ネット・PCの不調はどこに相談すべき？たらい回しを防ぐ「ITサポート専門業者」のメリット

「たらいまわし」の果てにパソコンを売り付けられそうに

パソコン、スマホ、タブレットのトラブルは突然やってきます。ところが、原因が自分では分からないため、一体どこへ相談するのが最適なのか判断がつかないことも多いのではないでしょうか。

パソコン、スマホ、タブレットのトラブルは突然やってきます。ところが、原因が自分では分からないため、一体どこへ相談するのが最適なのか判断がつかないことも多いのではないでしょうか。

最近、私にあるユーザーからこのようなご相談がありました。
自宅のネットがつながらなくなり、プロバイダへ相談したところ「パソコンが悪いのでは？」と言われ、パソコンメーカーへ連絡すると今度は「ルータが悪いから買った家電量販店へ」と言われたそうです。

さっそく家電量販店へパソコンとルータを持って行ったところ、サービス担当が次々と変わり、典型的な"たらいまわし"状態に。挙句の果てに、診断されるどころか「プロバイダを乗り換えれば、新しいパソコンとルータを安くしますよ」と売り込まれそうになった、というお話でした。

その方はさすがに「これはおかしい」とその場で知人に電話をしたところ、その知人が私を紹介したとのこと。すぐに家電店から帰宅していただき、私もご自宅へ駆けつけて診断したところ、原因はルータの不具合。その場ですぐにファームウェアアップデートで対処でき、パソコンを買い換える必要もありませんでした。


帰り際に事の顛末を聞いたときは、正直驚くと同時に、「どれほど不安だっただろう」と本当に気の毒でなりませんでした。今回は事なきを得ましたが、おそらく世の中では、このようなことがあちこちで起きているはずです。

これから求められる「不安に寄り添う」ITサポート

IT業界には「分からない方が悪い」というスタンスをとる従事者が少なくありませんが、それは大きな勘違いだと私は思います。

詳しい人から見れば「ただネットがつながらないだけ」「再起動すればいいだけ」に見えることでも、分からないユーザーにとっては、分からないこと自体が大きな「不安」なのです。トラブルを技術的に修理することはもちろん大切ですが、それがゴールではありません。本当の目的地は、ユーザーが抱いている「不安の解消」です。

ですから、まずは少しでも早く問題を的確に解決して不安をなくし、元通り安心して使える状態に戻っていただく。それこそがユーザーが本当に必要としていることであり、ITへの理解や関心はそのあとで良いのです。

これからは、パソコンだけでなくスマホやタブレットも含め、デジタル機器全般を総合的に見てくれる「かかりつけ医」のようなアドバイザーが求められています。「スマホはキャリアへ、回線はプロバイダへ、PCはメーカーへ」とユーザーが振り回されないための、新しいサポートの形が必要です。

たらいまわしにされないための「秘訣」とは

では、ITトラブルが起きたとき、どうすれば「たらいまわし」を避けることができるのでしょうか？



一番の解決策は、メーカーや回線業者ではなく、「ITサポート（出張修理・設定代行など）を主軸に行っている専門業者」へ最初に依頼することです。

回線業者やメーカーは「自社の範囲（回線が通っているか、自社PCが起動するか）」しかチェックしません。そのため、範囲外のトラブルだとすぐに「うちではない」と断られ、たらいまわしが始まります。

一方で、ITサポートを専門とするエンジニアは、「IT全般を広く浅く、総合的に網羅すること」を得意としています。

身近に信頼できる「ITの総合窓口」を最初に見つけておくこと。これこそが、トラブル時に時間もお金も無駄にせず、一瞬で不安を解消するための最大の秘訣です。

筆者の実績 ：http://www.kumin.ne.jp/kiw/#ss