クレーム対応の神髄とは？

「顧客志向」確かにいい響きだが・・

商売（事業）をする上で、これを大切に
することに異を唱える人はそういない
だろう。

だが、実際実務の場面で、本当にこれが
貫かれているだろうか？

たとえば、

顧客：「見積にすぐ来て欲しい」

担当者（心の声）：「今、忙しいから
明日にまわしたい」


顧客：「～の活用事例を知りたい」

担当者（心の声）：
「けっこう調べるの面倒なんだよな」


顧客：帰る間際の電話で
「今日中に資料を送って欲しい」

担当者（心の声）：
「マジか、それにもう終業の時間なん
だけどな・・・」

顧客の要望は様々だし、一見すると
我が儘にも感じる。

ところで、それに対して、あなたは
どんな思いでその要望を受けている
だろうか？

「急いでくれ」「今日中に・・」

そんな要望の中でも要注意なのが、

「急いでくれ」「今日中に・・」

など緊急対応を求められる場合だ。

別に、顧客も無理難題をふっかけようと
思っているわけではない。

それにはそれなりの理由があるからだ。

そんな時、スピーディーに真摯な対応
を行なえば、顧客のハートを動かし、
その姿勢に顧客が感動するはずだ。

実例で言うと、
「何社か見積をお願いしたが、一番早く
見積を持ってきてくれた。」

「急がせて悪いと思ったが、今日中にと
お願いしたら、午後一番に届けてくれた」
などだ。

こんなスピィーディーな対応が、顧客を
感動させて自然とファン化させるん
でしょうね

クレーム対応こそ、スピードが命

急ぎの対応の中でも、特に気をつけたい
のがクレーム対応だ。

正直、受ける側としては一番遠慮したい
のが本音だが・・・。

しかし、意に反して顧客は最優先での
対応を望んでいる。

ただ、このクレーム処理という言い
回しを使うがどうもこの言葉には
違和感を覚える。

正直「処理」という言葉のイメージ
は、自分中心・自己都合の表現の
ように思わせるからだ。

少々屁理屈の観は否めないが、
顧客中心の表現ではないと感じて
しまう。

話を元に戻すとあなたは、顧客に対して
本気でスーピィーディーな対応を心がけて
いるだろうか？

「面倒だ・・・」

「いま忙しいのに・・」

「もう少し早く言ってくれれば・・」

なんて気持ちになったことはないと
言い切れるだろうか？

良い顧客対応とは、「相手の便利は自分の不便」を追い求める？

良い顧客対応とは、
「相手の便利は自分の不便」を追い
求めることだと言えないか？

つまり、相手の便利（満足）をトコトン
追求することを目指すことではないのか。

だからこそ、それに真摯に応える
ことが、仕事としてお金をいただける
根幹になっているのではないと思う
のだが・・・。

あなた（自分）の不便より、
顧客（相手）の便利を優先して
いますか？