変化する電話応対研修

10年くらい前から、増えてきたYes or Noの返事のみの会話力。
電話対応力が未熟な人材の育成が増えたということ。

一般研修において、電話対応の練習を行うのですが、20代の対応力がYes or Noの返事のみの会話力が圧倒的に多いのです。

シナリオ通りに言われたことは完璧。
反面、イレギュラー対応が厳しいのです。

一番わかりやすいのは下記のながれ。

コール音：るるるるる～～

担当C「お電話ありがとうございます。◎◎会社です。」

お客様
「もしもし。私、Bなんだけど、担当のAさんいらっしゃいますか？」

担当C「はい、います」
そのまま無言で待っている。

お客様
「担当Aさんいらっしゃらないの？」

担当C
「はい、本日出勤しております。」

お客様
「じゃぁ、かわってちょうだい。いちいち気が利かないわね」

・・・という具合に、電話に代わってと言わないと代わらない。

教育研修では、
「こちらから、担当とのお話を希望なのでございますね？それでは、少々お待ちください」
と育成しているはずなのだが、頭が真っ白になったようで、そのセリフを言えない。

そして、本人は一生懸命なので、「いちいち気が利かないわね」という言葉だけが頭に残り、ひどく傷つくが「なぜ、気が利かないと言われたのか」が検討がつかなくて、わからないまま落ち込む。
この事が繰り返されると、自分には向かないとやめるか、一生懸命仕事をしているのに、出来ないし、用件をしっかり言わないお客様が悪いと他者非難を行うか、電話を取る恐怖心が心を病んでしまう。

落ち込まんでくれと思うが、電話を代わるという経験をしたことがないのだからしょうがありません。

電話応対に数週間の練習は必要となるくらい時代は変わったのです。

電話応対に不慣れな方は、自分を責める前に、何が必要なのか考えること。
教育担当者は、電話応対が不慣れな方が増えていることを理解し、しっかりと教育期間が必要なことを理解する必要があるというところにやる気を維持する秘訣も見つかるかもしれません。