患者満足度を向上させるクリニック経営vol.33

今回は患者満足度（以下：PS）を向上させる医院経営をいかに実践していくかのポイントをお伝えしたいと思います。

1．患者満足度（以下　PS）向上とは？
PS向上についていろんな定義がありますが、私どもでは、「患者さんの満足を得るために患者さんのニーズ・期待を把握し期待を大きく上回る診療サービスをいかに提供するか」ということと定義しています。PS向上実践の第1歩として、患者さんの期待を大きく上回るサービスの基準をつくりこむことと考えています。これはいろんな捉え方がありこれが正解というものはありませんが、あくまで一つの考え方であると捉えて頂きたい。
以下、私どもが診療時間中に訪問させて頂き、その医院が患者さんの期待を大きく上回るサービス基準をつくりこみ実践できているかチェックする患者満足度向上ドックの三つの視点を紹介いたします。


2．患者満足度向上ドックの三つの視点とは？
視点1：診療技術サービス
まず一つ目の視点はなんといっても診療サービスのコアを担う医師の『診療技術サービス』です。医療のプロフェッショナルとしてこのレベルが患者さんにも低いという事がわかれば話になりません。むしろ、ここでは診療の内容をいかにわかりやすく説明し納得して頂いているかというインフォームドコンセントと医師の保有している能力を発揮できるようコメディカルを育成できているかという視点でチェックさせて頂いています。

視点2：接遇・応対サービス
二つ目は「接遇・応対サービス」です。この点は近年多くの医療機関で熱心に取り組まれておられる。しかしながら、現場のスタッフの方と話をして実感することですが、まだまだその認識にはギャップがあるように思えてなりません。我々は実際に「接遇・応対」について現場スタッフに自己チェックして頂くことがあるが、安易に「できている」という箇所にチェックされるケースが多い。実際、「できている」とお答え頂いた項目を現場で見せていただくと残念ながらとてもそうとは思えないことが多々あります。おそらく「やっている」と「できている」の違いを十分に認識をされていないのではないか。例えば「おつかれさまでした。お大事に。」という声を出していれば「できている」ということで自己チェックをされている。当然の話であるが「自分でできている」では決して十分ではなく、あくまでも「患者さん」に伝わってこそはじめて「できている」ということなのである。

視点3：アメニティサービス
三つ目は「アメニティサービス」である。我々は製造業でいわれる5Sという切り口で弊社が独自に作成した「環境整備チェックリスト」を活用し医院の現場を見せていただく。「掃除機を毎日かけている」でも「ゴミは残っている」という医院もお見受けする。これも前述した接遇・応対サービスと同じだが「やっている」と「できている」の違いを認識して頂くことがポイントとなります。

以上、患者に対するサービスを上述した三つの視点で「やっている/やっていない」に加えて「できている/できていない」という視点で検証すれば改善の方向性を明確にできるので徹底してやり続けて頂きたい。

今回紹介した三つの視点のチェックリストがご入り用の方は弊社までご連絡頂ければ「医療経営の処方箋」の読者の皆様に特別に進呈いたします。

最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝！
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