働き方：従業員体験を向上させる：ファシリテーション事例の考察
このコラムはビジネスパーソンの方々を対象に書いています。
このコラムは2023年に需要のあるスキルについて書きます。
- 最初に、話題の ChatGPT について書きます。ビジネスパーソンの仕事を奪うかもしれないと言う人もいますので、その辺りのことを書きます。
- 実は、以前から自動化により人間が行う仕事は変化すると言われていました。この辺りのことを次に書きます。
- 最後に、LinkedIn のコラム「2023年に需要のあるスキル」を参照しながら、何故需要があるのかを考えます。
私は、ファシリテーションを核としたコンサルティング・サービスを営んでいる個人事業主です。屋号を BTFコンサルティングといいます。BTF は Business Transformation with Facilitation の頭文字をとりました。トランスフォーマーという映画をご存知の方がいらっしゃると思います。クルマがロボットに変身したり、ロボットがクルマに変身したりする映画です。トランスフォーメーション（transformation）とは変身させることです。ビジネス・トランスフォーメーションとはビジネスを変身させてしまうことです。ビジネス変革とも言われています。「ファシリテーションを活用してビジネス変革を実現して欲しい、そのために貢献したい」と考え、この屋号にしました。
ファシリテーション（Facilitation）。「人と人が議論し合意形成をする。この活動が容易にできるように支援し、うまく合意形成できるようにする。」これを実現するためにはどうしたら良いのかという課題を科学的に考え、試行錯誤を繰り返しながら作りあげられた手法、これがファシリテーションです。ファシリテーションをする人をファシリテーター（facilitator）と言います。
このコラムは次の3つの章で構成します。15分程度で読める量です。
1. ChatGPT のインパクト
この章では、ChatGPT を簡単に紹介し、ChatGPT が引き起こしたインパクトについて、いくつかの記事などを参照しながら近未来を考えてみようと思います。
あなたは、ChatGPTを試したことはありますか？ChatGPTは2022年の11月に公開され、瞬く間に脚光を浴びています。ジェネレーティブ（生成）AI というものの1つが ChatGPT です。
まず、ChatGPT で Sign up して、メールアドレスとパスワードを登録する必要があります。会社によっては、情報漏洩リスクを懸念し、使用を禁止しているところがありますので、そうした企業にお勤めの方はビジネスで使う情報は使用できません。使用が禁止されていない会社にお勤めの方でもビジネス上の情報、特に機密に関する情報を ChatGPT に入れてはいけません。
一般的な調査などには使用できそうです。
例えば、私は次の問いを ChatGPT に質問しました。
あなたはビジネスパーソンにとってファシリテーション能力を高めることは価値があると思いますか？
ChatGPT は次のように返してきました。
はい、私はビジネスパーソンにとってファシリテーション能力を高めることが非常に価値があると考えます。ファシリテーションは、グループの意思決定や問題解決プロセスを支援するために行われるコミュニケーションの技術です。ビジネスの現場では、多くの場合、チームやグループが協力して仕事を進める必要があります。しかし、それぞれが異なる考え方やバックグラウンドを持っているため、コミュニケーションがスムーズにいかないことがあります。そこで、ファシリテーション能力を持った人がグループのコミュニケーションを支援することで、より円滑な意思決定や問題解決ができるようになります。
また、ファシリテーション能力を高めることで、以下のようなメリットがあります。
- チームの調和を促進し、コンフリクトを解決することができる
- 参加者の意見を引き出し、多様な意見を収集することができる
- 参加者がプロセスに参加しやすい環境を作り出すことができる
- 効率的かつ効果的なミーティングやブレインストーミングセッションを行うことができる
以上のようなメリットから、ビジネスパーソンにとってファシリテーション能力を高めることは、非常に価値があるといえます。
