57.お客様が離れた理由は「不満」ではなく〇〇！ご無沙汰のお客様を呼び戻す魔法のメッセージ

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第56回）は、LINEやメルマガでお客様にブロックされないための「お役立ち情報 8 ： 売り込み 2」の法則についてお話ししました。
定期的な「水やり」が大切だとはわかっていても、現実には「もう1年以上来店されていない」「工事をしてから数年連絡を取っていない」という、ご無沙汰になっているお客様（休眠顧客）がたくさんいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、そんな一度離れてしまったお客様とのご縁を、デジタルの力で再び結び直す方法についてお話しします。

経営者が勘違いしている「お客様が来なくなった理由」

過去の顧客リスト（名簿）を見返したとき、多くの経営者様はこう考えます。
「このお客様、もう何年も来ていないな。きっと前回のサービスで何か不満があったか、他のお店に乗り換えてしまったに違いない。今さら連絡したら迷惑だろう」

しかし、これは非常に大きな勘違いです。
実は、様々なマーケティングの調査結果において、お客様が特定のお店に行かなくなった理由の第1位は、商品への不満でもライバル店への浮気でもありません。

その理由のダントツ1位は、「なんとなく忘れていたから」なのです。

お客様は「ただ忙しいだけ」

現代人は、私たちが想像している以上に毎日を忙しく生きています。
「あそこのお店、とても良かったからまた行こう」と思っていても、日々の仕事や家事、子育てに追われているうちに、記憶の奥底へと追いやられてしまうのです。

つまり、あなたのお店が嫌いになったわけではなく、「きっかけ」がないだけ。
だからこそ、こちらからそっと「思い出してもらうためのアプローチ」をするだけで、驚くほど多くのお客様が「あ！そういえばそろそろ行かなきゃと思ってたのよ」と戻ってきてくれます。

「お久しぶりです」に売り込みは一切不要

ここでデジタルの力（LINEやメール、あるいはハガキなど）を使います。
ご無沙汰しているお客様にメッセージを送る際の鉄則は、「売り込みを一切せず、純粋な気遣いだけを届けること」です。

たとえば、車検や修理をしてから1年以上経つお客様に対して、こんなメッセージを送ってみてください。

「〇〇様、お久しぶりです。その後、お車の調子はいかがですか？ 最近急に寒くなってきて、バッテリーが上がりやすい季節になりましたので、少し心配になってご連絡しました。もし何か気になることがあれば、いつでもご相談くださいね。季節の変わり目ですので、どうぞお体ご自愛ください」

「キャンペーン中です！」「来店してください！」といった言葉は一言も入れません。ただ、「あなたのことを気にかけていますよ」という人肌感だけを伝えます。

過去の顧客リストは、手つかずの「宝の山」

この「気遣いのメッセージ」を受け取ったお客様は、「わざわざ私のことを思い出して心配してくれたんだ」と温かい気持ちになります。そして、「そういえば、最近ブレーキの音が気になっていたから、ついでに見てもらおうかな」と、自然な形でお問い合わせに繋がるのです。

新規のお客様をゼロから集めるのは大変ですが、過去に一度でもあなたのお店を信じてお金を払ってくれたお客様は、すでに信頼関係のベースができています。

「もう来ないだろう」と勝手に諦めてしまう前に、過去の顧客名簿という「宝の山」をもう一度見直してみてください。ほんの少しの気遣いのメッセージが、止まっていたご縁の時計の針を再び動かしてくれるはずです。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。