カスハラ対策もAIで対応？

おはようございます。福井の社会保険労務士　北出慎吾です。本日はプロ野球ドラフト会議ですね。夏や春の甲子園で活躍した選手が指名されることは非常にドキドキします。今年は、大学生の豊作年とも言われています。プロ野球もいわば新陳代謝。ドラフトとともに戦力外などの発表もされ、寂しさも感じますが、スポーツも企業も年代とともにベテランの味を出すことは大事なこと。常に自分の力を向上していきたいですね。

「カスハラ」客を生成AIで再現し、離職防止への対応研修を行っている記事が日経新聞で紹介されていました。心理的な負担で離職が起きると、コールセンター業界では1人あたり80万円超の損失が出るとの試算もあるようです。コールセンターに限らず、飲食店、小売業、サービス業などあらゆる業界で対応に困る方、お客様はいらっしゃいます。
生成AIでは例えば「怒りっぽい」「ITに疎い」という人格を付与し、カスハラAIシステムを作り上げるようですね。確かにこういう方は存在しますし、お客様になかなか物申せない事態もあります。一定の免疫をつけないと心理的負荷によって離職をする人が後を絶ちません。（気にしないでと言っても、ダメージは蓄積していきますからね）電話や対面、チャットやメールの文書などあらゆる場面を想定して研修を行い、免疫をつけていく。良く言われる昔は学校の先生や近所のおじさん、おばさんが良くないことを注意してくれたが最近では他人に叱られることがないし、親も叱ることが減ったため免疫がついていないという実情。こういった研修は今後ニーズが高まりそうです。心理的負荷がある仕事には就きたくない、やりたくないという気持ちもわかりますが、免疫をつけることで対応することも可能です。企業として改善すべきところは正すことを徹底した上で、カスハラ客に対しては、「何に対して謝っているのかを明確にする」ことも大事だと言われています。「不快な思いをさせたこと」について謝るだけでも最小限にとどめることが出来るとも言われています。
今年の9月には、カスハラに関する労災認定基準も明確になりましたので、社員の健康を守る、離職を防止するという観点からも企業として対応することが今後必須になります。

ミライズの詳細はこちら
https://synergy-management.co.jp/hr_evaluation-merize/

シナジー経営社会保険労務士法人
シナジー経営株式会社
北出慎吾

【編集後記】
最近ドラフトで逆指名ってあまり聞かないですね。昔は、ここに行きたい！という選手もいましたが、指名されることに感謝する気持ちの選手が多いのでしょうか。