ITトラブルで"たらいまわし"に？　これからのIT社会にはあんしん安全なサポート体制が必要

困ったときどこへ相談したらよいかわからない

●パソコン、スマホ、タブレットのトラブルは突然やってきます。ところが、そのトラブルの原因が何か分からず、一体どこへ相談するのが最適なのか判断が付かないことがあると思います。

●最近あった相談ですが、自宅のネットがつながらなくなったのでプロバイダへ相談をしたところ、パソコンが悪いのでは？と言われたそうです。そこで、パソコンメーカーへ連絡すると今度はルータが悪いから買った家電店へ行くようにと言われました。早速家電店へパソコンとルータを持って行ったところ、サービス担当が次々と変わって"たらいまわし"にされた挙句、最後にパソコン売り場の人が出てきたんだそうです。すると、診断するどころか新しいパソコンとルータを、プロバイダ乗り換え条件付きで買わされそうになった・・という方がおられます。

●その方はさすがに「これはおかしい」とその場で知人に電話をしたところ、私を紹介してもらったということで連絡をいただいたきました。そこですぐに帰宅していただき、私もご自宅へ駈け付けて診断をし、ルータの不具合ということで対処できて、パソコンも買い換えることなく済みました。

●帰り際にそれまでの事の顛末を聞いたときは正直驚いたのはもちろんのこと、とても不安でならなかっただろう・・・と、その方が本当に気の毒でなりませんでした。しかし結果的には私のサポートで事なきを得たので「災い転じて福となす」となりましたが、おそらく世の中ではこのようなことがあっちでもこっちでも起きている可能性があります。

これから求められる総合マネジメントが可能なITサポート

●ITについて「分からない方が悪い」というスタンスですべてにおいてそういう立場を取るようなIT事業従事者が多くいますが、私から言わせると彼らは大きな勘違いをしていると思います。

●ただネットにつながらないだけ、パソコンが起動しないだけではないか・・と分かっているほうは思ってしまうようですが、ITについて分からないユーザーにとっては、分からないことがそのまま不安につながっています。要するに機能的に直すことはもちろんですが、それがゴールではないということです。その先にある本当の最終目的地はユーザーが抱いている"不安"の解消なのです。

●ですから、IT従事者は今トラブルで困って心に余裕がないユーザーに対してITについての理解度がどうのといっても、それは無理と言うもの。まずは少しでも早く問題を的確に解決してユーザーに不安をなくしていただき、正常に動いて使っていたときと同じ幸福感に再び戻っていただく・・それがユーザーが必要としていることではないでしょうか。ITへの理解はそのあとで良いのです。不安が解消されれば、より関心を持ってもらえると思います。

●それは、パソコンだけでなくスマホやタブレットといったものについても同様で、関連性のあるものを総合的にマネジメントしてサポートできるアドバイザ的な存在というものが必要になっています。

●ですから、これからはスマホはこっち、回線はあっち、PCはそっち・・などとユーザーが振り回されることのないITサポートが可能な場所、人材が必要になってくると思います。

IT総合サポートを地域で実現へ

●そのほかの事例でも、パソコン専門店に診断の依頼をしたら出張診断だけで1万円、購入後のパソコン設定が8万円などと、とても上場企業とは思えないようなサポートを行っている業者もいるようです。そのような業者に食い物にされないためにはやはり地域でサポートを受けられる場所というのが必要です。

●パソコン、スマホはすでに社会インフラですから公的なITサポートを行う場所を設ける必要性があります。ワープロ教室とかフォトショ講座などというものに公的な支援を行うよりも、市民のあんしんと安全を守るための周知のほうがはるかに必要性が高くなっています。

●携帯キャリアもパソコンメーカーも年々サポートに対するリソースが削減されています。その分をユーザーが自己で補うのは難しいでしょう。やはり公的支援を考える段階にきていると思います。