コールセンターのオペレーターが独り立ちできる基準とは??　オペレーターを即戦力化する解決策を詳しく解説します

採用難でやっと採用したオペレーターなのに、独り立ちできずに辞めていく。そもそも、独り立ちが出来ない原因は、①オペレーター自身の自覚不足?? または、②教え方に問題があるのか??　実証実験で分かった原因は片思い?? 片思いを成就させるための対策を詳しく紹介します。

コールセンターで働くオペレーターって、未経験者歓迎、誰でも出来るお仕事??

コールセンターの運営課題を解決する実証実験のオフサイトミーティングに於いて、オペレーターさんから出てきた問題提起には、とてもびっくりしました。

それは、『未経験者歓迎、誰でもできる簡単なお仕事!!』に、釣られて応募し採用されてみたものの、・・・。
入って、蓋を開けてみたら、聴くのと視るのとでは、天と地ほどの違いを経験している!!
らしい??

誰でも、初めて経験する事は、教えてもらってから一人でも出来るように練習して成長を目指します。
正直なところ、始めはそんなに大げさに言わなくてもと、感じました。

自分が新社会人になったとき幹部と呼ばれる人から聴いた講話では、
「一人前になるのに平均3年間と云われています」
「誰一人脱落者を出さないようにバックアップしていくので、お互いに頑張りましょう」
と云う内容でした。

しかし、コールセンターで求められる『独り立ち』はちょっと、いや、だいぶ異なることをこのオフサイトミーティングで教えてもらうことになります。

前提として、コールセンターで使われる『独り立ち』の意味

1. シフト通りに出勤する
2. オペレーターに割り振られたIDとパスワードを使いコールセンターシステムにログインして、お客さまと会話する
3. お客さまとの会話に必要な知識やスキルを採用教育で身に着ける
4. 採用教育に合格したら、オペレーターにデビュー出来る

と、デビューまではこんな感じです。

3項番は、ここでは軽く1行に収まってしまいますが、この3項番に掛ける期間は企業ごとにばらつきが有りますが、平均して3か月間ぐらいは費やすそうです。
全く、採用教育をしないコールセンターから、6か月以上の期間教育するところまで、経営者の考え方で色々あるようです。

先ほどご紹介した自分が新社会人になったときの講話で聴いた一人前になる期間は平均3年でした。
しかし、コールセンターでは、たった3か月で一人前に育てられるのって、すごいスパルタ教育と、息をのみ込んだことを覚えています。

たった3か月間の採用教育で身に着ける事は、

1. 業務マニュアルを覚える
2. サービスや商品を覚える
3. ロールプレイで応対方法を覚える
4. 応対結果をコールセンターで使うシステムの使い方を覚える

です。

どうでしょうか。
『未経験者歓迎、誰でもできるお仕事』って言う感じのイメージ通りでしょうか。
イメージとずれてないと善いのですが。

ちょっと蛇足ですが、身に着ける知識やスキルのほかには、立ち仕事に慣れている人はずーと椅子に座りっぱなしのお仕事なので、初めは窮屈な感じを乗り越えるのが大変と聞いています。

コールセンターで働くオペレーターの教育担当者の本音??

コールセンターの運営課題を解決する実証実験のオフサイトミーティングでは、オペレーターを教育する担当者からもお話しを伺っています。
オペレーターとしてデビューしたら、
求めている事は、以下のことに尽きるそうです。
『会社に迷惑を掛けない事』
では、何が出来たら会社に迷惑を掛けないと褒められるのでしょうか。

それは、

1. シフト通り出勤せよ
2. 応答率を高めよ
3. 待ち時間を短縮せよ
4. AHT(平均処理時間)を短縮せよ
5. 自己責任に於いて、完結せよ
6. SVに対して、配置する要員数を絞れ

らしいです。
あなたが勤務するコールセンターと同じでしょうか??
それとも違うでしょうか??

