初期流動管理の戦略的実装（2） 自動車セクターにおける適用：IATF 16949を通じた厳格性と予防
第1章 顧客の声を品質保証の設計図とする
品質保証活動の究極的な目的は、顧客を満足させることにある。したがって、「品質」の定義そのものが、顧客のニーズ、ウォンツ、そして期待から出発しなければならない 。この章では、顧客の声を捉え、それを実行可能な技術的要件に変換するための体系的なプロセスを詳述する。このプロセスこそが、QAネットワークで何を保証すべきかを決定する、最も根源的な情報源となる。
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顧客の声 (VOC) 分析
製品開発の初期段階で収集される「顧客の声（Voice of the Customer: VOC）」は、品質計画の出発点である。VOCデータは、市場調査、過去の保証・品質情報、開発チームの経験、アンケート、フォーカスグループ、そして顧客からのフィードバックやクレーム分析など、多様な手法を通じて収集される 。
しかし、収集された生の顧客の声は、しばしば曖昧である。「使いやすい」「丈夫であってほしい」といった表現は、そのままでは設計目標になり得ない。VOC分析の核心は、これらの抽象的な要望を、「片手で操作可能」「1.5mの高さからコンクリート面への落下に耐える」といった、具体的で測定可能な要求仕様へと翻訳するプロセスにある 。この翻訳作業が、後続の品質保証活動全体の方向性を決定づける。
品質機能展開 (QFD)
品質機能展開（Quality Function Deployment: QFD）は、VOC分析によって明確化された顧客要求（「要求品質」）を、具体的な製品の技術特性（「品質特性」）へと体系的に変換するための主要な手法である 。「品質表（House of Quality）」として知られるマトリックスを用いて、どの技術特性が、どの顧客要求に、どの程度貢献するのかを関連付けていく 。
このプロセスの最終的なアウトプットは、優先順位付けされた技術特性とその目標値である。これらこそが、QAネットワークの縦軸にリストアップされるべき「品質保証項目」の第一候補となる。QFDを用いることで、全ての品質保証活動が、顧客が最も価値を置く要素に直接結びついていることを保証できるのである 。このアプローチは、開発の初期段階で顧客要求を確実に組み込み、製品開発プロセス全体を通じて一貫した品質管理を実現するためのガイドラインを提供する 。
ベンチマーキングと競合分析
顧客の要求を理解するだけでは十分ではない。市場における自社製品の競争力を確保するためには、競合製品や業界最高水準のプロセスとの比較（ベンチマーキング）が不可欠である 。競合製品の性能、信頼性、顧客評価などを分析することで、QFDで設定する品質・信頼性目標に客観的な基準を与えることができる 。これにより、開発される製品が単に機能的であるだけでなく、市場で勝ち抜くための競争優位性を持つことを保証する。
これらのプロセスを通じて確立されるのは、単なる要求リストではなく、品質保証における「ゴールデンスレッド（黄金の糸）」の起点である。最終的なQAネットワークに記載される全ての重要な管理点は、この起点、すなわち特定の顧客要求、競争上のベンチマーク、あるいは後述する規制要件にまで遡って追跡可能（トレーサブル）でなければならない。
このトレーサビリティは、優れた品質マネジメントシステム（QMS）の基本原則である。もしQAネットワーク上の管理点に対して「これはどの顧客ニーズを支えるものか？」という問いに答えられない場合、それは「過剰品質」やリソースの誤配分を示唆している可能性がある 。
逆に、QFDで特定された重要な顧客要求がQAネットワークで十分にカバーされていない場合、そこには重大な品質ギャップが存在することになる。このように、VOCとQFDは、主観的な顧客の「ウォンツ」を、客観的で測定可能なエンジニアリングの「ターゲット」へと変換する最初の、そして最も重要なステップなのである。
