コロナウイルスとマスクとビジネスマナーと
ビジネスマナー研修は新人だけのもの？
～若手・中堅社員・OJT担当者が「良い手本」になるための学び直し～
ホスピタリティ＆マナー・ラボ 代表
ホスピタリティコンサルタントの長澤さおりでございます。
先月、株式会社SWITCH WORKS 様の異業種交流型研修SWITCH WORKS ACADEMYにて、
若手・中堅社員、OJT担当者、リーダー・主任・係長などを対象とした、
「あなたは良い手本となれていますか？ ～今こそ学ぶビジネスマナー見直し講座～」
に登壇させていただきました。
4月に入社した新入社員が研修期間を終え、現場に配属される時期。
この時期にビジネスマナーを見直していただきたいのは、新入社員だけではありません。
後輩を教える立場となる若手・中堅社員やOJT担当者、リーダーの皆さまにも、
「自分は、後輩にとって良い手本となれているだろうか」
と、ご自身の言動や仕事への姿勢を振り返っていただくことが大切です。
今回の講座では、
社会人としての心構えから、第一印象、挨拶、表情、身だしなみ、立ち居振る舞い、敬語・言葉遣い、訪問時のマナー、席次、名刺交換、電話応対まで、
ビジネスマナーの基本を実践を交えながら見直していただきました。
新人・後輩は、先輩の「何」を見ているのでしょうか
研修の最初に、
「あなたは先輩の何を見ていましたか？」
という問いを投げかけました。
新人時代を振り返り、「素敵だな、真似したいな」と感じた先輩の言動と、
「不安だった、話しかけにくかった」と感じた言動を考えていただきました。
新入社員は、研修で教わったことだけで育つのではありません。
先輩の挨拶や表情、言葉遣い、お客様への接し方、仕事への向き合い方など、
日々の姿を見ながら、
「この職場では、こうするのだ」
と学んでいきます。
つまり、後輩を持つということは、「教える立場」であると同時に、「見られる立場」になるということです。
ビジネスマナー研修は、新入社員だけのものではありません
ビジネスマナー研修というと、新入社員研修を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。
もちろん、新入社員が社会人としての基本を身につけることは大切です。
しかし、新人だけが正しいマナーを学んでも、
配属先の上司や先輩の行動が異なっていれば、
学んだことは新入社員自身・職場になかなか定着しません。
新人の頃は、まず「自分ができる」こと。
後輩を持つようになれば、そこから、「人に説明できる」、そして「手本として見せられる」ことが求められるようになります。
だからこそ、若手・中堅社員やOJT担当者にも、あらためてビジネスマナーを学び直す機会が必要なのです。
受講者のお声に多かった「曖昧だった」という気づき
今回、中堅社員の皆さまから多く聞かれたのが、
「曖昧だったことを確認できた」
というお声でした。
「名刺の渡し方や上座・下座など、かなり曖昧だったので、この機会に見直せて良かった」
「マナーについて曖昧だった部分の理解度が上がった」
「分かっているつもりだった言葉遣いが、実は十分に分かっていなかった」
といったご感想をいただきました。
また、監督職の方からも、
尊敬語・謙譲語・丁寧語が混じっていたことに気づいた、という振り返りがありました。
社会人経験を重ねるほど、仕事には慣れていきます。
しかし、その「慣れ」によって、知らず知らずのうちに自己流になっていることもあります。
「知っている」と「正しくできている」は、必ずしも同じではありません。
だからこそ、ときには基本に戻り、ご自身のビジネスマナーを客観的に確認することが大切です。
ビジネスマナーは、実践することで「自分の癖」に気づく
今回のビジネスマナー研修では、講義を聴くだけではなく、実践や話し合いを多く取り入れました。
名刺交換・席次・電話応対も実践して確認
お辞儀や立ち居振る舞い、敬語・クッション言葉、訪問時のマナー、席次、名刺交換、電話応対など、
実際の仕事を想定しながら確認していただきました。
受講者の方からは、
「実践や話し合いを通じてビジネスマナーを学ぶことができた」
