新人スタッフ研修
今回は歯科医院の初診カウンセリングのポイントをまとめましたのでお伝えします。
1．患者さんの心情を知ること。
患者さんは、医療スタッフの前ではものすごく緊張しています。何を聞かれたのか？説明されたのか？記憶に残っていないことが多いので、カウンセリングにおいて最初に行う事は患者さんの緊張を解きほぐすコミュニケーションと考えています。患者さんの緊張を解くほぐすコミュニケーションを実践するためにツール（問診表、カウンセリングシート、アンケート、質問シート）とトークを医院全体で作っておく事をお勧めしています。
2．患者さんの緊張を解きほぐす。
・患者さんの名前を呼ぶ（○○さん こんにちは！）
・○○さんにとっていい治療をしたいので・・（カウンセリングを行う理由を明確にする）
・自分の失敗例を話す「私の失敗例を話していいですか？」（患者さんの恥ずかしいという気持ちをとる）
・優先順位を明確にするために次の言葉を使う「特に・・・」「一番・・・」「第一歩として・・・」
・仮定質問も答えやすい「もしも～したら、どんな良いこと（悪いこと）があるか」
3．来院された「きっかけ」を掘り下げる。
問診表の回答（当院を知った理由・紹介者・診療の希望）を掘り下げて質問する。例えば、「○○さんから紹介されたということですが、○○さんは当院をどういう言葉で紹介してくださいましたか？」。なぜ、当院に来院されたか、理由を確認することで患者さんの期待事項やニーズを把握できます。
4．問診表の確認⇒質問して答えていくうちに本当の欲求に気づいてもらう。
患者さんは自分の本当の欲求に気づいていないので傾聴のスキル（アイコンタクト・うなづく・話の腰をおらない・オウム返しなど）を活用して患者さんにご自分の欲求に気づいてもらう。このコミュニケーションを習得するためにはカウンセリング力のある人のトーク、ツールを徹底的にマネをしてもらう。弊社ではミーティング時にロールプレイングを行い、「よかったところ」「改善点」などスタッフ同士がフィードバックしあう研修を実施しています。
5．患者さんのニーズを見極める。
初診カウンセリングのゴールは患者さんのニーズを見極める事です。見極めるポイント3つあります。特にCの方を見極める視点をもってください。
A:お金時間がかかっても最高の治療をしてほしい。
B：きちんと説明すれば患者さんが選択してくれる。
C:痛いところだけでいい。最小限の治療のみでOK。
6．患者さんとの会話を医院全体で共有する仕組みを作る。
患者さんと会話をしたことをコミュニケーションシートなどで医院全体で共有する仕組みをつくる。担当が変更しても前回、お話したことを確認したり、旅行に行かれたなら「〇〇の旅行はどうでしたか？」など確認すれば、患者さんと医院とのコミュニケーションが深まります。患者さんとのコミュニケーションをした事は医院にとって、かけがえのない財産となりますので、医院全体で共有する仕組みをぜひ、作ってください。
以上です。カウンセリングを実施している歯科医院は増えていますが、医院によっては、自費治療の押し売りになっているケースも見受けられますが、それでは医院と患者さんとの信頼関係は深まりません。患者さんの期待を聴き期待に応えられる事はないか。患者さんと向き合うコミュニケーションを積み重ねて頂き信頼関係を深めて頂く事を提案したいと思います。
最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝！
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