AI「コーチングエンジン®システム」で、コールセンターの価値を高める（3/3）

顧客の声が直接得られる部門は、磨けば企業の〝宝石〟に

　「コーチングエンジン®システム」は、オペレーターの教育にも有効です。スキー指導員でもある沖本さんは、コーチングスキルを教育にも生かしています。

　「スキーで未経験者を教える際、本人ができると言っても、『知らない』を前提とします」と沖本さん。知らないところから人に教えるまで成長するには、知識→行動→気付き→技術→体系化の5つの壁があると言います。

　「コーチングエンジン®システム」を導入すると、知識と行動の壁がなくなり、「やってみる」ところからスタート。オペレーターは自分で課題に気付き、スキルを高めることができます。

　「コールセンターはクレーム受付係のイメージが強いですが、オペレーターの積極的な働きかけで、消費者のこだわりやニーズをつかむこともできるのです」と沖本さん。SNSなどで発信された不特定多数の声を経営に生かそうとする経営者は少なくありません。沖本さんは、コールセンターに届く声こそ活用してほしいと期待を込めます。

　「経営面でみると、コールセンターはシステムや人件費などの投資に対する効果が低いとされてきました。一方でクレームの件数は共有しても、応対で直接得た顧客の声は経営層に届いていません。消費者と直接つながる部門は、磨けば宝石になります」

　コールセンターの真価を見直し、企業にとっても働く人にとっても魅力的な場にしたい。沖本さんの思いは「コーチングエンジン®システム」で実現されつつあります。

（取材年月：2021年7月）

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