「名刺交換の実践を通して理解が深まった」
「実際にやってみることが多く、最後まで効果的に学ぶことができた」
というお声もいただきました。
頭では理解しているつもりでも、実際にやってみることで、自分の癖や曖昧な部分が見えてきます。
「知る」だけではなく、「やってみる」。そして、「できているか」を確認する。
私は、研修の中でこのプロセスを大切にしています。
ビジネスマナーの根底にあるのは「ホスピタリティ」
ビジネスマナーは、単に決められた「型」を守るためのものではありません。
笑顔で挨拶をする。
相手に伝わる声で話す。
丁寧な言葉を選ぶ。
身だしなみを整える。
相手が受け取りやすいように物を渡す。
その一つひとつには、
「あなたを大切にしています」
「あなたに敬意を持って接しています」
という気持ちが込められています。
私は、その根底にあるものがホスピタリティだと考えています。
マナーという「形」に、相手を大切に思う「心」が加わることで、
相手に安心感や信頼感を与える応対につながります。
そして、その積み重ねが、
「あなたと仕事がしたい」
「あなただからこそ、取引をしたい」
と相手から思っていただける信頼につながり、「選ばれる人財」へとなり得るのではないでしょうか。
受講者のお声から見えた「後輩の手本になる」という意識
今回、特に印象的だったのは、研修後の目標に「後輩」という言葉が多く挙がっていたことです。
若手社員の方からは、
「後輩もその姿を見て成長するため、正しい行動や意識を持つことが大事だと学びました」
「新人教育にも携わっているため、自分も後輩も正しい応対ができるようになることを目標とします」
というお声をいただきました。
また、中堅社員の方からは、
「後輩に見られていることを意識して、お手本になれるようにしていきたい」
監督職の方からは、
「後輩から信頼される行動をする」
という目標も挙げられました。
ビジネスマナーを学び直すことは、ご自身のスキルを高めるだけではありません。
「人を育てる側としての意識」を育てることにもつながります。
新人を育てるなら、「新人を育てる人」も育てる
新入社員研修を充実させることは、もちろん大切です。
しかし、新人だけを育てれば、組織全体のビジネスマナーや接遇力が高まるわけではありません。
配属されたその先で、どのような上司や先輩と働くのか。
どのような挨拶や言葉遣いが交わされ、
お客様や仲間にどのように接しているのか。
新人を育てる「環境」をつくっているのは、そこで働く一人ひとりです。
だからこそ、
「後輩に何を教えるか」の前に、「私は、後輩にどのような姿を見せているだろう」
と振り返ってみる。
人を育てる第一歩は、教える側が自分自身の姿を整えることから始まるのではないでしょうか。
ビジネスマナーの学び直しが、人と組織を育てる
今回の研修を通して、あらためて感じたことがあります。
ビジネスマナーの学び直しは、単に「正しいマナーを再確認する」ためだけのものではありません。
自分自身の言動を振り返り、相手にどのような印象を与えているのかを考えること。
そして、後輩や周囲の人から「この人のようになりたい」と思ってもらえるような姿を、自ら示していくこと。
それは、人を育てる立場としての意識を育むことにもつながります。
新人には、新人としての学びがあります。
若手・中堅社員には、後輩の手本となるための学びがあります。
そして、OJT担当者やリーダー・管理職には、人を育て、職場の文化をつくっていく立場としての学びがあります。
立場や経験年数が変われば、
求められるビジネスマナーの意味も変わっていくのではないでしょうか。
私は、ビジネスマナーを単なる「型」としてお伝えするのではなく、
その根底にある「相手を大切にする心」や「相手への敬意」
まで感じていただける研修を大切にしています。
そして、講義を聴くだけで終わるのではなく、実践やワーク、ロールプレイを通して、
「知っている」から「できる」へ。 「できる」から「人に伝えられる、手本となれる」へ。
一人ひとりの学びが、後輩へ、周囲へ、そして組織全体へと広がっていく。
そのような人材育成につながる研修を、これからも大切にしてまいりたいと思います。