いくつかの別の質問をしたり、返答についてさらに質問したり意見したりしてみましたが、それほど違和感を感じるものはなかったので、使えるだろうと判断しています。
さて、ここからは、いくつかの記事などを参照しながら近未来を考えてみようと思います。
日経ビジネス2023年3月20日号「ChatGPT 破壊と創造」
日経ビジネス2023年3月20日号は「ChatGPT 破壊と創造」という特集が組まれました。
特集記事は、次のように始まっています。
様々な質問に流ちょうに回答を返す、米オープンAIの「ChatGPT」。
常識を覆す完成度の対話型AIの衝撃はすさまじく、米グーグルは非常事態を宣言。
米マイクロソフトはオープンAIに1兆円規模の投資を決め、検索エンジンに組み込んだ。
だが、ビッグテックを揺さぶる地殻変動すら、まだ序章にすぎない。
当初はただ面白さに興じていた個人や企業。その目の色がここにきて一変している。
広範囲にわたり、劇的な生産性向上に寄与することが分かってきたからだ。
経済、社会、国家に大きな影響を与える新たなAI革命。その最前線を追う。
私は、今まで AI がビジネスパーソンに与えるインパクトが肌感覚として具体的にイメージできなかった人たちが、ChatGPT の登場によって具体的にイメージできるようになったことが大きいと思っています。
AIが自分達にもたらすインパクトの一端が明確になったということでしょう。
PRESIDENT Online 2023年3月22日の記事 『「人間に残される仕事はこの3つだけ」Chat GPTを試して至った"残る仕事・消える仕事"の最終結論』
この記事では、『人間がする仕事は、改善、創造、交渉、しかなくなる』と主張しています。
2章で少し詳しく触れようと思いますので、ここでは2つのキーワードと4つの能力を挙げておきましょう。
2つのキーワード
- 非定型業務（ノンルーティン）
- マニュアル化できない考える仕事（コグニティブ）
4つの能力
- 問題を分析し、課題を洗い出し、解決する能力
- 自部門だけでなく各部門から集まった専門家たちを、チームビルディングし、チームで協働する能力
- テクノロジーを活用する能力
- チームとしてメンバーの自己管理能力（回復力、ストレス耐性、柔軟性）を向上させる能力
アエラの特集 『「ChatGPT」に関する記事一覧』
アエラが「ChatGPT」に関する記事一覧 をまとめています。
これらの記事を読んで、私なりにまとめると次の3点です。
- うまく使うことができれば仕事の効率が上がる（どのように質問したら欲しい答えが返ってくるのかを試行錯誤しながら身につけることが必要）
- ChatGPT が返してきた内容をファクト・チェックできることが必要（違和感を持ったら別のリソースを使って調べるなど）
- ChatGPT がやれる仕事がある（人は現在の AI では自動化できない仕事をすることが求められるようになる）
BUSINESS INSIDER 2023年3月28日の記事『OpenAIのアルトマンCEO、ChatGPTは「少し怖い」…多くの仕事を奪うかもしれないが「もっとよい仕事につながる」』
ChatGPT は米国 OpenAI という会社が作ったものです。BUSINESS INSIDER の記事『OpenAIのアルトマンCEO、ChatGPTは「少し怖い」…多くの仕事を奪うかもしれないが「もっとよい仕事につながる」』は、AIは多くの仕事に取って代わる可能性があるが、「もっと良い仕事」につながる可能性もある、とアルトマン CEO が ABC のインタビューに答えた、と報じています。
AI による自動化で人の手を介さずに遂行できる業務が増えるということなのでしょう。一方、人がやるべき業務もあり、AI を相棒として活用するのでしょうが、そのような働き方を「もっと良い仕事」と表現しているのだと思います。
日経 2023年3月28日の記事『Microsoft「GPT革命」に賭け「全ての製品にAI」』
この 日経の記事『Microsoft「GPT革命」に賭け「全ての製品にAI」』は、マイクロソフトの全ての製品で ChatGPT を活用するという内容です。
記事から下を引用します。
16日には「エクセル」や「パワーポイント」にGPT-4を組み込む計画を披露した。話しかけるだけでデータを分析したり、資料を作ったりできるようになれば、人の働き方は根本的に変わる。営業支援ソフトやアプリ開発ツールなど、毎週のようにどこかの部門がAIで新機能を加えている。
