カスタマーハラスメントの具体例とその対応策

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する話題を耳にすることが増えています。
この問題が従業員や企業に与える影響は決して小さくありません。
ですが、適切な対策を講じることで、解決の道を見つけることができます。

本記事では、具体的なカスハラの例と、産業カウンセラーが実際に行っている支援の内容について紹介します。

カスタマーハラスメントの具体例

カスハラは、顧客の過剰な要求や不適切な行動が原因で従業員がストレスを抱えるケースを指します。
主な例を以下に紹介します。

1. 要求態様

言葉の暴力：傷つくような発言や人格否定。
暴力行為：物を投げつける、机を強く叩くなどの威嚇的な動き。
怖がらせる態度：怒鳴り声や威圧的な行為。

中でも、就業者の解雇を求めるなど人事に関する要求は、顧客等の権利とは言えません。
そのことから個人の主観による不当な要求となります。

2. 要求内容

高額な請求：実際の損害を大きく上回る要求。
無理な要求：例えば土下座を強要されるような行為。

社会通念上、度を超えた要求であり正当性に欠ける。
そのことで「就業環境が害される」と考えられます。

3. 時間・回数・頻度

長時間拘束：終わりの見えない長い話し合い。
非常識な時間帯での連絡：早朝や深夜に電話をする。
しつこい連絡：同じ話題を何度も繰り返し、頻繁に電話をかける。

穏やかな口調で要求内容や態様に問題がない場合でも、長時間の拘束自体が就業環境を悪化させる可能性があるものは該当する。

産業カウンセラーの役割

産業カウンセラーは、企業や従業員がカスハラに適切に対応できるよう、以下のような支援を行います。

心理的なサポート

カスハラを受けた従業員の話に耳を傾け、心のケアを行います。

心の強張りを解きつつ、視野を広げる。
そして、成長の機会に繋げていきます。
また、認知の歪みを整え、仕事の捉え方の方向性を定める支援を行っていきます。

企業との連携

全従業員の話を分析し、安心できる場を提供することが最優先です。

カスタマーハラスメントの実態調査を行い、問題に対する解決策を一緒に考えてゆきます。
そして、職場全体のルールや対応フローを整える対応をして行きます。

教育・研修

分析統計に基づき、社内のメンバーがカスハラにどう対処すればいいのかを学べる研修やワークショップを提案・開催します。

組織の課題を見つけ、心理学的手法を取り入れつつ、業務改善・組織変革を行う心理職の専門家。
それが産業カウンセラーなんですよね。

産業カウンセラーの認識で、なんだか役割を大きく勘違いしている人がとても多いですけどねぇ。

（￣▽￣*）　・・・ァハハ

まとめ

カスハラの問題は、決して一筋縄ではいかない課題です。

そもそも、当事者は、自分の感情を上乗せした主張を全力でしているだけ。
カスハラになっているなどはこれっぽっちも思ってはいません。

単に、自分の思ったように相手が行動することのみに意識を負けている。

これって、カスハラだけのことではなくて、この記事を読んでいる皆さんにも、日常の些細な出来事からでも、心当たりがありませんか？

その気持ちが強く現れると、自分の経験を盾に、世間一般のことから大きく離れていようとも、自分の経験が正しいと正当性を主張するばかりで聞く耳は持ち合わせられなくなるんです。

本当に不思議なんですよねぇ。
言葉の裏に隠されているのは、自分が感じている被害妄想や被害者意識が強くて。

話を聞くことで、一度は心を落ち着けることができても、また再燃する場合も多々。

ガイドラインや対応方法の仕組みつくり

そのことから、事前の準備や適切な対応を行うこと。
ガイドラインを作り公開しておくことで、大きなトラブルを未然に防ぐことの一つとなります。

仕組みつくりは産業医や産業カウンセラーとともに対応策をとらえ、心理面を見越したラインケア体制構築があるといいですね。