ポジティブに伝える

日本人は、「本音で話す」となると、ネガティブなことが多くなる傾向があります。

建前は、ポジティブ

本音は、ネガティブ

ではなく、ポジティブな本音を言い合えるようになったらいい。

そのために必要なのは、承認と目的。

信頼関係がない中では、当然本音なんて言えない。

信頼関係は、互いに認め合うことから始まる。

自分を承認し、相手を承認する。

その上で本音を伝える。

伝え方も大事。

「報告が出来てないから、ちゃんと報告して」は、

いくら正しくても、言われたほうは受け取れない。

「報告してくれるようになったら、気持ちよく仕事できるよね」なら、

相手も受け取れる。

原因を追求するのではなく、目的を明確にしてあげる。

ある会社の話。

お客様からのクレームが多いことに頭を抱えていた社長さん。

クレームがあった次の日の朝礼で、クレーム内容を読み上げて、

「こんなクレームが届いた。今日はクレームがないように頑張ってくれ」

と伝えていたけど、全然クレームが減らない。

そこで、ある日コールセンター担当者に指示して、お客様からの感謝の言葉を集めさせた。

そして、社長は朝礼でそのお客様からの感謝の言葉を一つ一つそのまま読み上げた。

時には、感極まって涙ぐみながら。

最後まで読み上げた社長は、社員に向かって

「こんなにお客様から喜ばれる素晴らしい仕事をしてくれてありがとう。今日もお客様に喜んでいただけるように頑張ってくれ」

と伝えた。

その日から、クレームが激減したそう。

どう伝えるか、伝えた先にどんな未来を描くか、がとても重要ということ。