マイクロソフトのエクセルやパワーポイント、ワードなどのツールをお使いの方は多くいらっしゃると思います。キーポイントは（前述したとおり）、どのように質問したら欲しい答えが返ってくるのかを試行錯誤しながら身につけることが必要になるのだろうと思います。ですから、今から試行錯誤を始めておいた方が良いのではないかと私は思います。
ZDNET Japan 2023年3月27日の記事『「ChatGPT」がプラグインに対応、ネットの最新情報を利用可能に』
ご存知の方もいらっしゃると思いますが、ChatGPT の弱点の1つはインターネットの最新情報を活用できない点です。現在のところ、2021年以前の情報から答えを返してきます。
この ZDNET Japanの記事『「ChatGPT」がプラグインに対応、ネットの最新情報を利用可能に』は、サードパーティーのアプリケーションとの連携を可能にするプラグインに対応したと発表したことを報じている記事です。この対応により、ChatGPT で最新の情報にアクセスすることが可能になるそうです。
Forbes 2023年3月26日の記事『ペンシルバニア大学と OpenAI の研究によると、ほとんどの仕事は間もなく人工知能の「影響を受ける」』
Forbes の記事『ペンシルバニア大学と OpenAI の研究によると、ほとんどの仕事は間もなく人工知能の「影響を受ける」』を参照しましょう。
この記事は米国のビジネスパーソンが受ける影響について、ペンシルバニア大学と OpenAI の研究から発表された論文から書かれた記事です。
ビジネスパーソンの 80% が AI によって自分の仕事が影響を受ける可能性があると述べています。
80%のビジネスパーソンが失業するということではありません。ビジネスパーソンが行う仕事のうち、ある程度の割合の仕事は影響を受けると述べているのです。
AI を相棒として上手に活用する能力が求められるようになりそうです。
Bloomberg 2023年3月28日の記事『AIは米生産性の急上昇促す、世界成長も押し上げへ－ゴールドマン』
Bloomberg の記事『AIは米生産性の急上昇促す、世界成長も押し上げへ－ゴールドマン』を参照し、この章を閉じたいと思います。
「ジェネレーティブ（生成）AI」は米労働生産性を今後10年間に年間約1.5ポイント押し上げる可能性があると、ゴールドマンは推計。米生産性は2022年までの10年間に平均で年間1.3％しか向上していないため、推計通りとなれば目覚ましい伸びとなる。
世界全体で少なくとも半数の企業がAIテクノロジーを導入すれば、その後の10年間に世界の国内総生産（GDP）は年間ベースで7％押し上げられる可能性があると、ゴールドマンは分析。これは約7兆ドル（約920兆円）に相当する。AIは世界の生産性を年間1.4ポイント押し上げると、同社エコノミストらは見込んでいる。
その上で「生成AIが言われている通りの能力を発揮すれば、労働市場を著しい混乱に陥れる可能性がある」とも記した。
ビジネスパーソンとしては無視できないですよね。
ChatGPT であるか否かはわかりませんが、今後も AI による自動化はビジネスパーソンの仕事に影響を与え続けるのだろう、と私は考えています。
2. 以前から自動化によりビジネスパーソンが行う仕事は変化すると言われていた
1章では ChatGPT を取り上げ、AI による自動化によりビジネスパーソンが行う仕事は影響を受け、仕事の中身が変わりそうだということを書きました。
実は、このことは以前から予測されていました。ChatGPT により、この予測が現実のものとして多くの人々がイメージできるようになったので、1章で参照したようにさまざまなことが言われているのだと私は考えています。
三菱総合研究所の『内外経済の中長期展望 2018-2030年度』
三菱総合研究所が2018年7月9日に公開した 『内外経済の中長期展望 2018-2030年度』 というレポートを参照しましょう。とてもリッチなレポートです。2018年の7月に公開されたレポートです。
このレポートから2つのグラフを引用させていただきます。
下図をご覧ください。（タップやクリックで拡大します）
青字と青の矢印は私が加筆したものです。
今後2030年までに、生産職が90万人、事務職が120万人が過剰になるという予測です。
