顧客との接点を仕組み化できている会社だけが生き残る理由

「SNSをがんばっているのに、なぜか問い合わせが来ない」——そんな悩みを抱える中小企業の経営者から相談を受けることが増えています。

投稿のクオリティを上げた、頻度も増やした、それでも反応がない。その原因のひとつが、「顧客との接点が仕組み化されていない」ことにあります。

■「出会い」で終わっている会社、「関係」を育てている会社

SNSで新しいお客様に出会えたとしても、そこで終わってしまう会社がほとんどです。フォローしてもらって、たまに投稿を見てもらって、気が向いたら問い合わせてもらう——こうした「待ちの姿勢」では、競合が増え続けるSNS環境の中で埋もれていくだけです。

一方、業績が安定している会社に共通しているのは、出会いの後に「関係を育てる仕組み」を持っていることです。

■仕組み化とは何か

仕組み化とは、担当者が変わっても、忙しい時期でも、継続してお客様と接点を持てる状態をつくることです。

例えば——定期的なニュースレターの送付、誕生日や記念日のお礼状、季節のご挨拶ハガキ、サービス利用後のフォローアップ連絡。こうした「小さな接触」を仕組みとして回している会社は、お客様の頭の中に常に存在し続けます。

■デジタルとアナログを組み合わせるのがポイント

SNSで認知を得て、メルマガやLINEでナーチャリングし、ハガキや手紙でロイヤルカスタマーに育てる。この流れを意図的に設計している会社が、今最も強い集客力を持っています。

ツールはデジタルでもアナログでも構いません。重要なのは、お客様との接点が「たまたま」ではなく「計画的に」生まれていることです。

■まず棚卸しから始めよう

今日できる第一歩は、現在のお客様との接点を書き出すことです。どんな方法で、どのくらいの頻度で、どんな内容でお客様と接触しているかを可視化するだけで、抜け漏れが見えてきます。

SNSだけに頼らず、顧客との接点を仕組みとして持つこと——これが、変化の激しい時代に生き残る会社の共通点です。

自社の接点設計を見直したい、SNSとアナログをつなぐ仕組みを作りたい、というご相談はnola株式会社にお気軽にどうぞ。中小企業のSNS運用から顧客接点の設計まで、伴走型でサポートします。