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原聡彦

医療経営指導のプロ

原聡彦(はらとしひこ)

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コラム

クリニック全体でレベルアップを図るスタッフ研修

医療経営の処方箋

2012年10月12日 / 2018年9月17日更新

私どものクライアントで私が尊敬している院長と奥様が継続しているスタッフ教育をご紹介します。
「子供から高齢者まで家族全員でかかれる親切なスタッフばかりがいるクリニック」を基本理念に掲げるクリニックのスタッフ教育は院長先生、奥様の発案でクリニック全体のレベルアップをしていくために開業当初からパート・常勤分け隔てなくミーティング&研修を継続して実施しています。

先日も、ベテランスタッフが講師となりロールプレイングを取り入れた接遇研修を実施され、入職1年以内のスタッフから下記のような学びの声を頂きました。

研修翌日には下記のような研修を受けての学び・気づきを文章でまとめて提出してくれる素晴らしいスタッフです。この学びを現場で活かして頂くようぜひ頑張ってほしいと思います。

【今日の接遇研修で受付Aスタッフが学んだことを紹介します】
今日の接遇研修での3つの学びは
1.受付の守備に入っている時ラウンドの仕事や電話に出て、自分の仕事に集中出来ていなくてミスをおこしているので、守備の仕事を確実にこなしてミスを起こさないようにすること。

2.リハビリを初めて受けられる患者様の案内…1つ目の物療を案内する時に「終ったら音が鳴り、スタッフが来て外しますので。」「何か他にお尋ねになりたい事がありませんか。」等と付け加える事により、次にどうすればいいのかという患者様の不安を軽減出来ること。

3.チーム力(数は力)…難しいニーズやクレームは隣の人やフロントの人に協力をしてもらう。(今は協力してもらうことばかりなので協力する側になれるようになりたいと思います。)
仲間の失敗を謝れる人になる。
→リスク管理になること
入職して7ヶ月目に入りましたが研修を受けて皆さんと情報を共有することでいろんな気づきや学びがありました。

【今日の接遇研修で受付Bスタッフが学んだことを紹介します】
今日の研修で学んだことは、
1.PTの予約をとる時、毎回次のご予約を取る方法と4週間分のご予約をまとめて取る2パターンあります。という説明が全くうまく出来ませんでした。頭でしっかり理解することはもちろんですが、何度も説明のシュミレーションをして説明慣れすることが必要だとアドバイス頂きました。

2.問診票をご記入頂く際、「いつからどこがどのように痛むのか詳しくご記入ください」の一言を加えるなど、受付だけでなくリハビリでも、初めての患者さんには一言加えることで、より丁寧な対応になり患者さんの不安も和らぎ、スタッフも何度も聞きに行ったりする手間も省けると思いました。

3.チーム力を高める。スタッフ間の良い関係は患者さんにも伝わると思います。その中で、フォローして頂くばかりでなく、チームの一員としてミスを事前に防いだり、フォローできるような人材になりたいと思いました。

【今日の接遇研修でMスタッフが学んだことを紹介します】
接遇研修での学びをご報告させていただきます。
1.リハビリの初診患者さんを新しく入職された●●さんに、やって頂いて、実際に感想をお聞きすることができ、言葉足らずだったということを実感しました。リハビリの1項目に案内した後、「終了音が鳴りましたら、スタッフが参りますので、次に案内させて頂きます」ということと、「他に何か気になることは、ござませんか」と言った声かけをするということで、不安をなくし、次にまたリハビリに来院されることに繋がるので、特に初めての方には、より丁寧な必要だと思いました。
2.インフルエンザの予約を電話で申し込まれた時の対応を学びました。まず、初めに何日に何人分の予約をしたいかをお聞きして、可能かどうか調べるということと、順番をお待ち頂いても良いかどうか、一通りの予約の後、改めて注意事項についてお伝えするということ。まだ、私自身予約を取ったことがないので予習復習をし、しっかり身に付けたいと思います。
3.院長が働きやすいように、医療チームの一員としてミスをしないようにする力、ミスをした後に回復出来るチーム力を高めることと、第一印象を良くすることで、クリニックの印象を上げていくことで、選ばれるクリニックを目指したいと思います。


以上、スタッフの気づきや学びの文章を読ませて頂くと、研修の理解度や業務の習熟度合が把握できるので、研修は受講してもらうだけでなく気づいた事、学んだ事を文章でまとめて提出してもらうことをお勧めしたいと思います。

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最後までお読み頂きありがとうございました。感謝!

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