そして、専門職が170万人不足すると予測しています。
下図をご覧ください。（タップやクリックで拡大します）
左下から右上への青い矢印は私が加筆しました。
大きく見ると、マニュアル化できる定型業務は、自動化により機械がやる仕事になります。
そして、人は、考える仕事・非定型業務をするようになります。
増減する人の数をみると、計430万人減り、170万人しか増えないという予測になっています。
1章でリストした下記の2つのキーワードが登場しています。
- 非定型業務（ノンルーティン）
- マニュアル化できない考える仕事（コグニティブ）
非定型業務はやり方が決まっていないですから、創造的な仕事と言えるでしょう。
コグニティブは、分析的な仕事であり、学びながらアウトプットの質を上げていくようなタイプの仕事です。そもそも、やり方が決まっていないのですから、解決するためにどうアプローチしたら良いのかを考えなければなりません。闇雲に始めるのではなく、分析をし分析結果を検討しアプローチ方法を決めます。実際にやってみると、うまくいかないこともあるでしょう。うまくいかなそうなタスクを迅速に振り返り、次にどうするべきかを迅速に検討します。「振り返り→対応の検討」のサイクルを回し続けることは学びになります。このような学びを続けることでアウトプットの質が高まっていきます。
世界経済フォーラムの『仕事の未来2020』
また、2020年10月20日に世界経済フォーラムが出した 『仕事の未来2020』 というレポートがあります。このレポートに書かれている情報を視覚化した図 があります。
ここでは2つの図を引用します。
下図をご覧ください。（タップやクリックで拡大します）
日本語訳は私がつけました。
一言で言うと、9千7百万の仕事が新しく生まれ、8千5百万の仕事が人間と機械に割り振られる、と予測しています。
例として、各々10個の仕事がリストされています。
注意していただきたいことは、このレポートは2025年までの変化を予測しているということです。三菱総合研究所のレポートは2030年までの予測でした。1章で書いたように、変化のスピードはかなり早い可能性があります。
下図をご覧ください。（タップやクリックで拡大します）
日本語訳は私がつけました。
図中に白字で示しましたとおり、求められている能力は下記4つなのだろう、と私は考えます。
- 問題を分析し、課題を洗い出し、解決する能力
- 自部門だけでなく、各部門から集まった専門家たちをチームビルディングし、チームで協働する能力
- テクノロジーを活用する能力
- チームとして、メンバーの自己管理能力（回復力、ストレス耐性、柔軟性）を向上させる能力
上記は、1章でリストした4つの能力です。
非定型業務（ノンルーティン）かつマニュアル化できない考える仕事（コグニティブ）を行うためには、上記の能力が必要ということでしょう。
3. LinkedInの「2023年需要のあるスキル」を参照しながら何故需要があるのかを考える
LinkedIn に LinkedIn 2023 Most In-Demand Skills: Learn the skills companies need most というブログが載りました。2023年に企業が最も必要としているスキルという感じでしょうか。下記の10のスキルがリストされています。これらは、LinkedIn で求人を募集、掲載、採用する際に雇用主が優先する上位のスキルということになります。
- マネジメント
- コミュニケーション
- カスタマー・サービス
- リーダーシップ
- セールス
- プロジェクト・マネジメント
- リサーチ
- 分析するスキル
- マーケティング
- チームワーク
これら各々のスキルについて、何故需要があるのかを考えていきましょう。
マネジメント
チームを強化して管理する人材が求められています。上意下達でコントロールするような旧態依然のリーダーではありません。共感を示し、従業員の忠誠心を鼓舞するマネージャーになることがこれまで以上に重要としています。
昨今の環境変化を受けて、日本も別の会社に移る人が増えています。どの会社も優秀な人には残って働き続けて欲しいと考えているはずです。ですから、従業員を会社にとどまらせることが必要となります。
マネジメント・スタイルとしては、下記が求められます。
