クレーム電話応対セミナーで思ったこと
「わたし、クレーム電話大好きなんです！」という人とたまに出会います。
最初は怒っていたお客様が、最後には自分をねぎらってくれることもあり、
クレーム対応をすることによりお客様との距離が縮まったりすることもあるからだそうです。
すばらしいことと思います。
私自身は今だに心から「大好きです！｝とは言えずにいるのですが(^_^;)、
「どうすれば企業にとってもお客様にとってもより良い結果になるのか」は考え続けています。
クレームの電話をかけてくるお客様は基本的には何か困ったことがあってかけてくるので、それを解決するために尽力するのは企業として当然ですし、なんとかお困りごとを解決したいと思いますが、往々にして企業としてもどうしようもできない事柄も多いですよね。
お客様が望んでいることが何かはわかるけれども、
企業としてはそれに対して何もできない。
これをマニュアル通りに話すことで乗り切ろうとすると、往々にしてクレームが拡大したりします。
なかなか難しいところです・・・。
11月に「クレーム対応をスムーズにすすめるためのスキルを身につけるセミナー」を行います。
カリキュラムはこのサイトのセミナー・イベントのページに記載しています。
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