72.「売った後」こそが腕の見せ所！クレームを感動に変える「お伺いメッセージ」の極意

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第71回）は、商品が売れた直後、お客様が一番不安になっているタイミングで送る「サンキューメール」の重要性についてお話ししました。
温かいお礼のメッセージで不安を拭い去り、無事に商品のお渡しや工事（サービスの提供）が完了したとします。

しかし、デジタル集客において、お客様とのご縁を「一生のファン」へと育てるための真の勝負は、実は【サービス提供の少し後】にやってきます。今回は、その決定打となるアクションについてのお話です。

納品後、お客様の心に生まれる「小さなトゲ」

家を建てた、車を修理した、あるいは高価な商品を買った。その直後は、お客様もテンションが高く喜んでくれています。
しかし、実際に生活の中でそれを使い始めて数週間が経つと、ちょっとした疑問や「小さな不満のトゲ」が生まれることがよくあります。

「なんだか使い方がよくわからないな」
「修理してもらったけれど、少しだけ気になる音がするような……」

この時、多くのお客様は「わざわざ電話して聞くほどでもないか」「クレーマーだと思われたくないし」と遠慮して、その不満を心の中に飲み込んでしまいます。そして、その小さなトゲが積み重なると、次からは何も言わずに別の会社に乗り換えられてしまうのです。

魔法の言葉「その後、お困りごとはありませんか？」

この「お客様が言えずにいる小さな不満」をすくい上げるために活躍するのが、LINEやメールを使った「お伺いメッセージ」です。

サービスを提供してから1週間後、あるいは1ヶ月後。お客様の記憶が少し落ち着いた絶妙なタイミングで、こちらからそっと声をかけます。

「〇〇様、先日はありがとうございました。その後、お使いになってみて何かご不明な点やお困りごとはありませんか？ どんな些細なことでも構いませんので、もし使いにくい部分があればいつでもこのLINEで教えてくださいね」

「クレーム」を「感動」にひっくり返す最大のチャンス

このメッセージを送ると、お客様は「あ、気にかけてくれていたんだ」とホッとして、「実は、ここの使い方が分からなくて困っていたんです」と本音をポロリとこぼしてくれます。

もしそこで「少し不具合がある」と言われたら、絶対に嫌な顔をせず、「教えていただいてありがとうございます！すぐに見に行きますね」と最優先で飛んで行ってください。
実は、お客様は「失敗がない完璧な会社」を探しているわけではありません。「何かあった時に、すぐ駆けつけて親身に対応してくれる会社」を探しているのです。

小さな不満を自ら引き出し、全力で解決してあげる。この一連の対応（アフターフォロー）こそが、お客様の心を鷲掴みにし、「次も絶対にこの会社にお願いしよう」と心に誓わせる最強のファン化プロセスになります。

お客様の「言えない不満」に先回りする優しさを

「便りの無いのは良い便り」という言葉がありますが、商売においてこれを信じてはいけません。お客様からの連絡がないのは、満足しているのではなく、ただ遠慮して我慢しているだけかもしれないからです。

売上を作って終わりではなく、その後の「お客様の暮らし」にまで責任を持ち、寄り添うこと。デジタルという便利なツールを使って、ぜひ今日、1ヶ月前にサービスを提供したお客様へ「その後、いかがですか？」と温かいお伺いを立ててみてください。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。