- 明確にコミュニケーションを取り、問題を予測し、ストレスを取り除き、良い時も悪い時も真実を話す
- チームメンバーの知識、スキル、能力に最大限の敬意を示す
- 約束したことは守る
- 各個人の独自の経験と視点を包摂し、自分が大切にされている・尊重されていると感じられるようにする
- 学び成長したいという要求を理解し継続的な学習をサポートする
コミュニケーション
人とのつながりを円滑にするコミュニケーション関係のスキルがこれまで以上に重要です。いわゆるコミュ力ではありません。
ビジネスにおけるコミュニケーション関係のスキルは、会議、メール、プレゼンなど何らか伝えたい情報を正確に伝え、行動を引き出すためのスキルです。例えば、誰に、どんなシチュエーションで、どのくらいの時間を使って、何を伝えて、どのような行動を引き出したいのか、コミュニケーションには戦略が必要です。
LinkedIn はラーニング・コースを提供していて、コミュニケーションの基礎講座もあります。そのほかにもありますよね。今までビジネス・コミュニケーションについて学んだことのない方は、一度学んでみると良いかもしれません。
ビジネスをする上で、コミュニケーションをしたことのない人はいませんよね。一方、コミュニケーションが苦手という方もいらっしゃると思います。何を言いたいのかよくわからない人がいます。他方、わかりやすくコミュニケーションできる人もいます。ビジネスにおけるコミュニケーションには習得しておくべきスキルがあります。もちろん練習して研鑽することが必要です。コミュニケーション・スキルを高めることは、ビジネスパーソンにとって必須である、と私は考えています。
カスタマー・サービス
顧客にリーチして顧客との関係を維持することに役立つスキルが求められています。
優れたカスタマー・サービスは顧客ロイヤルティーを高めます。
顧客と優れた関係を築き、適切なタイミングで適切な支援を提供し、怒っている顧客に効果的に対応することが必要です。顧客が大切にされていると感じていることが、顧客との関係を維持することにつながります。
一度顧客になった人を失う危険性を少なくするためのスキルが求められています。
リーダーシップ
チームで目標に向かって協働し、目標を達成するよう働きかけるリーダーシップが求められています。
異なる専門性や考え方を持った人の間に立ち、人と人を結びつけるオープン型のリーダーシップが求められています。上意下達でコントロールするような旧態依然のリーダーシップではありません。
リーダーシップのスキルはビジネス・コミュニケーション・スキルと強い関係があると思います。コミュニケーションのスキルが無いと、リーダーシップのスキルを向上させることは難しいと思うのです。
また、リーダーシップは、リーダーの職責を担う人だけに求められる能力ではなく、チームの目標を達成するために活動している従業員一人ひとりに必要なスキルといえる、と私は考えています。
先が見通しにくい不確実な時代に私たちは働いています。ファシリタティブなリーダーシップの必要性が強まっている、と私は考えます。
ファシリタティブ (facilitative)は、「物事の進行などを促進する」という意味の形容詞です。ファシリタティブなリーダーシップとは、ファシリテーションを中核に置きながら、チームに働きかけチームを目指す目標に到達するようリードするリーダーシップです。
セールス
顧客にリーチして顧客体験価値を高いレベルで維持するスキルが求められています。
顧客中心にアプローチして、顧客体験価値を高めるように活動する。顧客のニーズを理解し、製品やサービスを顧客の問題の解決策として提案することが必要でしょう。
私はセールス職の経験はありませんが、会社は何かを売って利益を出さなくてはならないのですから、セールスが重要であることはわかります。
プロジェクト・マネジメント
プロジェクトの目的と目標の設定、プロジェクト計画の作成から、リソースとタスクの管理、締め切りの遵守、プロジェクトの終了まで、プロジェクト・マネジメントのスキルが求められています。
日々決まった仕事をこなしておられる方がいらっしゃると思います。一方、プロジェクトというのは、成し遂げるべきゴールが明確で開始と終了（ゴールが達成されること）が決まっています。
プロジェクト・マネジメントに必要なスキルは多岐にわたります。
