からの要望や依頼、相談に対する迅速な対応および適切な処理を求め、他方の借主も同様のことを求めていると考えられます。
管理業者はこのことを認識して誠実に業務を行わないといけません。

そして、適切なクレーム処理が貸主、借主双方からの信頼を得るとともに、管理業者の業務が社会に認知されていくことになると思います。

単なる依頼や相談をクレームに移行させない対応は

・話を最後まで良く聞く
・丁寧に対応する
・話の内容は記録する
・依頼、相談の内容を正確に把握し、原因を掴む
・処理方法について正しく判断し、説明する
・約束したことは守る

基本的なことですが、一番のクレーム防止策だと思います。



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