ホスピタリティで人と組織を育てる―「よろこんでもらうよろこび」を原点に
エゴグラム診断で育む自己理解・他者理解
エゴグラム診断で育む自己理解・他者理解
― なぜ自己理解が人材育成・ホスピタリティ・コミュニケーション力向上につながるのか？
ホスピタリティ＆マナー・ラボ代表の長澤さおりでございます。
先日、長期の夏休みに入る前、B専門学校エアライン学科の学生の皆さんを対象に、
エゴグラム診断を取り入れた「自己理解」講義を行いました。
エゴグラム診断とは？自己理解・他者理解に活かす心理学的手法
エゴグラム診断は、
自分自身の考え方や感情、行動の傾向を知り、
相手との違いを理解するための心理学的な手法の一つです。
社会人教育の分野でも、新入社員研修や管理職研修、チームビルディングなど、
幅広い人材育成の場で活用されています。
社会に出ると、知識や技術だけではなく、「人と関わる力」が求められます。
「なぜ、あの人とは話しやすいのだろう。」
「どうして同じことを言われても、人によって受け止め方が違うのだろう。」
その答えは、一人ひとりが持つ性格や価値観、考え方の違いにあります。
エゴグラム診断で自分の強み・弱みを知る
今回の講義では、
エゴグラム診断を通して自分の思考や行動の傾向を客観的に見つめ、
自分の強みや弱み、特徴を理解する時間となりました。
大切なのは、「良い性格」「悪い性格」があるのではなく、
それぞれに強みがあり、場面によって発揮の仕方が異なるということです。
自己理解がコミュニケーション力の向上につながる理由
自分を理解できる人は、自分の感情や行動をコントロールできます。
そして、自分をコントロールできる人は、
相手との違いを受け入れ、より良い人間関係を築くことができます。
「自分と相手は違って当たり前」という視点
私は、この「自己理解」こそがホスピタリティの出発点であると考えています。
ホスピタリティとは、単なる「親切」や「サービス」ではありません。
相手を思いやり、相手にとって何が最善かを考え、自ら行動する姿勢です。
しかし、自分の価値観だけで相手を見てしまうと、
「なぜ分かってくれないのだろう」
「普通はこうするはず」
という思い込みが生まれます。
そこから、すれ違いや誤解、時には対立、批判、嫌悪が生まれてしまいます。
だからこそ、まずは自分を知ることが大切です。
自分の考え方や感情のクセを理解している人は、
**「自分と相手は違って当たり前」**という視点を持つことができます。
その視点は、ホスピタリティの土台となるだけではなく、
ハラスメント防止やクレーム応対のあり方にもつながります。
自己理解・他者理解がハラスメント防止とクレーム応対につながる
自己理解がハラスメント防止につながる理由
ハラスメントは、必ずしも悪意から生まれるものではありません。
「自分の常識が相手の常識でもある」と思い込み、
自分の価値観を押し付けてしまったり、
感情をコントロールできずに相手を傷つけてしまったりすることが原因となるケースも少なくありません。
（詳細については、こちらのコラム『ハラスメントを防ぎ、信頼関係を築くアンガーマネジメント』をご覧ください）
自己理解がクレーム応対に活きる理由
また、お客様から厳しいご意見やクレームをいただいたときも同じです。
自分の感情や思考のクセを理解していないと、
防衛的になったり、つい感情的に反応してしまったりすることがあります。
一方で、
自己理解ができている人は、まず自分の感情を整え、
相手の立場や気持ちを受け止めながら、冷静に応対することができます。
つまり、ハラスメントの防止も、クレーム応対のあり方も、
自己理解と他者理解の深さによって大きく変わるのです。
自己理解・他者理解が信頼される組織づくりにつながる
自分の考え方や感情のクセを理解している人は、
相手との違いを受け入れ、
相手を尊重した伝え方や関わり方を選ぶことができます。
その積み重ねが、思いやりのあるコミュニケーションを生み、
心理的安全性の高い職場づくりや、
信頼される組織づくりへとつながっていきます。
心理的安全性の高い職場をつくる
そして、スタッフ一人ひとりが自信を持ち、
お互いを認め合い、尊重し合える職場風土が育まれていきます。
そのような組織には、お客様からの信頼が自然と集まり、
スタッフの働きがいや誇りも育まれます。
そして、その積み重ねが、ホスピタリティあふれる組織文化を築いていくのです。
自己理解からホスピタリティへ
学生の皆さんからは、
「自分のことがよく分かった」
「友達との違いに納得した」
「これからの人間関係に役立てたい」
といった感想をいただき、多くの気づきを得られたようでした。
社会人として活躍するために必要なのは、知識や技術だけではありません。
自己理解はセルフコントロールにつながり、
セルフコントロールは他者理解につながり、
他者理解はホスピタリティへとつながります。
そして、そのホスピタリティは、
信頼関係を築き、チームワークを高め、組織の力を大きく育てていきます。
エゴグラム診断は人材育成・組織づくりにも活用できる
これから社会へ羽ばたく学生の皆さんが、
自分らしさを大切にしながら、多くの人との出会いを楽しみ、
人に喜ばれ、人を喜ばせる社会人へ成長することを心から願っています。
エゴグラム診断は、学生だけではなく、
新入社員研修、若手社員研修、管理職研修、チームビルディング研修など、
幅広い場面で活用できる自己理解・他者理解のプログラムです。
新入社員・若手社員・管理職の自己理解研修
一人ひとりの強みを生かし、
コミュニケーション力の向上や組織づくりにつながる研修として、
多くの企業・医療機関・学校・自治体でご活用いただいております。
チームビルディングとコミュニケーション力の向上
自分と相手の違いを理解することは、単に「人間関係を良くする」だけではありません。
互いの強みや考え方を理解し、認め合うことで、チームとして力を発揮しやすくなります。
私はこれからも、「よろこんでもらうよろこび」を原点に、一人ひとりの成長と、組織の未来につながるホスピタリティをお伝えしてまいります。
詳しい研修内容については、ホームページもぜひご覧ください。
http://www.hospitality-m-l.com/
岡山を拠点に、岡山県内をはじめ、東京・大阪・兵庫・広島・香川・高知など、
中国・四国・関西エリアにおいて、
接遇マナー・ビジネスマナー・コミュニケーション研修の講師
ホスピタリティコンサルタントとして、接遇コンサルティングを務めております。