この5項番の『自己責任に於いて、完結せよ』が、この後のオフサイトミーティングの進展に大きく影響を及ぼします。
おたのしみにしていてください。

オペレーターへのデビュー前の採用教育期間中にも、昇級テストが有ります。
ステップごとに、知識を暗記したかどうかを試されるそうです。
実は、この昇級テストに合格できないと、時給が低いままと云う話を聞いたことが有ります。
そのためオペレーターにデビューすれば、その分多くの昇級テストに合格しているため時給も高くなります。
しかし、昇級テストやデビューテストを受検出来る回数制限を設けているコールセンターも有るらしいのです。
所謂、テストに合格できない人は、『クビ』と云う事になります。
デビュー前の人たちは、デビュー前にクビにならないように、針の筵(むしろ)の上で勉強している事が伝わってきます。

その後、オペレーターデビューテストに合格すると、
デビューしたてのオペレーターに襲い掛かる恐怖の大問題が有ります。
それは、応対中に即答できない事
に、遭遇する事です。

デビュー前の教育では、教えてもらったことが出来るか否か、なので予習復習を積み重ねる事で知識やスキルを頭と体に覚え込ませることが出来ます。

しかし、オペレーターにデビューしてからのお客さまとの実際の応対では、誰が考えてもデビュー前教育と同じ内容、同じ文脈で進むわけが有りません。

そのため、デビュー時に
「即答できない時は、自己判断せずに近くにいるSVにヘルプを求めてください」
と優しい案内を受けています。

しかーし。
新人教育係の担当者の本音は、
『即答できなければ、自己責任で電話を保留させてもらい、だれにも頼らずに調べ物をして回答せよ。』
らしいのです。
本当ですか??
と二度見して、聞き直してしまいました。
だって、
話しに裏と表と二つあって、使い分けられている事になるからです。

教育担当者は続けて、
「コールセンターのオペレーターの離職率が高く、欠員補充のために求人広告、採用教育に経費を使うため、日々の受付業務に出勤してくるオペレーター数を呼量予測値ぎりぎりに絞る必要が有ります」
「親切丁寧にOJTで横について、教育してあげたいけれど、予算的にそんな余裕はありません」
「シフト人員数がぎりぎりだから、助けるSVもぎりぎり、応対するオペレーター数のぎりぎりです」
「だから、デビューしたら自己責任で完結して欲しい」
との事でした。

コールセンターで働くオペレーターの独り立ち基準は結構厳しい??

ここまでお話しを伺って、オフサイトミーティングでファシリテータをしている自分から以下の様に質問させて頂きました。

「2、3質問させてください。」
「オペレーターが独り立ち出来ない事で、何かお困りごとはございますか??」
すると、コールセンター長は、
「実は、独り立ちできないオペレーターが居る事は、歓迎できないが、差し当たって困っていない」
「どちらかと云うと、オペレーターが独り立ち出来ない事を取り上げて、今までにない知識が必要になったり、工数が余計に撮られたりする方が困る」

更に、QAとSVから、
「独り立ち出来ないのは個人の問題なので、私たちではこの問題を解決する事は出来ない」
とも教えてくれました。

このコラムを読まれているあなたのお考えは、如何でしょうか??
更に、コールセンター長は
「独り立ち出来ずに辞めていく人も居るが、直ぐに求人して欠員分を補充しているから、問題ではない」
と、仰っていました。

それに対して、
ファシリテータを担当している自分は、
オフサイトミーティングに参加しているコールセンター長、QA、SVとオペレーター達に質問しました。
「伺ったところ、問題の意識をお持ちのようでした」
「現在、問題を抱えながらもコールセンターをある意味安定稼働させているから、かき混ぜてもらいたくない」
と、云う事でしょうか。
コールセンター長は、
「大筋、間違えではない」
と。
続いて、質問しました。
「オペレーターが①欠勤してバタバタする時間、クレームが長引き対応にてこずる時間、毎日同じ問い合わせ対応に費やす時間と、②オペレーターを独り立ちさせる時間はどちらが大きいでしょうか」
「①の時間は増えていく事は有っても自然に減少させることはできません。」
「②は得られる効果は、誰もが予想できることです」
「①と②と選択してください」