この章に登場するスキルで言うと、マネジメント、コミュニケーション、リーダーシップ、分析するスキル、チームワークは強く関係すると思います。
大きなプロジェクトであればあるほど、色々な部門から集まった人たちでプロジェクトを進めなければなりません。バックグラウンドが異なる人たちが集まります。使う用語が異なるかもしれません。同じ用語を異なる意味で使うかもしれません。ただ人が集められただけでは、成し遂げるべきゴールに挑む1つのチームにはなっていません。チーム・ビルディングが必要です。ファシリタティブなリーダーシップも必要でしょう。
プロジェクト・マネジメントがリストされている理由は、プロジェクトを成功させるのは簡単ではないことと、DX（デジタル・トランスフォーメーション）があるのだろう、と私は考えています。
DX は全社規模のプロジェクトです。このスケールのプロジェクトを成功させることができるプロジェクト・マネージャーや、プロジェクト・マネジメント・オフィスが求められていて、それをするためのスキルが求められているのだろう、と私は考えています。
リサーチ
マーケット・リサーチ（市場調査）です。リサーチの目的と目標を明確にし、顧客のペルソナやジャーニー・マップなどのフレームワークを活用し、簡潔で意味のある形式で、定量的および定性的に市場をリサーチするスキルが求められています。
セールスの節に書いたように、顧客にリーチして顧客体験価値を高いレベルで維持するスキルが求められています。顧客にリーチして顧客体験価値を高いレベルで維持するためには、マーケットをリサーチして戦略を立てることが必要です。
インタビューやサーベイなどを行ったり、公開されている情報やコンサル会社などから情報を買ったりして、リサーチします。
分析するスキル
クリティカル・シンキングなど思考法やフレークワークなどを活用して、簡潔で意味のある形式で分析するスキルが求められています。
2章の三菱総研の2つ目の図の第1章限部分（ノンルーティンでコグニティブ）の仕事をするには、この分析スキルが必要です。
2章の世界経済フォーラムの2つ目の図の「問題を分析し、課題を洗い出し、解決する」の「問題を分析し課題を洗い出す」ためには、この分析スキルが必要です。
2章に書いた下の文章を引用します。
非定型業務はやり方が決まっていないですから、創造的な仕事と言えるでしょう。
コグニティブは、分析的な仕事であり、学びながらアウトプットの質を上げていくようなタイプの仕事です。そもそも、やり方が決まっていないのですから、解決するためにどうアプローチしたら良いのかを考えなければなりません。闇雲に始めるのではなく、分析をし分析結果を検討しアプローチ方法を決めます。実際にやってみると、うまくいかないこともあるでしょう。うまくいかなそうなタスクを迅速に振り返り、次にどうするべきかを迅速に検討します。「振り返り→対応の検討」のサイクルを回し続けることは学びになります。このような学びを続けることでアウトプットの質が高まっていきます。
全てのビジネスパーソンが研鑽すべきスキルである、と私は考えています。
マーケティング
潜在的な顧客を引き付けるターゲットを絞ったデジタル環境でのマーケティング戦略を立てられるスキルが求められています。
顧客とオンライン（SNSやメールなど）で繋がり、マーケティング・キャンペーンを打ったりすることで、潜在的な顧客を惹きつけることを狙います。
リサーチと深く関係すると思います。顧客と繋がることで、特定のターゲットに絞った戦略を立てマーケティングを行い、結果を振り返り戦略を洗練させていくことが必要だと思います。
チームワーク
心理的安心安全を担保し、お互いを信頼し、より協力的に協働するチームワークを育てることが求められています。チームメンバーとして、そのようなチームワークができることも求められています。
このようなチームワークの中で働くことは、従業員体験価値を高め、優秀な人が他社に出ずに残って働き続けるモチベーションになります。
この章に登場したスキルのうち、マネジメント、コミュニケーション、リーダーシップ、プロジェクト・マネジメント、分析するスキルと深く関係すると思います。
ファシリテーションを核とするソフトスキルは、このようなチームワークを育てることにとても有用なスキルである、と私は考えています。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
