67.お問い合わせフォームが「職務経歴書」になっていませんか？お客様を逃がさない入力欄の引き算

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回（第66回）は、スマホで開いた瞬間の「最初の1画面（ファーストビュー）」で、3秒以内にお客様の心を掴む鉄則についてお話ししました。
最初の画面でお客様を安心させ、代表挨拶やブログであなたの「人肌感」が伝わり、いよいよお客様が「この会社に相談してみよう！」と決心してお問い合わせボタンを押してくれたとします。

しかし、ここで最後の最後に、お客様を強烈に落胆させ、追い返してしまう「致命的な落とし穴」が待っていることが少なくありません。今回は、その落とし穴を塞ぐためのお話です。

スマホでの文字入力は、私たちが思う以上に面倒くさい

お客様がお問い合わせボタンを押した後に現れる「入力フォーム（送信画面）」を、ご自身のスマートフォンで確認してみてください。

「お名前」「フリガナ」「郵便番号」「ご住所」「お電話番号」「メールアドレス」「FAX番号」「お問い合わせ種別」……。
まるで就職活動の職務経歴書か、役所の申請書類のように、入力する項目がズラリと並んでいませんか？

パソコンのキーボードなら数分で打てる内容でも、小さなスマートフォンの画面でポチポチと文字を入力するのは、お客様にとってとてつもないストレスです。
項目が多すぎると、お客様は「あぁ、面倒くさい。今は時間がないから、あとでパソコンを開いた時にやろう」と画面を閉じてしまいます。そして悲しいことに、その「あとで」がやってくることは二度とありません。

実店舗なら「答える前にアンケート用紙を渡している」状態

これを実店舗に例えてみましょう。
あなたが「この時計、修理できますか？」と近所の時計屋さんに尋ねたとします。その時、店主が「お答えする前に、こちらの用紙にフルネームとご住所、お電話番号をすべて記入してください」とバインダーを渡してきたらどうでしょうか。
「いや、ただ修理できるかどうか軽く聞きたかっただけなのに……」と、なんだか怖くなってお店を出てしまいますよね。

ネットの世界でも全く同じことが起きています。
まだ依頼すると決めたわけではなく、ちょっと聞いてみたいだけのお客様に対して、最初から個人情報を根掘り葉掘り聞き出そうとするのは、お客様の心理的なハードルを極限まで上げてしまう行為なのです。

最初は「お名前」と「連絡先」の3つだけでいい

お問い合わせフォームの項目は、勇気を持って極限まで減らしてください。
最初は、「お名前」「メールアドレス（または電話番号）」「ご相談内容」の3つだけで十分です。

「でも、住所が分からないと、見積もりに行く時に困るじゃないか」と思われるかもしれません。しかし、住所や細かい条件は、お問い合わせへの返信を通じてお客様との間に「信頼関係」ができてから、後でゆっくりお伺いすればよいのです。

入力の手間を減らす「引き算」が、新しいご縁の入り口を広くする

私たち売り手は、どうしても「後で自分が楽をするため」に、最初から詳しい情報をすべて集めたくなってしまいます。しかし、デジタル集客において最も優先すべきなのは、会社の都合ではなく「お客様の手間をいかに減らすか」という思いやりです。

お客様の指先を疲れさせない、シンプルな入り口を作ること。
それが、せっかくここまで辿り着いてくれた「未来のお客様」を逃さず、温かいご縁へと繋げるための最後のデジタル接客になります。ぜひ今日、自社の入力フォームをスマホで確認し、不要な項目を引き算してみてください。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。