電話受付（インバウンド）業務におけるアップセル・クロスセル　「お客様へのおすすめ」

　　以前のコラムで、「インバウンドセールス」について書きましたが、多くの受電（インバウンド）業務で、お客様へのちょっとしたお勧めを行っています。　新人さんにとってはとっつきやすい通信販売の受付業務も、アップセル・クロスセルを行う必要があるとなると、少し敷居が高いと感じることでしょう。

　アップセルというのは、お客様が購入したものよりもグレードの高いもの、単価の高いものをお勧めすることで、通信販売では多くの場合、「単品購入」を「定期的なお届け」に変更していただく、あるいは「セット購入」をしていただく、というものです。　クロスセルは、お客様が購入した商品の、関連商品を販売するというもので、プリンターを購入した方に、用紙やインクを合わせて販売する、というようなことです。

　新人の担当者は多くの場合「お客様に申し訳ない」「迷惑がられる」というような意識を持っているようですが、簡潔かつスムーズにお勧めをすることは、お客様にとって必ずしも不快なことではないようです。
　もちろんお客様にもいろいろな事情や性格のかたがいらっしゃいますので、全員が歓迎するという訳では決してありませんが、お勧めをすることで、お客様にとっても良い買い物ができた、と感じたり、お得意様意識が満たされて気分よく買い物ができた、と感じるケースも意外に多くみられるものです。

　決して無理にお勧めをする必要はなく、必要だと思う人に商品やサービスを知っていただくために、お客様とちょっとコミュニケーションをとっていただく、という気持ちで臨めば良い、ということを伝えるだけでも、担当者の気分は楽になります。

　どのようにして「簡潔かつスムーズに」話をすれば良いのか、「ちょっとしたコミュニケーション」とはどうとれば良いのか、など各企業様の商材に合わせて効果的なおすすめの仕方についてご相談を承っております。