【NHK】「カスタマーハラスメント！客の暴言で心が壊される」！

☆お客様からの
　悪質クレームや迷惑行為
　「カスタマーハラスメント」で
　精神的に追い詰められ、
　休職や退職を余儀なくされて
　しまっている方々が、
　あらゆる業種で急増しています！

☆今この瞬間も苦しめられている方
　がたくさんおられます。

☆働く現場で大問題となっている
　この「カスタマーハラスメント」
　の問題が、2019年5月29日に
　NHKのクローズアップ現代で
　取り上げられました。

☆今回は、その放送サイトを
　紹介させていただきます。

【NHK:クローズアップ現代】
　2019年5月29日(水)
　カスタマーハラスメント！
　客の暴言で心が壊される
　　　放送サイトはこちら

　出演者
　石井光太さん （作家）
　宮田裕章さん （慶應義塾大学教授）
　武田真一さん （キャスター）
　高山哲哉さん （アナウンサー）


＜以下は掲載内容の一部抜粋です＞

　暴言や土下座の強要など、
　客からの悪質クレームや迷惑行為
　“カスタマーハラスメント”を
　取り上げる第2弾。

　スーパーや飲食店などの事例を
　紹介したところ、
　交通機関、介護現場などからも、
　恒常的に被害に遭っている
　との声が多数寄せられた。

　バスやタクシーの業界では
　その密室性から暴言やセクハラを
　受けやすく、
　精神的に追い詰められ退職する
　運転手があとを絶たないという。

　介護現場では利用者に加え
　家族からもハラスメントを受ける
　ケースが相次ぎ、
　厚労省も調査に乗り出している。

　なぜ “カスハラ”が繰り返されるのか。
　さまざまな被害の現場や、
　元加害者への取材などから、
　不安定な社会に生きる現代人の
　負の側面が見えてきた。

　人材の流出を促し、
　人手不足に苦しむ社会を直撃する
　カスタマーハラスメント。
　その深層と対処法を掘り下げる。

カスタマーハラスメント！客の暴言で心が…

客　：「謝んなさい、土下座して。」
店員：「申し訳ございませんでした。」
客　：「だめー。頭をもっと下げなさい。
　　　　床つけなさいよ、
　　　　ちゃんと、もっとさ」

バスの運転手
　「『お前ら運転手だろ。俺は客だよ』、
　　ていうのが多いですね。」
　「発車しようとしているとき、
　　傘でたたかれたりとか。」
　「実際、殴られたとか、腕つかまれたり、
　　本当に殴られて、怖くて乗務できない」

コンビニ
　「『お前、接客がだめだ』と
　　何度も言われました。
　　『今まで使った分を返せ。
　　100万円払え』と」

衣料品店
　「（腕を）たたかれて、
　　大声で『これ不良品じゃないの。
　　この店はこんな不良品を
　　売ってるの？』」


　追い詰められ、心を病む人や、
　職を失う人たちもいました。

◆中でも目立って多かったのが、
　介護の現場でした。

　利用者からのハラスメントは
　日常茶飯事。

　「私たちが精神的にダメージを
　受けるのは、利用者さんから
　よりも家族からのハラスメント、
　言葉の暴力のほうが
　もっと痛いですね。」


◆今年（2019年）国が行った
　アンケートでは、
　訪問介護に携わる人のおよそ
　半数が、身体的・精神的な
　暴力を経験。
　そのうちの半数が、
　利用者の家族からも繰り返し
　ハラスメントを受けていました。

　運輸業界も、
　深刻なカスタマーハラスメントに
　悩まされています。

　座談会を行ったバスの運転手の
　皆さんは口々に、
　「カスハラは高齢者の方が目立つ」
　とおっしゃっていたんです。

　精神科医の片田さん。
　「知恵も経験もあるのに必要と
　　されないという、
　　リタイアしたシニアが抱く
　　疎外感を
　　『シルバーモンスター現象』」
　　というふうにおっしゃって
　　いました。

「（客の態度が）あまりにも
　ひどい場合は、
　『運行を中止させていただきます。
　降りていただきます』と
　きぜんとして言わせて
　いただきますよ。」

　この会社では、急増する
　カスタマーハラスメントを受け、
　3年前から、悪質な乗客には、
　きぜんとした態度を取るよう
　会社の方針を変えました。


　きっかけは、
　4年前に行ったアンケートでした。
　深夜勤務に当たる女性ドライバー
　のほとんどが、
　乗客から暴言やセクハラなどの
　被害を受けていたのです。

　人手不足の中、
　積極的に採用していた新卒の
　女性ドライバーが、次々、
　辞めていきました。

　このタクシー会社では、
　昭和28年以来の約款を変え、
　目に余る迷惑行為があれば、
　途中で降ろしてもかまわない
　というルールを設けました。
　それを乗客にも通知することで
　ハラスメントは減りました。


女性ドライバー
　「何かあったときには約款によって
　会社が守るよというふうに
　してくれているので、
　ドライバーたち1人ひとりの
　ことを考えてくれて（約款を）
　変えたんだな。」


◆この会社の取り組みがきっかけとなり、
　関東の400余りのタクシー会社が
　同じ仕組みを導入。
　全国にも広がっています。


◆カスハラ対策にはこんな動きもあります。
　厚生労働省の調べによると、
　運輸業では弁護士との連携や警察に通報、
　介護業では契約を解除するという措置
　などにも乗り出しています。

◆そして中小企業の中には、
　顧客や取り引き先に
　「きぜんとした態度で問題が減少した」
　という報告もあるんです。

　　　　～
　　　　～

※上記の文章は、
　一部の抜粋です。
※本サイトの全文を
　ぜひご確認下さい。


★ただし本番組の内容は、
　あくまで
　カスタマーハラスメントに
　関しての問題提起の段階で、
　具体的な対応策を
　提示するには至っていない
　ものと言わざるを得ません。

★カスタマーハラスメントに対する
　具体的な対応方法・解決策は、
　業界によって異なるだけではなく、
　企業の基本方針を定めた上で、
　相手の特性や要求内容など
　によって、都度、個別・具体的に
　判断していかなければなりません。

【カスタマー・ハラスメント：ホームページ】


☆次回のブログ記事では、
　本番組では触れられていない
　カスタマーハラスメント
　における注意点と、
　対応方法を決定する際に
　常に含めておかなければならない
　基本方針の哲学等について、
　独自の見解を記載させて
　いただきます。


社会保険労務士事務所スローダウン
特定社会保険労務士
カスタマー・ハラスメント対策コンサルタント
室岡　宏