この質問に、コールセンター長、QA、SV、オペレーター達は声を揃えて
「①の方が大きい」
「②に魅力を感じないわけではないが、今までツールを幾つか試してきたが、大きな効果は得られていない」
「もう、コールセンター白書に載っている運営課題は、自力では解決する事が出来ない」
と、回答してくれました。

ファシリテータを担当する自分から、
「安定稼働させている現状維持も大切ですが、皆さまもうすうす感じていらっしゃる様に、オペレーターを独り立ちさせたい」
と、理解いたしました。

この回答をファシリテータに参加している方々の声で確認できたため、オフサイトミーティングを再開し、追加質問をしました。

「応対中に即答できない事が、有ったとします」
「だれにも頼らずに自己責任で解決していたら、求めているKPIを守れなくなりませんか??」
他者に話したことは無い事だけれどと仰って、本音として教えて頂きました。

1. AHT(平均処理時間)は長くてもかまわない
2. 待ち時間も気にするな
3. 応答率は、お客様任せで良い
4. 配置する要員数に余裕をもって配置したい

となり、求めている事と、実態とでは真逆の結果になってしまう。
と、コールセンター長から発言がありました。

そうすると、教育担当者のQAとSVは、
大きくうなずきました。

どちらも大きさも重さも無いため、ちょうどよいバランスなんてどうしたら取れるのか、分からない。と仰っていました。

そこで、それぞれが悩んでいる事をホワイトボードに書き出します。

【独り立ちできないと悩んでいるオペレーターは、何に悩んでいるのか】

1.デビュー前で独り立ちできないと悩んでいる
A)研修期間内に覚えられない。
そもそも教育マニュアルは、お客さまから頂く想定問題が羅列されていて、学生時代に単語を覚える作業に似ていて覚えづらい。
コールセンターが属する企業の業務用語や提供サービスや商品などがまとめられているが、お客さまはどのような文脈で聴いてきて、解答の候補をどうやって絞り込み、どんな条件を満たせば選択肢として適しているのか??
と云うまとめ方になっていない。
よって、単語をただ暗記しても、実際の応対に使えるようにまとめられていない
B)デビュー試験に合格しないと、クビになる
2.デビュー後も独り立ちできないと悩んでいる
A)即答できない時SVに助けて(エスカレーション)もらいたいけれど、エスカレーション率と云うKPIで管理されていて、個人面談に呼ばれるから出来るだけエスカレーションしないようにしている。
B)エスカレーションしないようにしていると、分からない知識やスキルの補強が出来ない。
C)解答候補を探す調べ物に時間が掛かる
D)成長できない自分が情けなくなる
E)お客さまのクレームで強いプレッシャーに耐えられるのは、組織の一員とか恩返し的な貢献意欲が必要。
F)組織に溶け込めなくて、孤立していく感じ。
G)孤立感が高まると組織への貢献意欲が、日々減っていくのが実感できる。

【早くひとり立ちして欲しい教育担当者は、何に悩んでいるのか】

1.オペレーターから指摘された通り、お客さまはどのような文脈で聴いてきて、解答の候補をどうやって絞り込み、どんな条件を満たせば選択肢として適しているのか??の事例をたくさん用意して、実際の応対で全員がそれぞれの会話運びの流れに沿う文脈で使えたらよいのに!!と何時も考えています。
→でも、そんな事夢物語だし。
2.デビューしたオペレーターに対して定期的に個人指導やワンオンワン面談を行っています。
3.極めつけは、つかみ所がないから、情報収集も議論も出来ません。

コールセンターで働くオペレーターの独り立ち基準とは??

