68.送信ボタンを押した直後が勝負！ お客様を安心させる「自動返信メール」の温め方

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第67回）は、お問い合わせフォームの入力項目を勇気を持って引き算し、お客様の心理的ハードルを極限まで下げるお話をしました。
今回は、その短くなったフォームから、お客様がいよいよ「送信ボタン」を押してくれた直後に起きる、非常に重要な瞬間についてのお話です。

テーマは、「送信ボタンを押した直後が勝負！ お客様を安心させる『自動返信メール』の温め方」です。

送信直後、お客様は一番「不安」になっている

お客様がお問い合わせの送信ボタンを押した直後。実はこの瞬間が、お客様にとって最も不安が高まるタイミングだということをご存知でしょうか。

「ちゃんと届いたかな？」
「いつ返事が来るんだろう？ 何日も待たされるのかな？」
「変なところに個人情報を送ってしまったんじゃないだろうか？」

こうした不安を抱えながら、お客様は自分のスマートフォンに届く「確認メール」を待っています。ここで、多くの会社がやってしまっている非常にもったいないミスがあります。

機械的な「システム自動返信」が熱を冷ます

数秒後、お客様のスマホに1通のメールが届きます。
『お問い合わせを受け付けました。担当者より順次ご連絡いたしますので、しばらくお待ちください。※このメールはシステムによる自動送信です。』

これを見たお客様はどう感じるでしょうか。
せっかくあなたの会社の代表挨拶やブログを読んで「ここは親身になってくれそうだ」と温かい気持ち（人肌感）を感じていたのに、いきなりロボットのような冷たい定型文で突き放されたような気分になってしまいます。

実店舗で例えるなら、勇気を出して店員さんに相談の声をかけたのに、無言で「受付番号札」だけを渡されて放置されているのと同じ状態です。

自動返信メールに「体温（人肌感）」を吹き込む

自動返信メールの文面は、一度設定画面を開けば、誰でも簡単に好きな言葉に書き換えることができます。ここに、あなたの「体温」を吹き込んでください。

「〇〇様、この度は数ある中から、私たち〇〇工務店にご相談いただき、本当にありがとうございます！代表の〇〇です。
お送りいただいたメッセージは、無事に私の手元に届いておりますのでご安心ください。
内容をしっかりと拝見し、明日（24時間以内）には私から直接、お返事のメールをお送りいたします。少しだけお待ちくださいね。」

このように、「ちゃんと届いていること」「いつまでに返事が来るのか（24時間以内など）」「誰が対応してくれるのか」を、あなた自身の言葉で伝えるのです。

お客様を一人ぼっちにさせない「たった5分の思いやり」

自動返信の文面を書き換える作業は、設定画面からたった5分で終わります。しかし、この「たった5分の思いやり」があるかないかで、お客様の安心感とあなたの会社への信頼度は天と地ほど変わります。

デジタルツールを使えば自動でメールを送ることはできますが、その文面に「心」を乗せるのは人間にしかできません。
お客様を画面の向こうで一人ぼっちにして不安にさせないために。ぜひ今日、自社の「自動返信メール」が冷たいロボットの言葉になっていないか、ご自身のスマホからテスト送信をして確認してみてください。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。