創業支援サイトに取材記事が紹介

東京都が運営する創業支援サイトに取材記事が発表

『コールセンターを働きやすく、社会から価値を正しく認めてもらう』活動を推進する株式会社アクティブ・コーチング・システムの沖本です。
今回のお知らせは、
東京都が運営する創業支援サイト『スタハマガジン』に取材記事がアップされたお知らせです。
https://magazine.startup-station.jp/entry/m1/2021-10-30/
注 : スタハマガジンとは
東京都が開設した創業支援施設「Startup Hub Tokyo 丸の内」のWEBマガジンです。

『コールセンターを働きやすく、社会から価値を正しく認めてもらう』活動とは

コールセンターは利用者と企業を繋げる窓口として、とても大切な組織です。
しかし、コールセンターの約9割の利用者は、オペレーターに要件を聞き出して貰えなかった。
さらに、約25%の利用者はオペレーターの知識が足りない、と強い不満をため込んでいます。
一方で、コールセンターでは、約9割のオペレーターが離職しています。そのためフロアーには、採用されたての新人オペレーターばかりです。知識不足は当たり前です。
でも、オペレーター達は、利用者の期待に応えようと、ストレスを我慢して応対に臨んでいます。
SVなどのスタッフも、総力戦で応対時のストレスを和らげる支援に取り組んでいます。
しかし、ストレスに耐えきれなくなったオペレーターからコールセンターを辞めています。

この負のスパイラルを終わらせる取り組みが必要

その取り組みは、
離職者の穴を埋める経験が浅い新人オペレーターの知識不足を補う応対支援が充実すれば、利用者満足度が高まり、コールセンターの価値を正しく認めてもらえると考えています。
満足度が高まった利用者の多くは、オペレーターにストレスを掛けてくる必要がなくなるはずです。いいえ、感謝してくるのではないでしょうか。
応対時のストレスが少なくなり感謝されることが増えれば、オペレーターの離職率も改善し働きやすいコールセンターに変わっていくと考えています。

具体的には、応対に必要な知識を丸ごと会話運びに盛り込むスクリプトは作成や変更が大変で現場では使えないと諦められていましたが、今はやりのAIでスクリプトの扱いを簡単にするAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』を開発しました。

潜在能力の高さは認識されていたスクリプトをAIで磨くメリット

• 会話の中で意識していた要求や回答をAIがモニターに候補を表示してくれます。
• 回り道せずに利用者の要件を聞き出し、要件と対になる解決策を利用者に提案できます。
• 今まで我慢してきたストレスの原因、恐怖や不安の軽減に役立ち、大量のマニュアルの暗記が不要となります。
• マニュアルの暗記を目的としていた、教育時間を無くせます。
• イベントなどの周知徹底は、スクリプトに反映してリアルタイムで更新できます。

このように都が運営する創業者支援サイトに紹介していただきました。
よろしければ、是非ご確認ください。

追伸.
コールセンターでお客さまとの応対に臨むオペレーターを支援する当社AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の応対支援画面について「機能説明が欲しい」とお問い合わせを頂きhttps://activecs.co.jp/news/768.html
に、公開いたしました。
是非、機能説明もご確認ください。

弊社ホームページでも運営課題の解決方法をご紹介しています。
　https://activecs.co.jp/
解決方法を仕入れご活用ください。