暗黙知コミュニケーションの形式知化

2022年9月15日

テーマ：コーチングコミュニケーション

コラムカテゴリ：ビジネス

コラムキーワード：企業研修、人材育成研修

ホームセンターなどでちょっとした家具を購入すると、
組み立てるのに必要な「説明書」が付いています。

そして、その説明書を見ながら順番に組み立てれば完成するようになっています。

この説明書のように、文章や図表などで明確に伝達できる情報のことを

「形式知」

といいます。

逆に、客観的な表現での伝達が難しい情報を

「暗黙知」

といいます。

介護の仕事で言うと、
排泄介助や入浴介助の手順は、ある程度形式知で指導したり、情報共有できます。

でも、認知症の方への対応であったり、自立支援を促すお声掛けであったりは、
暗黙知の部分が大きい。

そもそも、メンタルに関係することや、コミュニケーションに関する指導や情報共有は、
形式知化しようとすると、

「心がこもっていない」「機械的だ」となりがちです。

営業のお仕事などもそう。

マニュアルを読んでいるだけのような営業トークは、聴いていて不快にさえ感じます。

なので、ベテラン営業マンほど、暗黙知のまま若手に指導してしまうんですが、

「誠心誠意対応するんだ！」とか

「もっと自然に！」

とか言われても、指導を受けている側からすれば、
自分の経験値に照らし合わせて、わかる範囲の「誠心誠意」「自然」を体現するしかない。

ベテランからすれば、「なぜわからない？なぜできない？」となる。

私も今年50歳になる「おじさん」ですので、ベテランさんの気持ちはよくわかります。

だからこそ、暗黙知を上手に形式知に変換してあげてほしい。

まだまだ道半ばですが、私が伝えているコーチングコミュニケーションは、その変換の仕方が他の講師やコーチとは違うことに、最近気がついた。

もちろん、参加者全員に伝わることを目指しているものの、まだそのレベルではないので、毎回必死で準備し、工夫しています。

ある時、受講者さんにコミュニケーション研修をさせていただいた直後に、

「でも、難しく考えないで、自然にやったらいいよ」

と、ベテランさんが同じ受講者さんに声を掛けていました。

「その『自然』が伝わらないから、研修しているんだけどなぁ」

と思いつつ。

「自然に」は大切です。

でも、最初から自然だと、永遠にコミュニケーションは変わりません。

コミュニケーション研修は、「違和感」を持ち込みます。

自分自身が今までやってきたコミュニケーションとは違うものを持ち込みます。

その違和感に足を踏み入れないと、コミュニケーションは変わりません。

違和感のあることを継続することで、それが「自然に」なっていきます。