AI時代に沖縄企業が磨くべき力 答えを出す力より「問いを作る力」
「この商品を30個、金曜までに届けてもらえますか。送料も教えてください」
例えば、小さな販売会社にこんなメールが届いたとします。実際の相談事例ではなく、準備の進め方を考えるための例です。
返信自体は、数行で済みそうです。でも、書き始めようとすると手が止まる。在庫はいくつあったか。発送はいつできるか。届け先はどこか。
社長が倉庫に聞き、担当者が送料表を探し、その間に別の電話が鳴る。忙しいのは、文章が書けないからではないんですよね。
ここへAIを入れるなら、まずこの一通を、どう返すか。一緒に考えてみましょう。立派な仕組みを一度に作る話ではありません。
まずは、最近返したメールを10通ほど
最初にやってほしいのは、社内で最近の問い合わせと返信を見返すことです。まず10通ほどで構いません。AIに読み込ませるのではなく、普段返事をしている人と眺めます。
営業時間を聞かれることが多いのか。送料なのか。商品の選び方なのか。何となく「問い合わせが大変」だったものが、少し具体的になります。
その中から、よく来て、答えの決まっている質問を一種類だけ選びます。例えば、通常の送料や注文方法。最初から値引きの相談や苦情への返事まで任せなくていいです。
件数が少なく、短い定型文で十分なら、AIを入れないほうが楽な場合もあります。反対に、毎回いくつかの質問が混ざって届き、相手に合わせて文章を組み直すのが面倒なら、下書き作りを試す余地があります。
「何でも返せるAI」より、毎日困っている一種類を先に片づけたいです。
「金曜までに届きます」と、誰が決められますか
冒頭のメールへ戻ります。
商品の説明と送料表があれば、答えられる部分はあります。でも、在庫や発送予定が分からなければ、金曜に届くとは約束できません。届け先によっても違います。
AIへ渡す準備として、一枚の資料に、普段の案内をまとめてみてください。商品名、通常の送料、注文方法、返事に必要な確認事項。そして、分からないときに誰へ聞くか。
きれいに作る必要はありません。ただ、古い価格表と新しい価格表を一緒に置かないこと。「11月8日確認・更新担当は田中」のように、確認した日と担当を書いておくと迷いません。これは書き方の例です。
在庫や納期のように変わりやすい情報は、固定の案内とは分けます。試す段階なら、人が最新情報を確認して、今回使ってよい答えだけをAIへ渡せば十分です。後で自動連携を考えるにしても、元の情報が更新されていなければ困りますから。
もう一つ、普段の返信から「このくらいの長さと口調で返したい」という見本を一通用意します。必要な部分だけ残し、試し用の内容に書き換えておきます。
やたら丁寧で長い文章より、いつもの会社らしい返事がいい。何度も言い回しを直す手間を減らすための見本です。
AIへの依頼は、こんな文章から
最初の試し運転では、実際のお客さんのメールではなく、架空の問い合わせと公開済みの案内情報を使います。例えば、次のように頼みます。
「次の問い合わせへの返信案を作ってください。送料などの案内は、添付した資料に書かれている内容だけを使ってください。在庫と到着日はまだ確認できていません。間に合うとは書かず、確認が必要なことと、届け先の市区町村を教えてほしいことを短く伝えてください。資料にない答えは作らず、社内で確かめる項目を返信案とは別に出してください」
ここまで書けば必ず正しく動く、という意味ではありません。出てきた文章の確認は必要です。ただ、「いい感じに返信して」より、何を答えてよくて、何を決めてはいけないかが伝わります。
この例で目指す返事は、例えばこうです。
「お問い合わせありがとうございます。30個の在庫と、金曜までのお届けが可能かを確認いたします。送料もあわせて確認しますので、お届け先の市区町村を教えていただけますか」
これも返信の見本で、AIによる実際の出力ではありません。お客さんが次に何を伝えればよいか分かり、会社がまだ確認していないことは約束しない。最初は、それができれば十分です。
ここで商品紹介を長々と足す必要はありません。相手が知りたいのは、今回の注文ができるかどうかですから。
社員の誰が見ても、送ってよいと分かるように
下書きができたら、宛先や商品名、金額、約束している内容を人が確認して送ります。最初は、自動送信をしない運用にします。
特に見たいのは、「できる」「届く」「無料です」といった言葉です。文章が自然だと、未確認の約束も読み流してしまいがちです。社内向けに出してもらった確認事項を、そのままお客さんへ送らないことにも気をつけます。
確認する人は、毎回社長でなくて構いません。通常の案内は担当者、値引きや特別対応は責任者、というように普段の判断に合わせて決めます。休みの日に誰が引き受けるかも決めておけば、下書きだけがたまるのを防げます。
実際のメールを使い始める前には、会社として使うAIと、入力してよい情報を決めてください。利用するサービスの契約やデータの扱いを確認し、顧客や取引先との約束に反する情報は渡さない。まず架空の内容で試すのは、この確認が済む前に情報を入れてしまわないためでもあります。
メール連携をする場合も、最初から受信箱全部を読ませる前提にはしません。対象を絞れるか、下書き作成と送信を分けられるかを、使うサービスで確かめます。その範囲を設定できないなら、連携せず必要な内容だけ渡す方法もあります。
「気をつけて使ってね」だけでは、社員も困ります。何を渡してよいか、誰が確認するかが分かるほうが、安心して仕事に使えます。
一週間後、見るのはAIの返事ではなく、担当者の仕事
架空の質問で試すときは、すんなり答えられるものだけでなく、資料にない商品や、無理な納期の依頼も混ぜてみます。分からないときに、勝手に答えを埋めないかを見たいからです。
問題があれば、案内資料や頼み方を直す。それから、対象を絞って実際の下書き作りに使います。
試す期間は、例えば一週間。元々の返信に何分かかっていたかと、AIの下書きを直して送るまでに何分かかったかを比べます。文章を出す時間だけではなく、確認や修正も含めます。
担当者が「結局、全部書き直しています」と言うなら、まだ楽になっていません。案内が足りないのか、質問の種類が合っていないのかを見直します。
逆に、数分ずつでも短くなり、返事を翌日に持ち越すことが減ったなら、続ける理由があります。空いた時間で、見積もりを待っているお客さんへ連絡できるかもしれません。
僕は、最初から無人対応を目指さなくてもいいと思っています。担当者が確認しやすい下書きができて、お客さんを待たせる時間が減る。小さな会社には、その変化だけでも助かる場面があります。
BLUE LEAFでは、普段の問い合わせ対応を聞きながら、何を準備し、どの仕事からAIを試すかを一緒に考えます。
「返事に時間がかかるけど、何が原因か分からない」でも大丈夫です。お客さんの個人情報をそのまま持ってくる必要はありません。どんな質問が来て、誰が何を確認しているか。その話から始めましょう。
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