【2026年10月施行】カスハラ対策の義務化

2026年10月に、
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、
義務化されます。
会社と大切な従業員を守るため、
事業主として対応すべきポイントをまとめました。

カスハラ対策に必要なステップは以下の通りです。

STEP1

【基本方針の宣言と予防策】

まずは「カスハラは許さない」という、
会社としての方針を決めて、
ウェブサイトやお店の入り口などで、
しっかりアピールしましょう。
トラブルを未然に防ぐため、
　「通話は録音します」
　「防犯カメラ作動中」
といった事前のお知らせも効果的です。
また、いざという時に慌てないよう、
役職や担当別の対応マニュアルの作成や、
研修を実施することで、
　「自社の商品やサービス、
　説明不足などに原因がなかったか」

サービスの定義を、従業員に、見直してもらうことも重要です。

STEP2

【対応体制と相談窓口づくり】

人事・総務や現場部門の代表者などが
連携した「カスハラ対策本部」を作り、
会社全体で対応する体制を整えましょう。
従業員がいつでも安心して声を上げられるよう、
身近な上司から外部の専門窓口まで、
いくつか相談先を用意しておくことも有効です。
もちろん、プライバシーは厳守し、
相談したことで、
会社から不当な扱いを受けない
という基本ルールを就業規則に明記して、
従業員に周知してください。

STEP3

【初期対応のルール化と証拠の保存】

正当なご意見までカスハラにしないよう、
　「しっかりお話を聴く」
　「事実を確認する」
　「お詫びは不快な思いをさせたことへの
　限定的なものにする」

という初期対応の基本を、
ルール化しておきましょう。
同時に、報告書の作成や録音・録画、
ネット上の書き込みの保存など、
客観的な証拠を残す仕組みも必要です。
悪質なケース（暴言や長時間の拘束など）が起きたとき、
すぐに本部へバトンタッチできる
「エスカレーション基準」も決めておくと安心です。

STEP4

【有事の迅速な対応と心身のケア】

万が一カスハラが起きたら、
対策本部が中心となって事実確認を行い、
悪質な場合は警察や弁護士と
連携して毅然と対応します。
ここで一番大切なのは、
矢面に立った従業員を守り、
ケアすることです。
有事の直後だけではなく、
継続的に心身のサポートを行いましょう。

STEP5

【事例の振り返りと再発防止】

事案が落ち着いたら、再度、
　「自社の商品やサービス、
　説明不足などに原因がなかったか」
振り返ることも大切です。
記録を分析して業務の進め方や
マニュアルを改善し、
　「未然防止」から「再発防止」
へと繋がる
良いサイクルを社内に根付かせていきましょう。