沖縄民泊、5つ星レビューから見えたこと

※プライバシー保護のため、施設や関係者が特定されないよう、一部の情報を変更・省略しています。また、レビューから読み取れる内容と、実際の運営体制についての推測は区別して考察しています。

【予約が入らなくなり、改めてレビューを調べてみました】
先月、当社が運営している民泊施設で、これまでのように予約が入らなくなった時期がありました。宿泊料金を変更したり、Airbnbのリスティングに掲載している写真や文章を見直したり、考えられる施策をいろいろと試していたのですが、思っていたような変化が感じられず、ほかの施設はどのような運営をしているのだろうかと気になり始めました。

沖縄では民泊施設の数も多く、同じエリアに似たような広さや設備の施設があれば、宿泊料金や写真の印象によって予約状況が変わることもあると思います。ただ、価格を下げたり、掲載内容を改善したりすることだけが本当に正しい対応なのだろうかと考えるようになりました。

そこで今回、以前コンサルティングに関わった施設と、現在当社が運営を担当している施設のレビューを改めて分析してみることにしました。

どちらもAirbnbで総合評価5.0を獲得している施設です。もちろん、レビューの件数や施設の特徴、運営方法はそれぞれ異なりますので、単純に比較できるものではありませんが、実際に宿泊したゲストが何を評価しているのか、また、その評価の背景にはホストのどのような考え方や対応があるのかを知りたいと思いました。

特に今回は、単に良いレビューを集めて共通点を探すというよりも、ゲストがどのような場面で満足を感じているのか、その満足を生み出すためにホストが何をしているのかを考えてみたかったのです。

【5つ星の施設で、ゲストが本当に評価していたこと】
実際にレビューを読み進めていくと、まず目についたのは清潔さに対する評価でした。室内がきれいに清掃されていること、水回りまで手入れが行き届いていること、必要な備品が揃っていることなど、宿泊施設としての基本的な部分が高く評価されていました。

これは私自身も日頃から重要だと考えていることですし、当社でも清掃品質を安定させることには特に力を入れていますので、ある程度予想していた結果でもありました。

ところが、もう少し詳しくレビューを読み込んでみると、清潔さや設備以上に気になることがありました。それは、ゲストが施設そのものだけではなく、ホストから受けた対応について、非常に具体的に書いていることでした。

例えば、質問への返信が早かったことや、チェックイン前から丁寧に案内してもらえたこと、周辺の飲食店や観光情報を教えてもらえたことなどです。こうした対応自体は民泊運営では珍しいものではありませんが、その中には、ゲストの旅行目的に合わせてお店を紹介したり、乳幼児を連れた家族のために必要な備品を事前に準備したりと、一人ひとりの状況を考えた対応も見られました。

特に私が印象に残ったのは、ゲストが飲食店を探していた際に、ホストがお店を紹介するだけでなく、予約の手伝いまでしていたことです。

私たちもゲストから周辺の飲食店について質問を受けることがありますし、その際にはできるだけ分かりやすく情報を提供しています。ただ、その先の予約まで手伝うという対応を見たとき、同じようにゲストの質問に答えていても、ホストによってサービスの考え方には違いがあるのだと感じました。

ゲストは宿泊施設の設備や立地を事前に確認して予約しますが、実際に宿泊してみると、旅行中に困ったことがあったときにどのように対応してもらえたのか、あるいは自分たちのことを考えて準備してくれていたのかということが、印象に残るのかもしれません。

今回のレビューから感じたのは、施設そのものの魅力に加えて、ゲスト一人ひとりに合わせたホストの対応があり、その結果として宿泊前に想像していた以上の体験につながっているのではないかということでした。


【同じ高評価でも、ホストの対応には違いがありました】
今回調べた2つの施設は、どちらも総合評価5.0を獲得していますが、ゲストが評価している内容には違いがありました。

一方の施設では、独自の空間づくりやインテリア、眺望などに加えて、ホストによるきめ細かな対応が印象に残っているようでした。もう一方の施設では、清潔さや設備の使いやすさ、家族で快適に過ごせる空間に加えて、事前の案内やトラブルが起きたときの対応が評価されていました。

例えば、設備の不具合が発生した際に、ホストがゲストとやり取りしながら問題を解決したことや、急な予定変更で困っているゲストに対して、できる範囲でチェックイン時間を調整したことなどです。

ここで少し考えたのは、ゲストが5つ星を付ける理由は、必ずしも同じではないということでした。

設備が豪華だから高評価になるというわけでもありませんし、建物が新しければ必ず満足していただけるというものでもありません。もちろん、清潔で快適な空間を提供することは大前提ですが、それだけでゲストに満足していただけるわけではありません。今回のレビューを読んでいると、ゲストが何を求めているのか、また、どのようなことに困っているのかをホストが理解し、一人ひとりの状況に合わせて対応していることが、結果として高い評価につながっているのではないかと感じました。

私たちが運営している施設でも高い評価をいただいていますので、これまで取り組んできた清掃やゲスト対応が一定の評価を得られていることは素直にうれしく思っています。ただ、今回ほかのホストの対応を詳しく調べてみると、まだ学ぶべきことがあるとも感じました。

特に、ゲストから質問を受けたときに、その質問に正確に答えることと、質問の背景にある困りごとまで考えて対応することは、似ているようで少し違います。

例えば、飲食店を尋ねられた場合でも、単におすすめの店舗を紹介してほしいのか、子ども連れでも安心して利用できるお店を探しているのか、予約が取れずに困っているのかによって、必要な対応は変わってきます。

