AI「コーチングエンジン®システム」で、コールセンターの価値を高める（2/3）

コールセンターの立ち上げや人材育成など、幅広い経験が開発のヒントに

　沖本さんは、企業向け情報通信機器の製造販売とシステム構築を手掛ける会社で、30年以上勤務。システムエンジニアとして、電力事業者やインターネットプロバイダ、携帯電話会社などインフラ業界のコールセンターを担当。システム開発だけでなく、コールセンターの立ち上げやスーパーバイザーの教育など、幅広く担当しました。

　ある電力事業者からの依頼で、コールセンターに寄せられたクレームを分析した沖本さん。その結果、クレームはすべて他部門に起因するものでした。

　「多くの顧客は、Webなどで解決できない場合に最終手段としてコールセンターを頼ります。オペレーターが手探りで対応し、問題を解決できなければ、企業イメージは低下し、顧客離れが起きる可能性もあります」と沖本さん。目指すのは、顧客の困りごとを社内横断的に解決できるコールセンターだと思ったそう。

　さらに応対記録のビッグデータを活用した実証実験にも従事。応対内容を分析し、ベテランに共通する会話運びの特徴などを集め、オペレーターの採用や教育に活用しました。

　これまでの経験は「コーチングエンジン®システム」の開発につながっています。「ヒントにしたのは紙芝居です。紙芝居は場面ごとに台本があり、誰でもスムーズにお話を進められます。さらにベテランは対話の中で文脈を意識し、状況や原因を特定するノウハウを持っています。個人の勘に頼るのではなく、ベテランのノウハウをシステム化した台本があれば、誰でも顧客の期待する会話運びができると考えました」

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【次ページ】顧客の声が直接得られる部門は、磨けば企業の〝宝石〟に

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