多くのコールセンターで実施している運営課題を解決する実証実験でも同じ問題に悩んでいました。
先ほどの、人が成長すると云うか、会話している事とか、考えている事って重さも大きさも無くつかみ所がないので、言い訳ばかりになってしまいますが取り扱いが難しいです。と云うのは、サービス特性と云って、取り扱いが難しい問題分野なのです。

1. 再現性を高める事が難しい
2. 予め在庫を用意できないため架かってきた電話に応対する必要がある
3. 客観的な評価が難しい
4. 主観的な自己評価も難しい
5. 満足度は実際に会話している当事者にしか分からない
6. 教育を受ける側の経験や予備知識にばらつきが多く教える事が難しい
7. 理解させることが難しい
8. 応対の全てのパターンを事前に用意できない
9. 応対の全てのパターンを覚えられない
10. 相手の意図をくみ取ることが難しい

そのため、デビューを目指している教育受講者が悩んでいる事は

1. 独り立ち出来ないのは自分だけなのか
2. ほかの人も独り立ちできないと悩んでいるのか
3. 応対の全てのパターンを覚えられない
4. ほかの人も一人前になるのには時間がかかっているのか
5. 独り立ちを目指す仲間が欲しい

一方、デビューを目指す人を教える教育担当者は

1. 独り立ちできないのは教育受講者の自己責任なのか
2. QAやSVは、独り立ちできない教育受講者に対して、苦手分野が克服できないのは本人の自己責任と考えている人が少なくない
3. QAやSVは、教育受講者が成長できないのは自身が担当する教育のせいではないと思っている。

【優秀な人材を見極める採用方法は??】

　　出来る人だけを最初から採用したいとコールセンター側は考えてしまうが……
多くのコールセンターでは、どのようにしたら優秀な人材を採用できるのかと試行錯誤しているのではないでしょうか。

【独り立ちできないと悩んでいるオペレーターは、何に悩んでいるのか】

運営課題を解決させる実証実験で分かったことの中に、『エスカレーション率』と云うオペレーターの独り立ちを判定するKPI(基準)があり、エスカレーション率が高いと独り立ちしていないとみなされ、いろいろと処遇も悪化してしまう様でした。

QAもSVも、フロアーで応対しているオペレーターを育成するためにOJTが有効なことは分かっていても、かつかつの人員配置のためにOJTに回るベテランが居ません。
OJTを担うベテランが居ないため自己責任で応対を完結しなければならなくなってきました。
その延長線上にエスカレーションをさせない雰囲気づくりが有ります。
まさに、KPIエスカレーション率のチェックは、1人で応対を完結させなければいけないという孤独感も強化しています。
具体的には、
SVによっては
「困ったら何でも聞いてね」
と言う人もいるし、
「エスカレーションを受けてもいいが、それは独り立ちできていないことになるから気を付けてね」
と言うSVも居ます。

【独り立ちしているか否かをどのように判断しているか】

1. エスカレーション率（自己完結率）
2. AHTが長いか否か
3. 何回保留したか
4. 保留時間が長いか

実際にコールセンターに電話をかけてきたお客さまがオペレーターの応対に満足していたとしても、上記の数字が悪ければ評価され辛いことが分かりました。
その背景も、実証実験で調査しています。
主な理由は、応対内容を比較確認することができないから、定量データを基に判断されているようでした。

【応募者の中に期待通りの人が居ると、二匹目のドジョウ=優秀な人材を待ってしまう】

求人をだし、応募者の中によくできるひと（経験者）がいると、同じようにもともと出来る人が来ることを待ってしまう。

QAやSVは、エスカレーション率（自己完結率）、AHTが長いか否か、何回保留したか、保留時間が長いかなどを基に、オペレーターと面談し、これらのKPI指標を減らすように指導している。
しかし、どうだろうか??
これらのKPI指標を基にもっと減らすように指導されたときに、オペレーターは何を考え、何を感じているのだろうか。