もちろん、すべてのゲストに対して、どこまでも個別対応を行うことが正しいとは思いません。宿泊施設を事業として運営する以上、人的な負担や費用も考えなければなりませんし、施設数が増えていけば、一人のホストがすべてを対応することにも限界があります。

ただ、今回改めて感じたのは、特にリスティングを育てていく段階では、まずゲストの満足を積み重ね、評価を獲得していくことが大切なのではないかということです。

運営効率を考えることはもちろん必要ですが、最初から効率だけを優先してしまうと、ゲスト一人ひとりに向き合うことで得られる気づきや、サービスを改善する機会まで減らしてしまう可能性があります。まずは宿泊施設としての評価や信頼を積み重ね、そのうえで品質を維持しながら運営効率を高めていくという順番が、私自身の考え方には合っているように思います。


【宿泊運営だけでは、ゲストの満足を支えきれない】
今回のレビュー分析を通じて、もう一つ改めて考えたことがあります。それは、ゲストに満足していただくためには、ホストの対応だけでなく、清掃や建物管理も含めた施設全体の運営が重要だということです。

当社はこれまで、沖縄で宿泊施設の運営代行を行いながら、予約管理やゲストとのメッセージ対応、清掃、設備の確認など、日々さまざまな業務に関わってきました。

その中で私が特に大切にしてきたのは、清潔で安心して過ごせる空間を安定的に提供することです。どれだけ素敵な写真を掲載していても、実際にチェックインした際に室内が汚れていたり、設備に不具合があったりすれば、ゲストの期待を裏切ることになりますし、そのような状態ではホストがいくら丁寧に対応しても、満足していただくことは難しくなります。

一方で、実際に複数の宿泊施設を運営していると、清掃業務だけでは解決できない問題も出てきます。

例えば、建物の傷や汚れが目立ってきた場合や、設備の不具合が発生した場合、清掃スタッフが問題を発見しても、その場で修繕できるとは限りません。運営代行会社としても、契約上の権限や予算の範囲がありますので、オーナーに状況を報告し、修繕や交換について判断していただく必要があります。

もちろん、オーナーにも費用負担がありますし、すべての修繕をすぐに実施できるわけではありません。ただ、実際の運営では、その判断を待っている間にも次の予約が入りますし、ゲストはその建物を利用しますので、設備の状態によっては宿泊体験やレビューに影響する可能性があります。

ここに、宿泊運営代行だけでは対応しきれない部分があると、以前から感じていました。

ゲストから見れば、清掃会社がどこで、建物を管理しているのが誰で、修繕を判断するのが誰なのかということは関係ありません。実際に宿泊した施設が清潔で、設備が正常に使えて、何か困ったときに適切な対応を受けられるかどうかが重要です。

ところが運営する側では、宿泊運営、清掃、建物管理、オーナーによる修繕判断が分かれていることもあり、それぞれが自分の役割を果たしていても、ゲストから見た施設全体の品質が十分に保たれるとは限りません。

この経験から、当社では単に宿泊予約を管理するだけではなく、清掃や建物管理まで含めて、オーナーの大切な不動産をどのように維持し、活用していくのかという視点を持つようになりました。

現在、私たちが考えている「資産運用代行」も、こうした現場での経験から生まれたものです。

宿泊施設として売上を上げることはもちろん重要ですが、その売上を継続して得るためには、建物の状態を維持し、必要な修繕や設備更新を行い、清掃品質を安定させながら、ゲスト一人ひとりに適切に対応していく必要があります。

また、建物の維持管理には費用がかかりますので、何でも新しくすればよいという話でもありません。どこに費用をかけることがゲストの満足につながり、どこを維持することがオーナーの資産価値を守ることになるのかを考えながら、宿泊運営と建物管理を一体で判断していくことが重要だと思っています。

今回のレビュー分析も、最初は予約が入らなくなったことをきっかけに始めたものですが、調べていくうちに、宿泊施設の価値は予約サイト上の写真や価格だけで決まるものではなく、その建物をどのように管理し、ゲストにどのような滞在を提供しているのかという日々の積み重ねによって形成されているのではないかと、改めて考える機会になりました。

【まとめ】
今回、予約状況が思うように改善しない中で、高評価を獲得している2つの施設のレビューを改めて読み直してみると、ゲストが評価しているのは建物や設備だけではなく、ホストの対応や、その施設で過ごした時間そのものだということが見えてきました。

私たちも高い評価をいただいていますが、他のホストの取り組みにはまだ学ぶべきことがあり、宿泊運営を続けているからこそ、慣れてしまって見えなくなっていることもあるのかもしれません。もちろん、個別対応を充実させれば必ず予約が増えるわけではありませんが、料金や掲載内容を見直すだけでなく、ゲストが何に満足し、何を評価してくれたのかを振り返ることにも意味があると思います。

そして、ゲストの満足を安定して支えるためには、ホストの対応だけではなく、清掃や建物管理まで含めた運営体制が欠かせません。当社が宿泊運営代行から、建物の維持管理や資産活用を含む「資産運用代行」へと考え方を広げてきたのも、実際の現場で宿泊運営だけでは解決できない問題を経験してきたからです。

オーナーにとって大切なのは、予約を獲得することだけではなく、建物を良好な状態で維持しながら継続して収益を得ることだと思います。今回のレビュー分析を通じて改めて初心に戻ることができましたので、これからもゲストが感じる価値を大切にしながら、オーナーの資産をどのように維持し、活用していくことが最善なのかを考え続けたいと思います。

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