75.「紹介してください」は逆効果？ お客様が思わず誰かに教えたくなる「口コミの導線」の作り方

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第74回）は、お客様との何気ない会話をデジタルで記憶し、絶妙なタイミングでサプライズをお届けする「デジタルカルテ」の魔法についてお話ししました。
思いがけない気遣いに感動したお客様は、間違いなくあなたの会社の熱烈なファンになってくれます。今回は、そのファンになってくれたお客様が、新しいお客様を連れてきてくれる「紹介の仕組み」についてのお話です。

テーマは、「『紹介してください』は逆効果？ お客様が思わず誰かに教えたくなる『口コミの導線』の作り方」です。

感動したお客様は「誰かに言いたくてウズウズしている」

サプライズや素晴らしいサービスを受けて感動した時、人はどういう心理になるでしょうか。
「こんなに良いお店があったよ！」「社長さんがすごく親身になってくれた！」と、自分の大切な家族や友人に話したくてウズウズしています。

しかし、ここで経営者が絶対にやってはいけないことがあります。それは、感動してくれているお客様に向かって「もし良かったら、お友達をどんどん紹介してくださいね！」と直接営業をかけてしまうことです。
これを言われた瞬間、お客様は「あ、私はお店の営業マンとして利用されているんだな」と急に現実に引き戻され、せっかくの熱がスーッと冷めてしまいます。

主役はお店ではなく「お客様の善意」

人が誰かに良いお店を紹介する時、その目的は「お店の売上を上げてあげること」ではありません。「自分が感動した良いものを教えてあげることで、大切な友人の悩みを解決してあげたい（喜ばせたい）」という純粋な善意です。

ですから、私たちが用意すべきなのは「紹介してください」というお願いではなく、お客様がご友人に「これ、すごくいいから使ってみなよ」と、鼻高々に“プレゼント”できるような仕組み（パス）なのです。

デジタルを使って「紹介のハードル」を極限まで下げる

昔は紙の「お友達紹介カード」を渡すのが主流でしたが、いざ友人に会った時にわざわざ財布からカードを取り出して渡すのは、少しハードルが高く、忘れられがちです。

ここでデジタルの出番です。LINE公式アカウントを活用し、お客様のスマートフォンに「ご友人へのプレゼント用クーポン」や「シェア専用のURL」をそっと送っておくのです。

「〇〇様、いつもありがとうございます！ もし周りで〇〇にお困りの方がいらっしゃいましたら、このLINEの画面をそのまま転送してあげてください。〇〇様からのご紹介ということで、お友達にも特別なサービスをご用意しておきますね」

このようにしておけば、お客様はご友人とLINEで雑談をしている最中に、「あ、そういえばあのお店良かったよ！」と、たった1秒で画面を転送することができます。お客様は「友人にお得な情報をプレゼントできた」と喜んでくれますし、ご友人も「〇〇ちゃんが勧めるなら間違いない」と安心して来店してくれます。

お客様の「大切な人を助けたい」という気持ちに寄り添う

紹介や口コミは、お金で買ったり、無理にお願いして発生させたりするものではありません。
お客様の心の中にある「誰かに教えたい」「大切な人を助けたい」という温かい気持ちがスムーズに形になるように、デジタルを使って少しだけ通り道を整備してあげること。

新規のお客様を広告費を使ってゼロから集める前に、まずは今目の前にいるファンのお客様が、思わず誰かに自慢したくなるような「スマートな紹介の導線」を用意してみませんか？ その思いやりが、一生途切れないご縁の連鎖を生み出します。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。