以下は、実際の実証実験でQA、SV、オペレーター達から聞き出した内容です。

1. エスカレーションするオペレーターに対して、次から自己完結率を高めエスカレーションするなと、叱り孤立させていく事が多い
2. 質問し辛い空気を強化している
3. 組織内で協力してみんなで課題を乗り超えていく機会をつぶしている
4. 組織に貢献したいというオペレーターの求心力を削いでいる。
5. 所属する組織との心理的な距離が離れていくと、貢献意欲が削がれて、そもそもその組織に帰属(所属)している意味が無くなってしまう。
6. その結果、孤独感が日に日に強くなり、帰属している意味を感じない組織に在籍している事に罪悪感を自覚するようになる。
7. 一度、罪悪感を自覚すると、日夜その罪悪感ばかりを考えるようになり、多くのオペレーターは自身が気づいてしまった罪悪感から解放される離職を選択します。

多くのQA、SVにヒヤリングした結果は、本人たちは心底オペレーターを育てているつもりなのです。
しかし、指導の形を取られている面談に臨むオペレーター達は、組織に打ち解けたくても、助けを求めている時に、手を差し出して貰えないばかりか、助けを求めている手を払いのけられているように感じると訴えていました。


実証実験で参画している我々の様な第三者(システム屋)から視ても、教育して育てる発想が無いように見えています。

オペレーターの離職率が高い理由は、いろいろ云われていますが、真の原因はオペレーター自身が感じてしまった帰属意義を感じない組織に在籍している違和感を自己解決する選択によって起こる現象と結論付けています。
組織に貢献したいというオペレーターの求心力を削いでいるKPI指標を基にした指導と云う名の面談の効果は、認められませんでした。
よって、オペレーター毎に個人差はありますが、オペレーターの独り立ちに時間が掛かり、独り立ちしていく前に離職してしまう主な原因は、オペレーター個人の自覚不足が原因ではなさそうと仮説を立てました。

コールセンターで働くオペレーターの理想的な独り立ち基準とは??

【オペレーターの独り立ちを判定している基準を変更したらどうなるか??】

現在の判断基準は、下記3点です。
しかし、これは正しいのか？

1. エスカレーション率
2. AHT
3. 保留率

【実証実験で選ばれた新しい判断基準】

新しい判断基準の理由は、エスカレーション率・保有率の監視によって起こる組織を分解する力を止め、組織の求心力を高める事を選択基準にしています。
実証実験チームが導き出した独り立ちを速めるために必要な求心力とは、チーム連携力が高く、困っているヒトをあうんの呼吸でサポートしながら、組織全員で前進していく力と考えてください。
問題解決率など（KPI一覧を参照）

1. クレーム発生率
2. 同一問合せ率
3. 平均問題解決時間

新しい判断基準のメリットデメリットは、

【メリット】

1. エスカレーションの禁止が無くなるため、人に相談しやすい空気になり、オペレーターの孤独感が減る（ストレスの軽減）
2. そもそも応対時間が長くなるクレームを削減できるためAHTの圧縮に直接効果が得られる。
3. エスカレーションの推奨により人との交流が生まれ、組織が団結し求心力が高まる
4. しっかりと評価してもらえることでオペレーターのモチベーションが向上し、自律的に成長する
5. ベテランがエスカレーションに対応する事で、客観的なスキルを評価できる
6. 客観的なスキルを把握できるので、ムダムリムラを無くした効果的な教育でコールセンタテー全体の応対品質の底上げが出来る。
7. エスカレーションをタイムリーに実施する事で、追い込まれている時に正しい知識を吸収し覚えている確率が高くなる。そのため保留率が改善されていく。
8. ベテランがエスカレーションに対応する事で、お客さまの拘りやニーズを把握できる。

