お客様が離れる本当の理由

「最近、リピーターが減ってきた気がする」「SNSのフォロワーは増えているのに、売上が伸びない」――そんな悩みを抱える経営者の方は、少なくないのではないでしょうか。

新規のお客様を獲得することに力を入れる一方で、既存のお客様が静かに離れていく。この現象が起きているとしたら、その原因はどこにあるのでしょうか。今回は、お客様が離れる「本当の理由」について考えてみたいと思います。

「価格」や「品質」だけが原因ではない

お客様が離れる理由として、よく挙げられるのは「価格が高くなった」「品質が落ちた」といった要因です。しかし実際には、それ以上に見落とされがちな理由があります。それは「忘れられること」です。

一度購入してくださったお客様も、購入後に何の接点もなければ、あなたの会社やお店のことを自然と忘れてしまいます。人は毎日大量の情報にさらされており、意識的なフォローがなければ、記憶の中で薄れていくのは避けられません。競合他社が積極的に発信していれば、そちらに流れてしまうことも十分にあり得ます。

SNSだけでは届かないことがある

多くの企業がSNSを活用して情報発信をしています。しかし、SNSにはアルゴリズムがあり、フォロワーに投稿が届く保証はありません。毎日投稿していても、実際に目に触れているのはフォロワーの一部だけ、というケースも珍しくないのです。

また、SNS上の情報は流れていくものです。昨日の投稿は今日には埋もれてしまい、お客様の記憶に残るかどうかは運次第という側面もあります。「発信しているつもりだったけれど、実は届いていなかった」という状況が、気づかないうちに続いている企業は意外に多いものです。

お客様との接点を意識的に作り続ける

大切なのは、お客様との定期的な接点を「仕組みとして」作り続けることです。

たとえば、購入後のお礼メッセージ、季節ごとのご挨拶、近況のお知らせなど、小さなコミュニケーションを積み重ねることで、「この会社は自分のことを覚えていてくれる」という安心感が生まれます。その積み重ねが、長期的なリピーターを育てていくのです。

SNSは認知を広げるために有効なツールですが、個別のお客様との関係を深めるためには、それだけでは不十分なこともあります。デジタルの発信と、ハガキや手紙といったアナログの接点を組み合わせることで、より強固な顧客関係が築けます。

まずは「つながり」の棚卸しから

新規集客の施策を考える前に、既存のお客様との関係を振り返ってみてください。「最後にご連絡したのはいつか」「購入後のフォローができているか」――こうした問いに向き合うことが、お客様の離脱を防ぐ第一歩になります。

SNSのことでお悩みの方は、ぜひnola株式会社にご相談ください。京都を拠点に、中小企業のSNSマーケティングや顧客コミュニケーション設計のお手伝いをしています。お客様に「忘れられない会社」を一緒に目指しましょう。