企業にとって接遇の重要性と研修を取り入れるメリット

2016年3月18日公開 / 2016年5月27日更新

コラムカテゴリ：ビジネス

企業には、質の高い商品やサービスを提供するための生産性や業務フローだけではなく、お客さまに満足や感動を与える接遇力も欠かせません。

現在では「個」へ特化したサービスが主流になっており、高い水準の接遇マナー求められています。研修などを通して、ひとりひとりが「接遇とは何か」ということをしっかりと理解し、「まずは相手の立場に立って考える」ということの重要性をしっかりと認識しましょう。

お客さまに向ける接遇のあり方とは

企業は、良い商品や優れたサービスを提供するために組織全体でブラッシュアップを行っていることでしょう。
たとえ、取引先が大きな組織であっても、従業員みんなが取引先で働くひとりひとりが「自分たちにとって大切なお客様である」ということを自覚することが必要です。心に響く質の高いサービスや応対、つまり接遇マナーを身に付けることが求められています。

どのような仕事でも、その向こうにお客さまがいます。直接、お客さまと接する業務でなくても、お客さまの立場に立って考え行動することが重要で、組織全体の接遇力がお客さまの満足度を上げていきます。

接遇力を高めるために、まずは社内の従業員がお互いを気づかい、思いやる心を育てましょう。社内の人間関係が良好で信頼関係がしっかりと構築されていると、お客さまに対しても質の高いサービスを提供することができます。

接遇の心は内から外へとつながっていくので、企業風土としてその心を定着させていきたいものです。

ますます高まる企業に求められる接遇の水準

お客さまに接する際の礼儀や言葉づかいは、マナーとしてその作法を学ぶことができます。
各企業でマニュアルを作成し研修を行うなど、従業員はビジネスの場で必要なマナーをしっかりと習得していくことが大切です。
接遇はお客さまのために心を配ること、つまり「心」をもってお相手に接し行動することです。
どの人に対しても同じ対応をするのではなく、お客さまひとりひとりの立場になって「どうしたら喜んでもらえるのか、満足してもらえるのか」ということを常に考えて準備を整え、お客さまを万全の態勢でお迎えすることが「おもてなし」です。

お客さまに喜んでもらうための努力は惜しまず、さり気なく行動に移すのが「おもてなし」の心と言えます。

おもてなしの精神が息づく接遇を実現するには、従業員ひとりひとりの意識が大切です。個性が大いに反映される部分でもありますので、マナーをふまえた上で、従業員自らがおもてなしの心で行動ができるように社内の環境を整えておきましょう。

接遇が定着している企業が手にするメリット

内から外へとつながる接遇。この接遇力が十分に発揮される企業には、大きなメリットがあります。
クレームが減少して売上が増加するといった業績アップのほか、社内のコミュニケーションが円滑になって従業員同士の絆が深まり、仕事へのモチベーションが上がるなど、離職率の低下につながる可能性もあります。

接遇マナーのロールプレイングなどを通じて、それまで挨拶をする程度だった従業員同士が言葉を交わすようになり、お互いの仕事を知る機会にもなります。
違う部署の人と交流を図ることで、自分たちがどのようなお客さまと仕事をしているのか、またどういった流れで自社の業務が動いているのか、といったことが見えてきます。

お互いを思いやる気持ちが生まれると、自然にお客さまへの接遇に反映されていきます。

従業員それぞれが自分たちの役割を自覚し、組織としての足並みを揃えていくことが接遇の力と言えるでしょう。

この記事を書いたプロ

エアライン流で魅力を磨き好感度アップにつなげるマナーのプロ

小原悦子（ESA（イーエスエー）人材プロデュース）