【デメリット】

1. 経費削減のため実際にOJTで教える経験者が少ないため、全てのベテランが効率的な教育が出来るのか不安。
2. 現状かつかつの人員配置で日々コールセンターを運営しているため、ベテランを追加する経費が捻出できない。

コールセンターへの期待から逆算して独り立ち基準を考える

繰り返しになりますが、
コールセンターの運営課題になっているオペレーターの独り立ちを阻害している要因が以下のように明らかになりました。
「多くのQA、SVにヒヤリングした結果は、本人たちは心底オペレーターを育てているつもりなのです。」
「しかし、指導の形を取られている面談に臨むオペレーター達は、組織に打ち解けたくても、助けを求めている時に、手を差し出して貰えないばかりか、助けを求めている手を払いのけられているように感じると訴えていました。」

とは言っても、現状では同一問い合わせ率、クレーム発生率、平均問題解決時間をコールセンター自身の評価指標として、重要視していない場合はどうしたら良いでしょうか。

そのような場合は、以下の表を参考にして、一つ一つクリアしていく事をお勧めいたします。オペレーターの独り立ちを阻害する要因に対する無力化は難しくありません。

コールセンターの応対に係るサービス特性

デビューを目指している教育受講者が悩んでいる事

教育担当者が悩んでいる事

1.クレーム発生率
A)応対用の原稿を用いた振舞い履歴を集計する事で、クレームとそのクレームが発生する背景も履歴に残すことが出来ます。
B)集計したクレームをQC七つ道具のパレート図に描く。
C)パレート図の中から上位2割を占めるクレームの無力化に対する業務改善を進める
2.同一問合せ率
A)応対用の原稿を用いた振舞い履歴を集計する事で、同一問い合わせとその問い合わせが発生する背景も履歴に残すことが出来ます。
B)集計した同一問い合わせをQC七つ道具のパレート図に描く。
C)パレート図の中から上位2割を占める同一問い合わせに対する業務改善を進める
3.平均問題解決時間
A)同一問い合わせやクレームが無くなるまでの時間を測定します。
B)始めは、同一問い合わせやクレームを無くす取り組みが無いので役割を作る時間が含まれますが、二回目からは役割通りに業務改善を進めて慣れによる経験曲線効果を狙い約3割の時短を目指します
C)次にムダムリムラを無くし、より効果が高い業務改善方法を見つけられるようになります。

これらの取り組みで得られる効果をご紹介いたします。
以下のデータは、実証試験を実施したコールセンターの効果です。

1.可視化した応対用原稿に常に見直しを掛けられ鮮度を高められる
2.最適な応対用原稿を用意できてクレームを約1か月間で25%割削減する事が出来ました。
3.コールセンター全員で常に見直しされている応対用の会話運びの原稿を共有でき、応対時の安心感が高まり、オペレーターの独り立ちを測定する指標に改善が見られました。
A)クレーム発生率
　　実施前　　45%
　　実施後　　20%
　　効果　　　25%削減
B)同一問い合わせ率
　　実施前　　80%
　　実施後　　60%
　　効果　　　20%削減
C)平均問題解決時間
　　実施前　　25日間
　　実施後　　 3日間
　　効果　　　22日短縮
　　問題解決速度　8.3倍
4.採用で特別な優秀なヒトを待たなくてもよくなるため、多くの確認テストを実施してオペレーターにデビューしたい希望者に対して首切りをしなくてよい。
5.暗記が不要なので、誰でも即戦力化できます。
　　実施前　　　教育期間90日間
　　(一人を教育する費用を一か月間100万円の場合、300万円)
　　実施後　　　教育期間10日間
　　効果　　　　教育期間80日短縮
　　(一人当たり、約250万円削減)


これらの効果を享受するため弊社は、
①SaaS型弊社独自AI『コーチングエンジンⓇシステム』をクラウド化していて、サブスクでご提供しています。
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https://activecs.co.jp/news/591.html

追伸.
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に、公開いたしました。
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