33.顧客の一番の関心事を捉える「One to Oneマーケティング」とは？

皆様、こんにちは。株式会社吉和の森八戸web制作集客の森和吉です。

前回のコラムでは、主観的な勘や経験を一度脇に置き、データという「正直な鏡」をのぞき込んで自社の「健康状態」を把握することの重要性をお伝えしました。今回は、そのデータを使って「お客様一人ひとりにどう寄り添うか」という、もう一歩踏み込んだお話です。

テーマは、「顧客の一番の関心事を捉える『One to Oneマーケティング』とは？」です。

「みんな」に向けたメッセージは、誰にも届かない

チラシや新聞広告など、従来の集客方法は「地域のみんな」に向けた一斉送信でした。しかし、スマートフォンを開けば一日中情報があふれている現代において、「皆様へ」から始まる無難なメッセージは、誰の心にも響かず素通りされてしまいます。

これからの時代に必要なのは、「皆様へ」ではなく「あなたへ」と語りかけるアプローチです。一人ひとりのお客様の興味や関心に合わせて、最適な情報を最適なタイミングで届ける手法。これをデジタルマーケティングの世界では「One to One（ワントゥワン）マーケティング」と呼びます。

昔ながらの「なじみの八百屋」をイメージしてください

「One to Oneマーケティング」と横文字で聞くと、なんだか最新の難しいIT技術のように感じるかもしれません。しかし、実はこれ、昔ながらの商売では当たり前のように行われていたことです。

例えば、なじみの八百屋の店主を思い出してみてください。
「奥さん、今日はいい大根が入ってるよ！この前買ってたブリと一緒に、今夜はブリ大根なんてどう？」

この時、店主は決して適当に声をかけているわけではありません。お客様の顔と、過去の買い物履歴（データ）を記憶しており、そのお客様にとって一番関心があるであろう提案をピンポイントで行っているのです。お客様も、「自分の好みをわかってくれている」と感じて嬉しくなりますよね。これこそが、One to Oneマーケティングの究極の姿です。

デジタルを使って「人肌感」のある接客を再現する

この「なじみの八百屋の店主の接客」を、デジタルの力を使って何百人、何千人のお客様に対して行うのが、現代のOne to Oneマーケティングの役割です。

例えば、地元の美容室であれば、顧客リスト全員に同じ「秋のキャンペーン」のLINEを一斉送信するのではなく、データを活用して一工夫します。

• 前回「髪の乾燥」で悩んでいたお客様には、保湿トリートメントの特別なご案内を送る
• 「白髪」で悩んでいたお客様には、頭皮に優しいカラーリングの情報を送る

お客様からすれば、「あ、私の悩みにそっと先回りしてくれたんだ」という驚きと感動に繋がります。デジタルの力（データ）を使うことで、単なる「お店と客」という冷たい関係を超えて、なじみの店主のような温かい「人肌感」を交えた信頼関係を築くことができるのです。

まとめ

データ分析でお客様の関心事を知り、その人だけに向けたメッセージを届ける。
デジタル化と聞くと、効率化ばかりが優先されて人間味がなくなるように思われがちですが、実は「お客様一人ひとりに温かく寄り添う」ためにこそ、デジタルの力は最大の効果を発揮します。

ぜひ、自社のお客様の顔を思い浮かべながら、「この人にはどんなメッセージが一番喜ばれるだろうか」を考えてみてください。

このコラムでは、WebやSNSが苦手な方にもわかりやすく、集客につながる考え方や実務のヒントをお伝えしていきます。青森・八戸をはじめ、地域で事業を続ける方にとって、少しでも前向きな一歩につながればうれしく思います。